客服助手

本页介绍了如何为 Contact Center AI 平台 (CCAI Platform) 设置 Agent Assist。Agent Assist 可为人工客服提供即时帮助，帮助他们更快、更准确地解决客户问题。

设置 Agent Assist

本部分介绍如何设置 Agent Assist。

服务账号要求

如需使用 Agent Assist，您需要在创建 Agent Assist 对话个人资料的项目中创建Google Cloud 服务账号和密钥。此外，您还必须向服务账号授予以下 IAM 角色：

• Dialogflow Agent Assist Client

• Dialogflow API Admin

• Data Labeling Service Admin

注意：未能授予正确的 IAM 角色会导致 Agent Assist 无法正常运行。

注意：请遵循 Google 的管理服务账号密钥的最佳实践。

添加 Agent Assist 平台

如需添加 Agent Assist 平台，请按以下步骤操作：

1. 在 CCAI 平台门户中，依次点击设置 > 开发者设置。 如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

2. 前往 Agent Assist 平台窗格，然后点击添加平台。 系统会显示添加 Agent Assist 平台对话框。

3. 在名称字段中，为平台输入名称。

4. 在服务字段中，选择 CCAI 对话配置文件，然后点击创建。

5. 点击 Upload key 上传您的 JSON 服务账号密钥。如需了解详情，请参阅服务账号要求。

6. 点击 关闭以关闭对话框。

在全球范围内为通话配置 Agent Assist

如需为通话全局配置 Agent Assist，请按以下步骤操作：

1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 通话。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

2. 前往 Agent Assist 窗格，然后点击 Agent Assist 切换开关，以切换到开启位置。

3. 选择要开启的 Agent Assist 功能，然后点击保存 Agent Assist。如需了解 Agent Assist 通话功能，请参阅 Agent Assist 通话。

全局配置 Agent Assist for Chat

如需为聊天全局配置 Agent Assist，请按以下步骤操作：

1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > Chat。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

2. 前往 Agent Assist 窗格，然后点击 Agent Assist 切换开关，以切换到开启位置。

3. 选择要开启的 Agent Assist 功能。

   如果您选中拼写和语法检查复选框，系统会显示以下两个复选框：

   • 允许客服人员开启/关闭自动检查功能：选中此复选框可让客服人员在聊天适配器中开启和关闭拼写和语法检查功能。

   • 允许客服人员选择语言：选中此复选框可让客服人员选择聊天适配器在检查拼写和语法时使用的语言。

4. 点击保存 Agent Assist。

如需了解 Agent Assist 的聊天功能，请参阅 Agent Assist 聊天。

在队列级层配置 Agent Assist

如需在队列级层配置 Agent Assist，请按以下步骤操作：

1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 队列。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

2. 根据所需渠道，点击以下某个窗格中的修改 / 查看：IVR（交互式语音响应）、移动或网站。

3. 点击一个叶队列。

4. 在设置窗格中，点击 Agent Assist 下的配置。系统会显示 Agent Assist 个人资料配置窗格。

5. 在平台名称字段中，选择您之前添加的平台。系统会显示配置文件名称字段。

6. 在配置文件名称字段中，选择一个配置文件。

   注意： 如果您打算使用拼写和语法 Agent Assist 功能，请选择 spelling-and-grammar 配置文件。

7. 点击保存。系统随即会显示设置窗格。

8. 在 Agent Assist 下，点击启用 Agent Assist 切换开关，以切换到开启位置。

   注意： 如果您点击智能助理切换开关将其切换到关闭位置，则会丢失智能助理配置。

在团队级层配置 Agent Assist

您可以为未与队列关联的会话在团队级别配置 Agent Assist。这样一来，您就可以将 Agent Assist 与以下会话类型搭配使用：

• 拨打直拨手机号码

• 拨打代理分机号码

• 未选择任何队列的出站电话

• 直接转接给其他客服人员的对话

  注意： 当聊天会话被转接时，发起转接的客服人员和接收转接的客服人员看到的 Agent Assist 会根据其各自的团队或队列进行配置。这也适用于直接呼入电话的转接。

如果客服人员同时属于多个团队，系统会根据优先级层次结构来确定应将哪个团队的设置应用于该客服人员。如需了解详情，请参阅当客服人员属于多个团队时，团队的优先级。

如需在团队级层配置 Agent Assist，请按以下步骤操作：

1. 在 CCAI 平台门户中，依次点击设置 > 用户和团队。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

2. 对于要修改的团队，点击 修改图标。系统随即会显示修改团队窗格。

3. 前往 Agent Assist 部分，然后点击 向下箭头图标以展开该部分。

4. 点击配置。系统随即会显示 Agent Assist 配置文件配置窗格。

5. 在平台名称字段中，选择您之前添加的平台。系统会显示配置文件名称字段。

6. 在配置文件名称字段中，选择一个配置文件。

   注意： 如果您打算使用拼写和语法 Agent Assist 功能，请选择 spelling-and-grammar 配置文件。

7. 点击保存。

8. 点击启用 Agent Assist 切换开关，将其切换到开启位置。

   注意： 如果您点击智能助理切换开关将其切换到关闭位置，则会丢失智能助理配置。

Agent Assist for Calls

Agent Assist 提供以下通话功能。如需启用这些功能，请在为通话启用并配置 Agent Assist 时选择它们。

• 知识辅助：在通话期间向人工客服提供知识文章建议。这些建议是根据代理与最终用户之间的对话提供的。客服可以检查这些建议，并决定要与最终用户分享哪些建议。您必须创建知识库才能使用知识辅助功能。如需了解配额要求，请参阅生成式知识辅助。

