Contact Center AI 平台（CCAI 平台）可与 Zendesk CRM 集成。本文档概述了如何执行此集成。
灵活的外拨电话
灵活外拨功能可让您在将外拨电话与工单和联系人关联时，享有更高的灵活性和精细度。管理员可以配置客服人员有权访问哪些选项，以便更好地控制每家公司的个别流程和目标。
灵活的外拨功能使客服人员能够：
从与所选联系人关联的工单中选择
配置一个选项，以便为每个外拨电话创建工单，而不是创建新工单
处理多个匹配的联系人
拨打手机号码，而不将拨打的号码添加到所选联系人记录
您可以从客服人员适配器的外拨电话选项中选择拨打单独的号码选项，拨打单独的号码。这样，客服人员就可以拨打与用于查找 CRM 账号或记录的手机号码不同的号码。
前提条件
您必须为所有客服人员购买 Talk Partner Edition 方案 (https://www.zendesk.com/talk/talk-partner-edition/)
最低 Zendesk 软件包版本为 v1.4。
配置注意事项
设置依赖项（例如将通话或聊天附加到现有支持请求的设置）会影响此功能。请参阅可能影响客服人员体验的 CCAI Platform 门户设置。
使用基于团队的外拨电话工单录入功能时，此功能的某些部分将被屏蔽。如需了解详情，请参阅与其他功能的互动。
配置已保存在设置 > 操作管理中，因此“使用输入的号码拨打电话”可被 Zendesk 的“通话”菜单中的客服人员选择覆盖。
如果选择不创建工单，则通话数据不会存储在 CCAI Platform 或 CRM 中。
CCAI Platform 门户配置
配置 Zendesk CRM 需要更改 CCAI Platform。以下各部分概述了必要的配置更改。
自定义配置 - 运营管理
前往设置 > 操作管理。
在“多账号或多案例”部分中，启用或停用以下设置：
提示客服人员从列表中选择未结支持请求（如适用）：
已停用：系统会自动选择与联系人关联的最新未结工单。
启用：系统会提示客服人员从与联系人关联的所有未结工单中进行选择。
启用此选项后，可以启用允许客服人员为外拨电话选择“创建新支持请求”选项。停用后，客服人员必须使用现有的未结工单。
允许客服人员为外拨电话选择“不创建支持请求”选项
如果您的合规性法规或标准要求访问所有通话录音，请勿启用此选项，因为 CCAI Platform 将无法检索未创建工单的通话的通话录音。
允许“使用输入的号码拨打电话”选项
已停用：只能向存储在账号或联系人对象中的号码拨打外拨电话。
已启用：客服人员可以选择联系人 ID，然后输入未保存到联系人的号码来拨打电话。这些号码不会存储在联系人名下。
代理适配器体验
以下是启用了自定义配置 - 操作管理中之前所述的所有选项的代理通话适配器示例：
语言和外拨号码选择决定了来电者接听电话时显示的号码，以及通话在报告中的显示方式。
手机号码：显示当前选择、关联或输入的手机号码，系统将拨打该号码。如果未选择/输入任何号码，系统将显示占位号码 (415) 123-4567。
拨号盘图标：打开手机号码输入界面，您可以在其中输入或粘贴手机号码。
使用输入的号码拨打电话：请参阅“使用输入的号码拨打电话”选项。可能不会显示，具体取决于设置。
“联系人 ID”字段：显示与通话关联的联系人记录。
“工单 ID”字段：显示所选工单。可能不会显示，具体取决于设置。
选择/填充联系人和工单 ID 后，拨打会拨打外拨电话。
取消：返回到 Agent Adapter 主界面。
代理适配器变量
智能体适配器会根据您的运维管理设置显示不同的选项和不同的视图。
可能影响客服人员体验的 CCAI Platform 设置
请勿将通话或聊天会话附加到任何现有的未结支持请求
提示客服人员从列表中选择未结支持请求（如适用）
允许客服人员在外拨电话时选择创建新支持请求选项
允许客服人员为外拨电话选择“不创建支持请求”选项
允许使用“使用输入的号码拨打电话”选项
CRM 数据对代理体验的影响
使用同一手机号码的联系人数量
没有联系人拥有手机号码
只有一个联系人有手机号码
多个联系人拥有手机号码
未解决工单数量
无工单
仅一张票
多张门票
拨打外拨电话
