对于已登录的客服人员卡片，在满足以下条件之前，客服人员信息不会显示：
- 客服人员必须接听过电话或进行过聊天，才能在信息中心内显示为已登录客服人员
- 即使客服人员被分配的自定义角色包含客服人员权限，也必须为其分配默认的客服人员角色。
“通话”信息中心会显示与联络中心通话相关的实时数据和汇总数据。此信息中心由一组过滤条件控制：队列组、队列、团队和日期。您还可以点击某些卡片，查看“已连接”“已加入队列”或“已完成”通话页面以及“代理监控”页面的过滤视图。显示来自 IVR、移动 SDK 和 Web SDK 的来电数据。
数据刷新频率
通话信息中心内的数据每 20 秒刷新一次。
查看通话信息中心
前往信息中心 > 通话。
通话信息中心指标
通话：
仅包含呼入电话互动，包括预约回电和超负荷回电。
包括所有渠道（例如 IVR、应用内、网页内）。
根据“运营管理”中的设置，排除短时间放弃的来电。
不包括在菜单中放弃的通话。
通话量图表：通话互动量随时间变化的模式（以 15 分钟为增量）。
过滤条件：
队列组：按队列组过滤。
队列：
语言：如果您配置了多种语言，请先选择语言，然后选择队列。
队列：对于顶级队列，您可以展开细目，然后点击子队列或叶队列旁边的应用。
团队：按用户团队过滤。团队在“设置”>“用户和团队”中配置。
选择顶级团队后：
如果顶级团队未分配到队列，信息中心将显示分配给子团队的所有队列和客服人员的汇总数据。
如果将顶级团队分配给某个队列，信息中心将显示顶级团队分配到的队列以及子团队分配到的所有队列的汇总数据。
选择子团队后，信息中心会显示该团队所分配到的队列的汇总数据。
日期：按时间范围过滤。信息中心会根据您计算机的时区显示汇总数据。日期过滤条件不会影响实时指标（下方标有星号）。 仅限 90 天的数据。
服务等级：监控在 x 秒内接听的来电所占的百分比。默认指标和队列级指标在“运营管理”中设置。
查看信息中心的默认视图时，系统会显示全局配置的 SLA 目标。
查看多个队列（或队列组）时，如果使用队列级目标指标设置了每个队列的指标，则不会显示任何目标。
已登录的客服人员（实时）*：已登录的客服人员数量，按状态细分。点击图表即可查看处于各种状态的代理。
在满足以下条件之前，代理信息不会显示：
客服人员必须接听过电话或进行过聊天，才能在信息中心内显示为已登录客服人员
即使客服人员被分配的自定义角色包含客服人员权限，也必须为其分配默认的客服人员角色。
实时通话 (LIVE)*：通话数量：正在进行、已加入队列或在 IVR 菜单中。
最长来电等待时间（实时）*：当前最长的来电等待时间。仅根据当前已加入队列或正在进行的通话计算，不包括已结束的通话。
% Transfers：已转接的通话所占的百分比。 点击指标即可查看细分信息。
每小时通话量：每小时通话互动的平均数量。
已处理的通话：已完成的通话互动次数。点击指标即可查看细分信息。
平均处理时间：互动的平均时长 [处理时间] + [保持时间]。点击指标即可查看细分信息。
队列：CIQ 最多（实时）*：等待分配给客服人员的来电数量最多的队列。
平均排队时长：消费者等待客服人员的平均时长。
队列：最长 EWT：预计等待时间最长的队列。
队列：流量最高：在给定时间范围内互动次数最多的队列，包括已放弃和失败的通话。
重复联系人：在设置 > 运营管理 > 目标指标中设置的重复联系人时间范围内，在同一队列中完成多次来电会话的来电者数量。点击指标可查看更多深入分析信息。
CSAT：通话会话后收集的平均 CSAT。
状态比率：已完成的通话，按通话状态（已完成、已放弃等）细分。
等待处理的语音信息：不受管理的语音信息数量。只有通过 Agent Adapter 收听的语音信息才会被标记为已读，并且不会计入此指标。
- 点击清除语音信息，将此指标设置为 0。
语音信息状态：收到的语音信息数量（按状态细分）。
已收到：在过滤的时间范围内收到的语音信息数量。
已读：客服人员通过客服人员适配器收听过的语音信息。
等待：过去一周内收到但尚未通过 Agent Adapter 收听的语音信息。
报告数据与信息中心数据
有这么多数据点可供参考，需要消化的信息量很大！以下是在比较 Contact Center AI 平台 (CCAI Platform) 实时和历史报告功能中的数据时的一些准则。
报告和信息中心不包含在菜单选择期间放弃的通话。
报告数据不包括语音信息，而通话信息中心数据包括语音信息。
历史报告数据通常包含短时间放弃的通话，而信息中心可能不包含此数据，具体取决于设置> 运营管理中的设置。
短时放弃通话数据的例外情况：如果您下载包含 SLA 汇总的历史报告，则短时放弃通话不会包含在计算中；但是，如果您下载原始互动报告，则会包含在其中。