通話が突然切れた場合、[Return to queue]（キューに戻る）機能を使用すると、通話が始まる前にいたキューに戻ることができます。キューが先入れ先出し（FIFO）に構成されている場合、通話はキューの先頭に移動し、次に利用可能なエージェントに接続されます。それ以外の場合、通話はキューの先頭または先頭付近に移動するように優先されます。
キューに戻るワークフローには、即時提案ワークフローとリダイヤル提案ワークフローの 2 つがあります。詳細については、キュー ワークフローに戻るをご覧ください。
キューに戻る機能は、IVR 通話でのみ使用できます。
キューに戻るをグローバルに設定する
[Return to queue] をグローバルに構成する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定> 通話] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[通話の詳細] ペインに移動します。
[Return to Queue After Disconnection] セクションで、[Return consumer to the top of the same queue after disconnection] チェックボックスをオンにします。
[通話切断のタイムフレーム] フィールドに、通話が切断された後にキューに戻すことができる最大通話時間を入力します。これより長い通話はキューに戻せません。通話が切断されるまでの時間よりも短い通話の場合、エンドユーザーは次のケースでキューに戻るオプションを利用できます。
通話はエージェントによって切断されました。これは即時提案のワークフローです。
ネットワークまたはシステムの問題により通話が切断され、エンドユーザーがコールバックの期間内に折り返し電話をかけた場合。これはリダイヤル オファーのワークフローです。
[コールバックのタイムフレーム] フィールドに、ネットワークまたはシステムの問題によりエンドユーザーの接続が切断された後、元のキューに戻るオプションを利用するためにコールバックする必要がある時間を入力します。この時間が経過してから折り返したエンドユーザーをキューに戻すことはできません。
省略可: 特定の電話番号からの通話がキューに戻されないようにするには、次の操作を行います。
[電話番号] フィールドに電話番号を入力し、[番号を追加] をクリックします。
電話番号をさらにリストに追加するには、前の手順を繰り返します。
このリストに登録されている番号から電話をかけたエンドユーザーには、元のキューに戻るオプションは表示されません。
[通話の詳細を保存] をクリックします。
キューレベルで [Return to queue] を構成する
1 つ以上のキューに対して [Return to queue] 機能を構成できます。これにより、これらのキューのグローバル設定がオーバーライドされます。たとえば、優先度の高いサポートキューのコールバック期間を長く設定できます。
キューレベルで [Return to queue] を構成する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定> キュー] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[IVR（インタラクティブ音声レスポンス）] ペインで、[編集 / 表示] をクリックします。
編集するキューをクリックします。
[設定] ペインの [切断後にキューに戻る] で、[構成] をクリックします。[Return to Queue after disconnection] ダイアログが表示されます。
[Return consumer to the top of the same queue after disconnection] チェックボックスをオンにします。
[通話切断のタイムフレーム] フィールドに、通話が切断された後にキューに戻すことができる最大通話時間を入力します。これより長い通話はキューに戻せません。通話が切断されるまでの時間よりも短い通話の場合、エンドユーザーは次のケースでキューに戻るオプションを利用できます。
通話はエージェントによって切断されました。これは即時提案のワークフローです。
ネットワークまたはシステムの問題により通話が切断され、エンドユーザーがコールバックの期間内に折り返し電話をかけた場合。これはリダイヤル オファーのワークフローです。
[コールバックのタイムフレーム] フィールドに、ネットワークまたはシステムの問題によりエンドユーザーの接続が切断された後、元のキューに戻るオプションを利用するためにコールバックする必要がある時間を入力します。この時間が経過してから折り返したエンドユーザーをキューに戻すことはできません。
[保存] をクリックします。
省略可: 音声メッセージを設定する
