当通话意外断开时，“返回队列”功能可让最终用户选择返回到通话开始前所在的队列。如果队列配置为先进先出 (FIFO)，则通话会排到队列的前面，以便由下一位空闲的客服人员接听。 否则，系统会优先处理该调用，使其位于队列的前面或接近队列的前面。
有两类“返回队列”工作流：立即提供优惠工作流和重拨提供优惠工作流。如需了解详情，请参阅返回到队列工作流。
“返回队列”功能仅适用于 IVR 通话。
全局配置“返回到队列”功能
如需全局配置“返回队列”，请按以下步骤操作：
在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 通话。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。
前往通话详情窗格。
在断开连接后返回队列部分，选中断开连接后将消费者返回到同一队列的顶部复选框。
在通话断开连接时间范围字段中，输入通话断开连接后可重新发送到队列的最大通话时长。时长超过此值的通话无法返回队列。如果通话时长短于通话断开时间范围，在以下情况下，系统会向最终用户提供返回队列的选项：
通话已由客服人员挂断。这是即时优惠工作流。
由于网络或系统问题，通话已断开，并且最终用户在回拨时间范围内回拨。这是重新拨号提议工作流程。
在回电时间范围字段中，输入最终用户因网络或系统问题而断开连接后，必须回电才能获得返回到之前所在队列的选项的时间。如果最终用户在上述时间过后回拨，则无法将其重新发送到队列中。
可选：如需防止来自特定手机号码的来电被发送回队列，请执行以下操作：
在手机号码字段中，输入手机号码，然后点击添加号码。
如需向列表中添加更多手机号码，请重复上一步。
如果最终用户使用此列表中的号码来电，系统不会向其提供返回到之前所在队列的选项。
点击保存通话详情。
在队列级层配置“返回到队列”功能
您可以为一个或多个队列配置“返回队列”功能。这会替换相应队列的全局设置。例如，您可以为高优先级支持队列设置更长的回电时间范围。
如需在队列级别配置“返回队列”，请按以下步骤操作：
在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 队列。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。
在 IVR（交互式语音响应）窗格中，点击修改 / 查看。
点击要修改的队列。
在设置窗格中，针对断开连接后返回队列，点击配置。系统会显示断开连接后返回队列对话框。
选中断开连接后，将消费者返回到同一队列的顶部复选框。
在通话断开连接时间范围字段中，输入通话断开连接后可重新发送到队列的最大通话时长。时长超过此值的通话无法返回队列。如果通话时长短于通话断开时间范围，在以下情况下，系统会向最终用户提供返回队列的选项：
通话已由客服人员挂断。这是即时优惠工作流。
由于网络或系统问题，通话已断开，并且最终用户在回拨时间范围内回拨。这是重新拨号提议工作流程。
在回电时间范围字段中，输入最终用户因网络或系统问题而断开连接后，必须回电才能获得返回到之前所在队列的选项的时间。如果最终用户在上述时间过后回拨，则无法将其重新发送到队列中。
点击保存。
可选：配置声音消息
默认情况下，CCAI 平台配置为在最终用户的通话意外断开时向其读出文字转语音消息。您可以修改这些文字转语音消息的文本，也可以上传录音来代替这些消息。
如需配置有声消息，请按以下步骤操作：
在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 语言和消息。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。
前往断开连接后返回队列的消息部分。
如需配置返回队列确认消息，请执行以下操作之一。当代理断开连接而最终用户仍在通话中时，系统会播放此消息。这是即时优惠工作流。
如需更改文字转语音消息，请修改文本字段中的文字。系统会将
@{QUEUE}变量读作最终用户来自的队列。如需上传音频录制内容以供朗读，而不是使用文字转语音消息，请点击上传，然后上传包含您消息的 MP3 或 WAV 文件。
如需配置回电时返回队列确认消息，请执行以下操作之一。如果通话因网络或系统问题而结束，并且最终用户在回调时间范围内回拨，系统会播放此消息。这是重拨优惠工作流程。
如需更改文字转语音消息，请修改文本字段中的文字。系统会将
@{QUEUE}变量读作最终用户来自的队列。如需上传音频录制内容以供朗读，而不是使用文字转语音消息，请点击上传，然后上传包含您消息的 MP3 或 WAV 文件。
点击保存。
返回到队列工作流
有两种“返回队列”工作流：
即时优惠工作流程
重拨优惠工作流
即时优惠工作流程
在即时优惠工作流程中，客服人员会断开通话，但最终用户仍处于通话状态。如需了解详情，请参阅全局配置“返回队列”和在队列级别配置“返回队列”。
以下是即时优惠工作流程：
通话在断开连接时间范围内被代理断开，但最终用户仍处于通话中。如果通话在断开连接时间范围之外断开连接，则无法将通话返回到队列。
最终用户听到返回队列确认消息后，会执行以下某项操作：
按 1：最终用户会被重新转接到他们之前所在的队列。 如果队列配置为先进先出 (FIFO)，则通话会排到队列的前面，以便由下一位空闲的客服人员接听。 否则，系统会优先处理该调用，使其位于队列的前面或接近队列的前面。
按 0：最终用户返回到顶级菜单朗读，除非：
最终用户拨打了直拨接入点。在这种情况下，它们会返回到该队列，而不是顶层。
最终用户拨打了队列的入站手机号码。在这种情况下，它们会返回到该队列，而不是顶级队列。
重拨优惠工作流
在重拨方案工作流中，通话因网络或系统问题而断开，最终用户回拨。如需了解详情，请参阅全局配置“返回队列”和在队列级配置“返回队列”。
以下是重拨优惠工作流程：
通话在断开连接时间范围内因网络或系统问题而断开连接。如果通话断开的时间超出断开时间范围，则无法将通话返回到队列。
最终用户在回电时间范围内回电。如果最终用户在回电时间范围之外回电，则无法将该来电返回到队列。
最终用户听到在回调中返回队列确认消息，并执行以下操作之一：
按 1：最终用户会被重新转接到他们之前所在的队列。 如果队列配置为先进先出 (FIFO)，则通话会排到队列的前面，以便由下一位空闲的客服人员接听。 否则，系统会优先处理该调用，使其位于队列的前面或接近队列的前面。
按 0：最终用户返回到顶级菜单朗读。