以下部分提供了有关通过 Zendesk 拨打外拨电话的各种方式的指导。
来自 Zendesk 中联系人的来电
在 CRM 中，点击工单中的联系人姓名，或通过搜索找到联系人。
点击手机号码，然后选择拨打此号码。
手机号码和联系人信息将填充到 Agent Adapter 中。
点击 Agent Adapter 中的通话。
通过工单发起通话
选择您要用于致电请求者的工单。
在“新评论”字段上方，点击通话。
选择一个现有电话号码。手机号码和联系人信息将填充到 Agent Adapter 中。
点击拨打。
拨打外拨电话
在 Agent Adapter 中，点击拨号以查看外拨电话界面。
点击拨号图标。
使用键盘输入 +[国家/地区代码] 手机号码，或粘贴复制的号码。
点击下一步。
点击拨打。
“使用输入的号码拨打电话”选项
特定账号可能有多个营业地点或联系人，并且并非所有手机号码都会保存到联系人中。在这种情况下，您的客服人员可能需要拨打未保存在联系人/用户中的号码。此选项允许客服人员拨打未保存到联系人的号码，同时仍将通话与联系人相关联。拨打的号码将保存在工单的评论中。
在 Zendesk 中，找到您要与通话关联的工单。
点击拨打。
点击输入新号码，系统会选中“使用输入的号码拨打电话”复选框，并在适配器中填充工单 ID。
在 Agent Adapter 中，点击拨号键盘图标以修改号码。
在手机号码字段中粘贴或输入手机号码。
点击下一步。
点击拨打。
该通话将列在未解决的工单中。
与其他功能的互动
以下各部分概述了其他功能的互动情况。
基于团队的外拨电话工单条目
如果此功能已在全球范围内启用，并且已为坐席所属的团队启用，则：
工单上的通话菜单：允许客服人员选择一个号码，客服人员适配器将填充工单 ID，从而满足输入工单 ID 的要求。
工单上的通话菜单：输入新号码选项与此功能不兼容，会导致适配器中出现错误。
点击以拨打联系人手机：点击联系人的手机号码与此功能不兼容，会导致适配器出错。
Zendesk 默认规则和行为
在 Zendesk 实例中安装 CCAI Platform 软件包后，CCAI Platform 会与 Zendesk 进行一组特定的互动，这些互动默认执行，也可以通过 CCAI Platform 门户中的各种设置进行自定义。
创建工单
当移动或 Web SDK 聊天分配给客服人员时，CCAI Platform 会：
根据传递的联系人参数执行联系人查找，并使用现有联系人或创建新记录
在 Zendesk 中创建工单，工单标题可在设置 > 运营管理中自定义
将工单分配给代理
包括工单说明中提供的任何信息（自定义数据、所选菜单路径、Web 用户信息等）
IVR、移动和 Web 通话
IVR 通话有多个匹配的联系人
- 如果系统显示多个匹配的联系人记录，而客服人员未选择联系人，则工单创建会失败。 CCAI Platform 会在通话结束时检查工单状态，如果检测到工单创建失败，系统会自动选择具有相同手机号码的最近创建的联系人，创建工单并将其附加到该特定联系人记录。
当外拨电话接通后，如果该用户的最新工单不处于“打开”状态，CCAI Platform 会在 Zendesk 中创建新工单
当用户致电但放弃通话时，CCAI Platform 会在 Zendesk 中创建工单。您可以在设置 > 运维管理中停用此功能。
当用户留下语音信息时，CCAI Platform 会在 Zendesk 中创建语音信息工单，即使同一客户有处于“打开”状态的工单也是如此
应设置 CRM 默认用户，以避免随机分配代理
新的 IVR 通话或外拨电话可以重复使用语音信箱工单
工单更新
当有来自同一客户、同一菜单选择和同一渠道的来电/聊天，且当前工单处于“新建”“打开”“待处理”和“暂停”状态时，CCAI Platform 会将来电或聊天附加到打开的工单。您可以在设置 > 运维管理中停用此功能。
如果外拨电话同时满足以下两项要求，则会附加到现有工单中，并且工单状态将设置为“未解决”：
最初是通过 CCAI Platform 通话创建的
状态为“新建”“待处理”“待办”和“暂停”
可选功能：Zendesk：基于团队的外拨电话工单条目，用于附加工单。