デフォルトでは、CCAI Platform は、通話が予期せず切断されたときに、エンドユーザーにテキスト読み上げメッセージを読み上げるように構成されています。これらのテキスト読み上げメッセージのテキストを編集したり、代わりに再生する録音をアップロードしたりできます。
音声メッセージを設定する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定] > [言語とメッセージ] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[Return to Queue After Disconnection Messages] セクションに移動します。
キューに戻る確認メッセージを構成するには、次のいずれかを行います。このメッセージは、エージェントが通話を終了したときに、エンドユーザーがまだ通話中の場合に再生されます。これは即時提案のワークフローです。
テキスト読み上げメッセージを変更するには、テキスト フィールドのテキストを編集します。システムは、エンドユーザーがアクセスしたキューとして
@{QUEUE}変数を読み取ります。テキスト読み上げメッセージの代わりに読み上げる音声録音をアップロードするには、[アップロード] をクリックし、メッセージを含む MP3 ファイルまたは WAV ファイルをアップロードします。
[Return to queue confirmation on callback] メッセージを構成するには、次のいずれかを行います。ネットワークまたはシステムの問題で通話が終了した場合、エンドユーザーがコールバックの期間内に折り返すと、このメッセージが再生されます。これは、リダイヤル オファーのワークフローです。
テキスト読み上げメッセージを変更するには、テキスト フィールドのテキストを編集します。システムは、エンドユーザーがアクセスしたキューとして
@{QUEUE}変数を読み取ります。テキスト読み上げメッセージの代わりに読み上げる音声録音をアップロードするには、[アップロード] をクリックし、メッセージを含む MP3 ファイルまたは WAV ファイルをアップロードします。
[保存] をクリックします。
キューのワークフローに戻る
キューに戻すワークフローには次の 2 つがあります。
即時オファーのワークフロー
リダイヤル オファーのワークフロー
即時オファーのワークフロー
即時提案ワークフローでは、エージェントが通話を終了し、エンドユーザーは通話に残ります。詳細については、キューへの戻りをグローバルに構成するとキューレベルでキューへの戻りを構成するをご覧ください。
即時提案のワークフローは次のとおりです。
通話が切断されるまでの時間内にエージェントが通話を切断し、エンドユーザーが通話に残っている。通話が切断された時間が切断期間を超えている場合、通話をキューに戻すことはできません。
エンドユーザーに [Return to queue confirmation]（キューに戻る確認）メッセージが聞こえ、次のいずれかを行います。
1 を押す: エンドユーザーは、元のキューにルーティングされます。キューが先入れ先出し（FIFO）に設定されている場合、通話はキューの先頭に移動し、次に利用可能なエージェントに接続されます。それ以外の場合は、通話が優先され、キューの先頭または先頭付近に移動します。
0 を押す: エンドユーザーは最上位のメニューの読み上げに戻ります。ただし、次の場合は除きます。
エンドユーザーが直接アクセス ポイントに電話をかけた。その場合、最上位ではなく、そのキューに戻ります。
エンドユーザーがキューの着信電話番号に電話をかけた。その場合、最上位レベルではなく、そのキューに戻ります。
リダイヤル オファーのワークフロー
リダイヤル オファーのワークフローでは、ネットワークまたはシステムの問題で通話が切断され、エンドユーザーがコールバックします。詳細については、キューへの戻りをグローバルに構成するとキューレベルでキューへの戻りを構成するをご覧ください。
リダイヤル オファーのワークフローは次のとおりです。
通話切断のタイムフレーム内で、ネットワークまたはシステムの問題により通話が切断された。通話が切断された時間が切断期間を超えている場合、通話をキューに戻すことはできません。
エンドユーザーがコールバックの期間内に折り返しの電話をかけてきた場合。エンドユーザーがコールバックの期間を過ぎてから電話をかけ直した場合、その通話をキューに戻すことはできません。
エンドユーザーに Return to queue confirmation on callback（コールバックでキューに戻ることを確認）というメッセージが流れ、次のいずれかを行います。
1 を押す: エンドユーザーは、元のキューにルーティングされます。キューが先入れ先出し（FIFO）に設定されている場合、通話はキューの先頭に移動し、次に利用可能なエージェントに接続されます。それ以外の場合は、通話が優先され、キューの先頭または先頭付近に移動します。
0 を押す: エンドユーザーは最上位のメニューの読み上げに戻ります。