借助紧急队列关闭功能，您可以在发生意外事件（例如系统问题、员工突然短缺、建筑物发生紧急情况或计划外维护）期间暂时关闭一个或多个队列。您可以配置在您关闭队列时正在通话、排队或转接的最终用户的体验。这样，您就可以仅管理受影响的队列，而不会影响联络中心的其他部分。
默认情况下，此功能处于停用状态。请与 Google Cloud 支持团队联系，以便为您的实例启用此功能。
自动重置
关闭队列后，系统会根据以下情况自动将队列重置为正常运行状态：
如果您已配置营业时间，队列会在下一个工作日开始时重置为正常 运行状态。
如果您尚未配置营业时间，队列会在第二天凌晨 12:00 重置为正常 运行状态。
配置全局紧急消息
全局紧急消息是未配置消息的任何队列的默认消息。
如需配置全局紧急消息，请按照以下步骤操作：
在 CCAI 平台门户中，依次点击 设置 > 语言和 消息。如果您没有看到设置 菜单，请点击 菜单。
在语音消息 窗格中，前往紧急关停消息 部分。
执行下列其中一项操作：
如需更改文本转语音消息，请修改文本字段中的文本。
如需上传音频录音以朗读，而不是使用文本转语音消息，请点击上传音频录音 ，然后上传包含您的消息的 MP3 或 WAV 文件。
点击保存 。
为队列配置紧急关闭
您可以为一个或多个队列配置特定的紧急关闭行为，包括自定义消息和重定向逻辑。
如需为队列配置紧急队列关闭，请按照以下步骤操作：
在 CCAI 平台门户中，依次点击设置 > 队列。如果您没有 看到 设置 菜单，请点击 菜单。
在 IVR（交互式语音响应） 窗格中，点击修改 / 查看 。
点击您要修改的队列。
在设置 窗格中，前往紧急关闭 部分，然后点击开关以将其切换到“开启”位置。
执行下列其中一项操作：
如需更改文本转语音消息，请修改文本字段中的文本。
如需上传音频录音以朗读，而不是使用文本转语音消息，请点击上传音频录音 ，然后上传包含您的消息的 MP3 或 WAV 文件。
在正在进行的通话 列表中，选择以下选项之一：
不播放紧急消息并继续通话：通话 正常继续，关闭不会中断对话。
播放紧急消息并重定向到超额转移： 系统会播放消息并进行超额转移。
播放紧急消息并重定向到非工作时间转移：系统 会播放消息并进行非工作时间转移。
在已排队和已转接的通话 列表中，选择以下选项之一：
播放紧急消息并结束通话：系统会播放消息 并断开连接。
播放紧急消息并重定向到超额转移： 系统会播放消息并进行超额转移。
播放紧急消息并重定向到非工作时间转移：系统 会播放消息并进行非工作时间转移。
点击保存紧急关闭 。
紧急关停 API
您可以使用紧急关闭 API 以编程方式执行以下操作：
为一个或多个队列启用或停用紧急队列关闭功能。
提供特定于队列的紧急消息。
确定如何处理正在进行的通话和已排队的通话。
借助此 API，外部应用（例如事件管理系统）可以自动关闭队列。
启用紧急关停 API
如需启用紧急关闭 API，请按照以下步骤操作：
在 CCAI 平台门户中，依次点击 设置 > 开发者设置。 如果您没有看到设置 菜单，请点击 菜单。
前往通过 API 启用远程关闭 窗格，然后点击开关以将其切换到“开启”位置。
使用 API
如需详细了解如何使用此 API，请参阅紧急关停。
报告和审核
系统会跟踪紧急关闭活动，以帮助您监控紧急关闭：
审核日志记录 。当紧急队列关闭功能开启或关闭时，系统会记录相关数据，例如谁进行了更改、时间戳以及操作（开启或关闭）。如果使用了紧急关闭 API，系统会记录请求载荷和紧急消息。
转移原因 。当队列关闭时转移的通话会使用以下原因进行标记：“因紧急关闭而转移”。您可以在分析中使用此标记来确定有多少通话受到了影响。