在以下情况下，CCAI 平台会将通话附加到未结工单：
客服人员使用适配器中的“挂断并回拨”选项
通话时长不到 10 秒，且客服人员使用了回拨按钮，CCAI Platform 会将通话附加到未结工单
来电/外拨电话结束后，如果启用了通话录音功能，CCAI Platform 会在 Zendesk 中使用通话录音文件更新工单。
- 合并行为：如果客服人员在通话期间创建了工单 A，并且在通话仍在进行时，客服人员创建了新工单 B 并合并了工单（A 合并到 B），则工单 B 将在通话结束时更新。“call_finished”事件和通话录音将记录在工单 B 中。
转接通话/聊天时，CCAI 平台会将工单分配给通话转接到的客服人员
SmartAction 完成后，CCAI Platform 会在 Zendesk 中使用操作结果和共享文件更新工单
当 SmartAction 因用户端错误（例如，未启用指纹访问权限）而失败时，CCAI Platform 会在 Zendesk 中更新工单，并记录出错提示
当客户使用自定义字段映射（在管理门户中设置）时，来自移动或 Web SDK 的数据将放置在 CRM 中的指定字段中
- 如果未找到映射字段，工单中会注明未找到指定字段
当最终用户对移动通话/聊天进行评分时，CCAI 平台会将评分添加到工单中
当客服人员阅读/关闭/回拨语音信息时，CCAI Platform 会更新工单
可选：使用 API 直接访问点时，CCAI Platform 可以将 API 响应数据作为键值对或 JSON 格式作为注释发布。您可以在设置 > 开发者设置中找到该选项
创建联系人
当 IVR 通话使用新手机号码拨入时，CCAI Platform 会在 Zendesk 中创建联系人
当新应用用户（新标识符）启动 CCAI Platform SDK 移动版时，CCAI Platform 会在 Zendesk 中创建联系人
当新用户或未经身份验证的用户通过 Web SDK 发起通话或聊天时，CCAI Platform 会创建一个新联系人
IVR 通话有多个匹配的联系人
如果系统显示多个匹配的联系人记录，而客服人员未选择任何联系人，则工单创建会失败。CCAI Platform 会在通话结束时检查工单状态，如果检测到工单创建失败，则会自动选择具有相同手机号码的最近创建的联系人，创建工单并将其附加到该特定联系人记录。
Zendesk：SDK 的自定义工单字段
为了更好地跟踪通话详情，CCAI Platform 提供了一个选项，可自动创建一些聊天或通话特定字段，这些字段会在通话完成后更新。如果 CCAI Platform 会话有相关信息，系统会自动填写自定义字段。
仅适用于移动和 Web SDK 通话/聊天。
包含的字段和详细信息
某些工单会关联多个通话，具体取决于您在“运营管理”中的设置。这些字段将反映与工单关联的最近一次通话或聊天的会话数据。
在会话开始时填写
会话类型：通话、聊天、网页、移动设备
“主叫”手机号码：显示客服人员用于拨打外呼手机的号码
在练习完成后填写
通话时长：通话时长（包括等待时间）
等待时间：从通话进入队列到接通客服人员的时长
队列名称：会话分配到的最后一个队列的名称
通话/聊天 ID：通话或聊天的 CCAI Platform 唯一 ID
保持时间：此会话中的总保持时间
客户满意度评分：在使用 Web 和移动标准 CSAT 评分时可用
如果使用的是移动 SDK，SmartAction 数据将显示：
验证：验证 SmartAction 的结果
客户文字反馈
CCAI Platform 门户配置
依次前往设置 > 开发者设置。
在联系人和工单的自定义字段下，点击创建。
如果您是 Zendesk 管理员，现在可以重新排列和控制新的自定义工单字段，并且工单现在将包含这些字段。 通话结束后，信息会自动更新。
Zendesk：基于团队的外拨电话工单条目
在 Zendesk 中拨打外拨电话时，系统会默认创建新工单。借助此功能，当输入现有工单的工单编号时，系统会根据联系人或工单信息拨打外拨电话，并将通话记录到打开的工单中。
如需了解更集成的选项，请参阅灵活的外拨。
