Google 会使用 AI 技术将内容翻译成您偏好的语言。AI 翻译可能包含错误。

敏感数据遮盖

您可以将 Contact Center AI 平台 (CCAI Platform) 配置为在客服适配器、Web SDK 小部件和聊天记录中实时遮盖聊天会话中的敏感数据。这有助于防止未经授权的人员访问敏感数据。此功能适用于 Web 渠道。

准备工作

在开始之前，请执行以下操作：

将 CCAI Platform 实例与 Sensitive Data Protection (DLP API) 集成。
准备一个服务帐号密钥文件（JSON 格式），以便从您的 Google Cloud 账号上传到 CCAI Platform 门户。
创建 Sensitive Data Protection 检查和去标识化模板。

添加遮盖平台

如需添加遮盖平台，请按以下步骤操作：

在 CCAI Platform 门户中，依次点击 设置 > 开发者设置。如果您没有看到设置菜单，请点击菜单。
在遮盖平台 窗格中，点击添加平台 。系统随即会显示添加遮盖平台 对话框。
在名称字段中，输入平台的名称。
在服务列表中，点击 Google Cloud DLP API 。
点击 Add （添加）。
点击 Upload key（上传密钥），然后前往您的服务帐号密钥文件。您需要提供有效的密钥才能激活遮盖平台。
验证密钥后，点击保存。您的新平台会添加到遮盖平台 窗格中，状态为有效，且切换开关处于开启位置。

系统会从您的 Google Cloud 账号中提取并同步所有可用的检查和去标识化模板。如需了解详情，请参阅准备工作。

遮盖平台状态

以下是遮盖平台状态：

有效：平台处于活动状态，且所有模板均有效且可访问。
无效：平台中的所有模板均无效或缺失。与此平台关联的遮盖功能无法正常运行。
需要注意：平台中的一个或多个模板无效。与此平台关联的遮盖功能可能无法正常运行，直到平台修复完毕。

当平台的状态变为需要注意或无效时，系统会向管理员发送电子邮件通知。

在全局级别配置自动遮盖设置

如需在全局级别配置自动遮盖设置，请按以下步骤操作：

在 CCAI Platform 门户中，依次点击 设置 > 聊天。如果您没有看到设置菜单，请点击菜单。
前往自动遮盖 窗格，然后点击切换开关以将其切换到开启位置。
如需配置默认模板，请执行以下操作：
1. 在平台列表中，选择一个平台。
2. 在检查列表中，选择您要遮盖的信息类型。例如，社会保障号、信用卡号、电话号码、驾照号码、护照 ID 号码、街道地址、自定义号码（例如银行账号信息）。
3. 在去标识化 列表中，选择一个去标识化工具，供系统用于遮盖敏感信息。例如，### 或 ***。
如需配置遮盖设置，请执行以下操作：
1. 如需遮盖所有传入消息中的敏感数据，请选中自动遮盖发送给客服的所有传入消息 复选框。配置您是否要遮盖发送给虚拟客服、人工客服或两者的敏感数据。
2. 如需遮盖发送给最终用户的所有传出消息中的敏感数据，请选中自动遮盖发送给客服的所有传出消息 复选框。配置您是否要遮盖虚拟客服、人工客服或两者发送的敏感数据。
3. 如需遮盖客服会话备注中的所有敏感数据，请选中自动遮盖客服的所有会话备注 复选框。
4. 如需允许人工客服在消息中查看和隐藏已遮盖的敏感数据，请选中允许人工客服在会话期间查看未遮盖的消息 复选框。
如需配置操作设置，请执行以下操作：
1. 如需上传未遮盖的聊天记录，请选中在记录中存储未遮盖的聊天记录 复选框。配置您是否要上传到关联的 CRM 工单、外部存储空间或两者。
  
  注意：选择此选项后，系统会存储已遮盖和未遮盖的聊天记录。未遮盖的聊天记录存储在名为 chat-transcripts-unredacted 的文件夹中。
2. 如需上传未遮盖的总结备注，请选中在关联的 CRM 工单和会话元数据中上传未遮盖的备注 复选框。
  
  **注意**：选择此选项后，系统会存储已遮盖和未遮盖的总结备注。
3. 如需向最终用户发送未遮盖的聊天记录，请选中向消费者发送未遮盖的聊天记录 复选框。
点击保存。

在队列级别配置自动遮盖设置

如需在队列级别配置自动遮盖设置，请按以下步骤操作：

在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 队列。如果您没有看到设置菜单，请点击菜单。系统随即会显示队列菜单设置 页面。
在 Web 窗格中，点击修改 / 查看 。
点击您要修改的队列。
对于自动遮盖 ，点击配置。
点击 Chat Redaction （聊天遮盖）切换开关以将其切换到开启位置。
如需配置默认模板，请执行以下操作：
1. 在平台列表中，选择一个平台。
2. 在检查列表中，选择您要遮盖的信息类型。例如，社会保障号、信用卡号、电话号码、驾照号码、护照 ID 号码、街道地址、自定义号码（例如银行账号信息）。
3. 在去标识化 列表中，选择一个去标识化工具，供系统用于遮盖敏感信息。例如，### 或 ***。
如需配置遮盖设置，请执行以下操作：
1. 如需遮盖所有传入消息中的敏感数据，请选中自动遮盖发送给客服的所有传入消息 复选框。配置您是否要遮盖发送给虚拟客服、人工客服或两者的敏感数据。
2. 如需遮盖发送给最终用户的所有传出消息中的敏感数据，请选中自动遮盖发送给客服的所有传出消息 复选框。配置您是否要遮盖虚拟客服、人工客服或两者发送的敏感数据。
3. 如需遮盖客服会话备注中的所有敏感数据，请选中自动遮盖客服的所有会话备注 复选框。
4. 如需允许人工客服在消息中查看和隐藏已遮盖的敏感数据，请选中允许人工客服在会话期间查看未遮盖的消息 复选框。
如需配置操作设置，请执行以下操作：
1. 如需上传未遮盖的聊天记录，请选中在记录中存储未遮盖的聊天记录 复选框。配置您是否要上传到关联的 CRM 工单、外部存储空间或两者。
  
  注意：选择此选项后，系统会存储已遮盖和未遮盖的聊天记录。未遮盖的聊天记录存储在名为 chat-transcripts-unredacted 的文件夹中。
2. 如需上传未遮盖的总结备注，请选中在关联的 CRM 工单和会话元数据中上传未遮盖的备注 复选框。
  
  **注意**：选择此选项后，系统会存储已遮盖和未遮盖的总结备注。
3. 如需向最终用户发送未遮盖的聊天记录，请选中向消费者发送未遮盖的聊天记录 复选框。
点击保存。

代理体验

如果您将敏感数据配置为供人工客服遮盖，则可以选中允许人工客服在会话期间查看未遮盖的消息 复选框。这会在聊天适配器中显示显示已遮盖的内容 按钮。当客服点击 显示已遮盖的内容 时，该按钮会变为 隐藏已遮盖的内容 ，并显示已遮盖的数据。当客服点击隐藏已遮盖的内容 时，该按钮会变为显示已遮盖的内容 ，并隐藏已遮盖的数据。如需了解详情，请参阅在全局级别配置自动遮盖设置和在队列级别配置自动遮盖设置。