将虚拟任务助理与聊天 API 平台搭配使用

本页介绍了如何使用聊天 API 平台构建的自定义应用将虚拟任务助理纳入聊天会话。人工客服将聊天会话转接给虚拟任务助理后，虚拟任务助理可以向最终用户发送消息，而人工客服不会看到该消息。 这样，您就可以自动执行收集敏感信息或执行数据查询等流程，同时保护最终用户的隐私。

虚拟任务助理参与聊天会话的工作流程

以下是虚拟任务助理使用自定义应用参与聊天会话的工作流程：

1. 人工客服将自定义聊天应用中的聊天会话转接给虚拟任务助理。

2. 聊天应用使用 POST 请求将最终用户的消息发送到以下端点。使用基本身份验证进行身份验证。

   https://YOUR_CCAAS_HOST/apps/api/v1/chats/CHAT_ID/message
   

   替换以下内容：

   • YOUR_CCAAS_HOST：您的 Contact Center AI 平台 (CCAI Platform) 主机

   • CHAT_ID：聊天 ID

   请求正文

   以下是请求正文的示例：

   {
     "from_user_id": 12345,
     "message": {
       "type": "text",
       "content": {
         "text": "Example response from an end-user."
       }
     }
   }
   

3. 如果系统检测到有虚拟任务助理处于活动状态，则会将消息直接路由给该虚拟任务助理。该消息被指定为 server_message 类型，因此人工客服无法看到该消息，从而保护最终用户的隐私。如果系统未检测到有虚拟任务助理处于活动状态，则会将消息路由给可用的人工客服。

4. 当虚拟任务助理发送响应时，您的网络钩子端点会收到 message_received 事件。此网络钩子载荷在 server_message 属性中包含来自虚拟任务助理的消息，因此您无需再进行 API 调用即可获取该消息。如需了解更 多信息，请参阅聊天平台 API 指南。

   网络钩子载荷示例

   以下是网络钩子载荷示例：

   {
     "event_type": "message_received",
     "timestamp": "2025-09-25T14:30:00Z",
     "chat_id": 37,
     "body": {
       "sender": {
         "id": 71,
         "type": "task_virtual_agent",
         "status": "connected"
       },
       "message": {
         "type": "server_message",
         "message_id": 1,
         "visibility": "task_virtual_agent"
       },
       "server_message": {
         "content": {
           "type": "text",
           "content": "Thank you. Please enter the 6-digit code sent to your device."
         }
       }
     }
   }
   

5. 虚拟任务助理完成任务后，会将聊天会话转接回人工客服。