CCAI 平台提供两种不同的报告功能：标准报告和高级报告。
查看聊天 CSAT 得分
在 Contact Center AI 平台 (CCAI 平台) 门户中，依次前往报告 > 通话和聊天 。
在“第 1 步：选择会话类型”中，选择聊天 。
在“第 2 步：选择聊天类型”中，选择所选的聊天类型。
系统会预先选择“效果指标”报告。
选中平均 CSAT 评分 和最低 CSAT 评分 旁边的复选框。
选择个人通话记录报告 。
选择时间范围 和时区 ，然后点击下载 。
报告将开始下载。
打开生成的两份报告。
“个人聊天记录报告”将显示个人聊天记录，并在 CSAT 列中显示得分（如果已给出）。
“聊天类型效果报告”将显示所选时间段内“平均 CSAT 评分”和“最低 CSAT 评分”的汇总值。
获取会话数据报告
会话数据报告提供您指定的聊天会话或通话会话的会话数据。您可以使用这些数据来绘制会话中的客户历程，或执行分析以用于质量保证计划。
您可以设置用户级权限，以限制对会话数据报告的访问。如果 选择 仅限已分配的团队 ，则只有已分配的团队才能访问 会话数据报告。
如需生成会话数据报告，请按以下步骤操作。
在 CCAI 平台门户中，依次点击 报告 > 会话数据。如果您没有看到报告 菜单，请点击 菜单。
在会话类型 下，选择通话 或聊天。
在会话 ID下，输入您的会话 ID，然后按 Enter 键。 重复以上步骤，输入其他会话 ID。如需了解详情，请参阅会话 元数据文件。
点击请求数据 。
使用报告制作工具
借助“报告”标签页中的报告制作工具，您可以为对您的组织而言重要的指标生成标准报告。
报告是根据三个类别生成的：客服人员和 团队、通话和 聊天、 以及队列。
选择后，每种报告类型都会下载为单独的 CSV 文件。报告生成后，系统会下载一个文件夹，其中包含所有选定的报告。
以下部分概述了各种报告类型，并提供了一些示例问题，这些问题可以通过报告数据回答。
历史数据与信息中心（实时）数据
您只需动动手指即可获取大量数据点，因此需要了解的内容非常多！以下准则可以帮助您比较 CCAI 平台实时报告功能和历史报告功能中的数据。
如果设置> 运营 管理 >客户放弃详情 中的设置处于开启状态，则报告和信息中心会排除消费者在菜单选择期间放弃的通话。如需了解详情，请参阅 运营管理设置。
报告数据会排除语音留言，而通话信息中心则会包含语音留言。
报告数据会包含短时放弃的通话，而信息中心 可能不会包含此数据，具体取决于设置> 运营管理 >客户放弃详情 中的设置。
数据限制
唯一限制将出现在“客服人员时间轴”中。如果报告超过 100 万行，则会拆分为多个文件。每个文件最多包含 100 万行。2,300,000 行将拆分为 3 个文件，其中两个文件包含 100 万行，一个文件包含 30 万行。
示例报告
根据您访问的数据集，可用的报告类型有所不同。
选择后，每种报告类型都会下载为单独的 CSV 文件。
报告生成后，系统会下载一个文件夹，其中包含所有选定的报告。
效果指标报告：自定义报告，其中客服人员显示在 每个单独的行中，所选指标显示在每一列中。 将所有选定的客服人员汇总到一份报告中。
- 客服人员 A 上周的平均保留时间和平均处理时间是多少？
个人通话记录报告：所选会话类型的个人会话互动 记录。系统会为每个选定的客服人员创建单独的 CSV 文件。
客服人员 A 上周处理的 5 个通话 ID 是什么？
通话 1234 上周的队列时间是多少？
客服人员活动 - 摘要报告 （启用后包含通话和聊天）：为所有选定的客服人员生成一个 CSV 文件。包含显示每个状态的累计时长以及尝试和完成的互动次数的数据。客服人员 A 上周处于每种状态的时长是多少？
客服人员活动 - 时间轴报告 （启用后包含通话和聊天）：每个事件的详细时间轴，无论是客服人员执行的事件还是系统对客服人员账号执行的事件。CSV 文件包含所有选定客服人员的数据。
客服人员 A 确切的登录时间是什么？他们第一次接听通话的时间是什么？
