指定した割合に基づいて、着信した問い合わせを割り当てグループに分配できます。たとえば、専門知識のレベルが異なる複数のコンタクト センターやチームがある場合、 割り当てグループを使用すると、キューに着信した問い合わせの 60% をチーム 1 に、40% をチーム 2 に割り当てるように指定できます。割り当てグループのもう 1 つのユースケースは、契約で義務付けられた量のトラフィックをサードパーティのサポート チームに転送することです。
着信した問い合わせがキューの割り当てグループに留まる時間をタイマーで設定できます。タイマーが切れても着信した問い合わせに応答がない場合、その問い合わせはキューのすべての割り当てグループで対応可能になります。タイマーはグローバルに適用することも、キューレベルで適用することもできます。
割り当てグループを構成する
割り当てグループを構成する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定] > [キュー] をクリックします。[**設定**] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
必要なチャネルに応じて、[IVR（インタラクティブ音声レスポンス）]、[モバイル]、 または [ウェブ]のいずれかの [編集 / 表示]をクリックします。
編集するキューをクリックします。
[設定] パネルで、[チャネル設定] に移動します。
[人間のエージェント] で、[人間のエージェントの割り当てを編集] をクリックします。
[割合割り当てグループ] をクリックします。
割り当てグループ 1 を構成する手順は次のとおりです。
[**割り当てグループ 1**] に、このグループに割り当てる着信した問い合わせの割合を入力します。
このグループに追加するチームまたはエージェントを追加する手順は次のとおりです。
[エージェント名またはチーム名を入力] フィールドに、このグループに追加するチームまたはエージェントを入力します。入力すると、有効なチーム名またはエージェント名のリストが表示されます。
必要なチームまたはエージェントをクリックします。クリックしたチームまたはエージェントがフィールドに表示されます。
省略可: チームまたはエージェントを追加するには、上記の手順を繰り返します。
割り当てグループ 2 を追加する手順は次のとおりです。
[新しい割り当てグループを追加] をクリックします。
[**割り当てグループ 2**] に、このグループに割り当てる着信した問い合わせの割合を入力します。
このグループに追加するチームまたはエージェントを追加する手順は次のとおりです。
[エージェント名またはチーム名を入力] フィールドに、このグループに追加するチームまたはエージェントを入力します。入力すると、有効なチーム名またはエージェント名のリストが表示されます。
必要なチームまたはエージェントをクリックします。クリックしたチームまたはエージェントがフィールドに表示されます。
省略可: チームまたはエージェントを追加するには、上記の手順を繰り返します。
省略可: 割り当てグループを追加するには、上記の手順を繰り返します。
[保存] をクリックします。
割り当てグループのタイマーをグローバルに設定する
割り当てグループのタイマーをグローバルに設定する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定] > [オペレーション 管理] をクリックします。[**設定**] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックし、[設定] > [オペレーション管理] をクリックします。
[全般] パネルで、[グループ設定] に移動します。
[割合割り当てグループ] 切り替えボタンをクリックしてオンにします。
[割合割り当てグループ] で、すべてのグループに通話が提供されるまでの秒数を設定します。
[全般を保存] をクリックします。
割り当てグループのタイマーをキューレベルで設定する
割り当てグループのタイマーをキューレベルで設定する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定] > [キュー] をクリックします。[**設定**] メニューが表示されない場合は、 [**メニュー**] をクリックし、[**設定** > キュー] をクリックします。
編集するキューのタイプに応じて、[IVR] (インタラクティブ音声レスポンス)、[モバイル]、または [ウェブ]のいずれかをクリックします。
編集するキューをクリックします。
キューの [設定] ペインで、[ルーティング] セクションに移動し、[設定] をクリックします。
[割合割り当てグループのタイマー] 切り替えボタンをクリックしてオンにします。
[割合割り当てグループのタイマー] で、すべてのグループに通話が提供されるまでの秒数を設定します。
[保存] をクリックします。
ルーティングの詳細
着信の転送ルールは、設定した割合に基づいてグループに適用されます。
例: キューに 2 つのグループ（グループ 1（60%）とグループ 2（40%））が設定されている場合
通話の 60% がグループ 1 に転送されます。
通話の 40% がグループ 2 に転送されます。
割合割り当ては、着信の転送の最初のステップです。割合に基づいてグループが選択された後、構成した Deltacast と Multicast の設定を使用して通話が転送されます。
割合割り当て後
着信の転送の設定によっては、着信トラフィックの最初の割合割り当て後に次の処理が行われることがあります。
例 1: Deltacast タイムアウト が 割合割り当て タイムアウトより前の場合
通話は、選択したグループで最もアイドル状態が長いエージェントに転送されます（Deltacast）。
エージェントが割り当てられた Deltacast タイムアウト前に通話に応答しない場合、通話は Deltacast キューに留まり、割合割り当てタイマーの期間中、選択したグループの残りのメンバーにブロードキャストされます。
選択したグループのエージェントが通話に応答せず、設定が有効になっている場合、通話はすべてのグループに Multicast されます。
例 2: Deltacast タイムアウト が 割合割り当て タイムアウトより後の場合
通話は、選択したグループで最もアイドル状態が長いエージェントに転送されます（Deltacast）。
エージェントがオペレーション管理で設定された割り当てられた Deltacast タイムアウト前に通話に応答しない場合、通話は Deltacast キューに留まり、Deltacast タイマーの期間中、キューに割り当てられた各グループの最もアイドル状態が長いエージェントにブロードキャストされます。
割り当てられたグループの Deltacast エージェントが通話に応答しない場合、通話はすべてのグループのすべてのメンバーに Multicast されます。
例 3: Deltacast が有効になっていない場合
通話は、選択したグループに割り当てられたすべてのエージェントに Multicast されます。
構成されたタイムアウト前にエージェントが通話に応答しない場合、通話は割り当てられたすべてのグループのすべてのメンバーにブロードキャストされます。
例 4: [割合割り当て] > [転送オプション] が有効になっていない場合
通話は、割り当てられたグループ内で構成されているとおりに Deltacast または Multicast されます。
通話は、キューに割り当てられた他のグループにはブロードキャストされません。