启用“仅限存储分区政策”时的行为
当客服启动 CCAI Platform 适配器并点击拨打外拨电话时，系统会提示他们输入工单 ID。
配置选项：您可以将工单 ID 设为可选或必填。
输入工单 ID 后，CCAI 平台将检查与联系人关联的手机号码并拨出。
配置选项：可将拨打的号码配置为从自定义工单字段中提取，而不是从联系人中的默认号码中提取
如果现有工单的状态为“新建”“未结”“暂停”或“待处理”，则外拨电话活动将添加到现有工单中
- 如果现有工单处于“已解决”状态或“已关闭”状态，则无法关联工单。
启用此功能
如需使用此功能，您需要执行以下 3 个步骤：
为每个团队启用设置：每个团队都需要在“代理和团队”设置中专门设置才能使用此功能
将已启用的团队分配到队列：需要分配团队才能接听来电
在关联的队列中设置默认外拨号码
团队配置
前往设置 > 用户和团队。
将指针悬停在要添加工单关联设置的团队上，然后点击修改图标。
勾选启用工单 ID 对应的复选框。
如果您希望此字段为必填项，请勾选必填复选框。
点击添加进行保存。
队列配置
依次前往设置 > 队列，然后选择 IVR。
点击您要使用工单功能的队列。
点击以启用即时语音通话。
点击分配代理
输入团队名称，并在名称出现时选择该名称，即可添加团队。
点击保存。
外拨号码分配
确保已分配外拨号码。
如需了解更多选项，请参阅“多个出站网关”。
可选的工单字段配置
本部分概述了配置工单字段的各个阶段。
外拨手机 - 坐席按工单 ID 自定义手机号码查询（团队选项）
默认情况下，输入工单编号后，CCAI 平台会查找工单请求者的默认手机号码。如需更改此设置，并使用其他手机号码通过此功能拨打所有外拨手机，请按以下步骤操作：
在管理门户中，依次前往设置 > 开发者设置。
滚动到出站工单设置。
选中该复选框，然后从可用字段中选择您希望 CCAI Platform 从中提取要拨打的手机号码的联系人字段。
您可以在 Zendesk 环境中的设置 > 工单字段 > 字段 ID 下找到可用字段。
点击保存更改。
CRM API 批处理 - Zendesk
由于 CRM 速率限制，CCAI Platform 提供了配置选项，可减少在通话和聊天互动期间向 Zendesk 发出的 API 请求量。为此，系统会在一段时间内对通话或聊天会话中的某些 API 服务请求进行批处理。
配置选项
API 服务：两种最常用的 API 服务可用于批处理。
添加评论：预计占 API 流量的 37%
更新分配/工单：预计占 API 流量的 12%
批处理频率：可配置为 1 到 60 秒，默认值为 10 秒。会话会在特定的批处理频率时长内或在所选时间进行批处理：例如，5 秒内，所有“添加评论”和“更新分配/工单”请求都会在所有会话中进行批处理。
启用 API 批处理
执行此操作需要管理员权限。
在 CCAI Platform 门户中，依次前往设置 > 开发者设置。
输入 Zendesk 中的 API 令牌。
填写批处理频率（以秒为单位）。建议时长为 10 秒。
用于批量处理 API 的复选框。
点击保存更改。
Zendesk 中的 CCAI Platform 代理体验
简要概述 CCAI Platform 在 Zendesk CRM 中的预期行为。
要求
Zendesk
已安装 CCAI Platform 应用
访问代理适配器
用于访问代理适配器的图标将显示在 Zendesk 实用程序栏的右上角。
在拨打或接听电话或聊天时，Zendesk 集成会自动弹出相关或已创建的工单。
其他注意事项：
适配器在使用时可以最小化。
工单侧边栏和标签会因 Zendesk 触发器而异。
工单将自动分配给接听电话的客服人员。
标准数据
创建后，CCAI 平台会立即以内部评论的形式向工单提供标准数据。这包括通话 ID、语言和入站菜单（队列）选择。通话结束后，系统会创建一条包含录音的评论。
自定义数据
如果使用 CCAI Platform SDK 中的自定义数据，该信息将在工单中创建内部评论。您还可以使用 CCAI Platform 集成将自定义数据直接映射到 Zendesk 中的字段。这些映射的字段可以显示在左侧边栏中。