客服人员 A 何时收到使用 Deltacast 的通话？
客服人员 A 是否尝试在晚上 11 点到 12 点之间接听通话？
处置报告 （启用后包含通话和聊天）：列出所选时间范围内所有客服人员或队列的所有选定处置代码。
创建标准报告
客服人员和团队
在 CCAI 平台门户中，依次前往报告 > 客服人员和团队 。
选择需要下载数据的客服人员或客服人员团队：
所有客服人员：包含 CCAI 平台环境中的所有客服人员
选择客服人员和团队：开始输入客服人员或团队名称，然后在显示选项时选择该选项，即可多选客服人员或整个团队。重复以上步骤，直到选择完所有客服人员和团队。
在会话类型 列表中，选择通话 或聊天 。聊天包括短信。
如果您选择通话，系统会显示通话类型的复选框。选择要添加到报告中的通话类型。
选择所需的报告，并在可用时选择要添加的指标。
选择时间范围：调整报告将 涵盖的时间段：
今天：根据您本地配置的时区显示的当前日期
过去 24 小时
本周：从周一凌晨 12:00 开始
上个月
本季度：从当前日历季度的第一天到当前日期
自定义：90 天的滑动范围
选择报告应生成的时区 。
点击下载报告 。
通话和聊天
依次前往报告 > 通话和聊天
为通话或聊天选择会话类型 。第 6 步之后会提供通话和聊天类型列表。
选择所需的报告，并在可用时选择要添加的指标 。
选择时间范围 。
选择报告应生成的时区 。
点击下载 。
通话和聊天类型
您可以选择要添加到报告中的通话或聊天类型。
以下是可用的通话类型：
语音来电 (IVR)：标准 PSTN 通话
语音来电（通过移动设备 IVR）：使用 移动 SDK 拨打的备用 PSTN 通话
语音来电（移动设备）：最终用户使用移动 SDK 拨打的通话
语音回拨（网页）：从网页 SDK 发起的通话
语音来电 (API)：使用 API 发起的通话
语音已安排（移动设备）：使用移动 SDK 安排的通话
语音已安排（网页）：使用网页 SDK 安排的通话
语音外拨：客服人员拨打号码时拨出的通话
语音外拨 (API)：使用 API 发起的通话
语音已安排 (API)：由外拨拨号器广告系列发起的通话
语音内部：客服人员之间的通话
语音来电（直接）：最终用户使用客服人员的 直拨号码发起的通话
语音外拨（直接） ：客服人员使用其直拨号码发起的通话
语音外拨 (UCaaS)：外拨统一通信即服务 (UCaaS) 通话
语音来电（分机）：最终用户来电至客服人员的通话
以下是可用的聊天类型：
消息来电（移动聊天）：最终用户使用 移动 SDK 发起的聊天
消息来电（网页聊天）：最终用户使用网页 SDK 发起的聊天
消息来电 (SMS)：最终用户发起的短信聊天
消息外拨 (SMS)：客服人员发起的短信聊天
消息外拨（通过 API 发送短信）：通过 API 发起的短信聊天
消息来电（直接短信）：最终用户使用 客服人员的直拨号码发起的短信聊天
消息外拨（直接短信）：客服人员使用 其直拨号码发起的短信聊天
消息外拨（通过 API 发送直接短信）：通过 API 使用客服人员的直拨号码发起的短信聊天
消息 (WhatsApp)：使用 WhatsApp 发起的聊天
队列
在 CCAI 平台门户中，依次前往报告 > 队列 。
选择需要下载数据的队列或队列组：
所有队列：包含 CCAI 平台 环境中的所有队列。
选择队列：开始输入队列 名称，然后在显示选项时选择该选项，即可多选队列。重复以上步骤，直到选择完所有队列。
选择会话类型：通话或聊天。聊天包括短信。
选择所需的报告，并在可用时选择要添加的指标 。如需了解详情，请参阅报告 类型 。
效果指标报告：从可用指标中进行选择以添加。
个人通话记录报告
处置报告
选择时间范围：调整报告将 涵盖的时间段：
今天：根据您本地配置的时区显示的当前日期
过去 24 小时
本周：从周一凌晨 12:00 开始
本季度：从当前日历季度的第一天到当前日期
自定义：90 天的滑动范围
选择报告应生成的时区 。
点击下载 。