• 生成式知识辅助：在通话期间向人工客服提供有关生成的知识文章的建议。这些建议基于客服与最终用户之间的对话。如需了解详情，请参阅生成式知识辅助。如需了解配额要求，请参阅生成式知识辅助。

• 主动生成式知识助理：跟踪客服人员与最终用户之间的持续对话。它会根据对话上下文主动提供搜索查询建议。如需了解详情，请参阅生成式知识辅助。如需了解配额要求，请参阅主动生成式知识辅助。

• 情感分析：实时分析人工客服和最终用户的消息，以确定情绪意图。得分在代理适配器中可见。如需了解配额要求，请参阅情感分析。

• 实时通话转写：实时转写通话内容，以供客服人员在通话过程中作为参考或在通话结束后进行分析。如需了解配额要求，请参阅语音转写。

• 生成式 AI 会话总结：当通话进入结束阶段时，在客服人员适配器中显示生成的总结。如果会话中只有一位人工客服，则摘要针对整个会话。如果会话中有多个人工客服，则会话会分为多个部分，每个参与的人工客服对应一个部分。在这种情况下，每位人工客服都会看到自己参与的细分的摘要。客服人员可以在结束时插入总结以及自己的备注。然后，代理可以根据您的配置将总结和笔记提交到 CRM 或外部存储空间。如需了解详情，请参阅使用自定义部分进行总结。如需了解配额要求，请参阅总结。

• 总结自动评估：根据准确性、完整性和一致性这三项指标评估 AI 生成的总结的质量。 此功能有助于评估总结生成器的质量，这对于调整自定义部分定义或升级影响总结质量的版本至关重要。如需了解详情，请参阅总结自动评估。如需了解配额要求，请参阅总结自动评估。

代理体验

以下部分介绍了每项 Agent Assist 功能的客服人员体验。

知识助理

此功能会跟踪人工客服与最终用户之间的对话，并会为人工客服提供相关文档建议。当客服人员适配器中的 Agent Assist 图标旁边显示绿点时，系统会提醒客服人员有知识辅助文档建议。

1. 点击“Agent Assist”图标，即可在客服人员适配器的“知识”标签页中查看建议。

2. 点击建议文章旁边的外部链接图标，与最终用户分享文档。

生成式知识助理

注意： 如果通话转接给其他客服人员，新客服人员将可以继续访问知识库文章，直到会话结束或转接客服人员退出。

如需查看生成式知识助手的建议，请按以下步骤操作：

1. 发起语音通话：

   • 语音支持会话开始后，生成式 AI 知识辅助面板会立即变为有效状态。

2. 查看知识建议：

   • 系统会监听正在进行的对话，并根据代理和最终用户的对话生成知识建议。

   • 这些建议会以可点击的块的形式显示在 Contact Center AI 平台代理语音适配器中。

   • 每个功能块都包含标题和简短的文章预览。 点击相应板块会在新的浏览器标签页中打开完整文章，以便客服人员查看更详细的信息。

3. 搜索文章：

   • 如果客服人员需要搜索特定主题，可以在同一面板内的知识库搜索字段中手动输入关键字。

   • 匹配的文章将以类似图块的格式显示，以便客服人员点击并查看内容。

实时情感分析

情感分析会评估人工客服与最终用户之间的对话，以确定情绪意图。分析结果会实时生成，以显示当前会话的情感，或者在虚拟助理升级时生成一次性得分。情感分析功能适用于语音和 Chat。

对于 Voice：在实时会话期间，情感分析功能面板会显示在代理适配器上。

情感分析细分

实时情感分析会显示 3 个得分：上次、会话和上一次。

如果没有得分，则显示 (--)。

上一个	上一次消费者回复的情绪得分（实时更新）
session	当前平均情感得分（实时更新）
上一个回合	前一个细分的平均情感分析得分

实时情感分析中有三种情感类型（中性、积极和消极），显示的分数属于以下范围：

• 超过 63 = 快乐

• 介于 38 和 63 之间 = 中性

• 低于 38 = 负

在会话期间，实时情绪分析得分会发送到代理适配器。会话结束后，系统会将该会话的平均得分发布到 CRM 工单中。

生成的会话摘要

如果已配置，您可以将生成的总结添加到您处理的通话片段的总结备注中。

如需将生成的会话总结添加到总结笔记中，请按以下步骤操作：

1. 在通话适配器中结束通话。系统随即会显示总结窗格。

2. 在备注字段中，添加备注。

3. 点击 Agent Assist。系统会显示生成的会话摘要。

4. 点击插入摘要，将摘要添加到笔记中。

5. 根据需要修改或添加注释，然后点击提交。

Agent Assist for Chat

借助 Agent Assist，您可以获得以下聊天功能。如需启用这些功能，请在为聊天启用并配置 Agent Assist 时选择它们。

• 智能回复：在对话过程中，实时向人工客服提供聊天回复。如需了解配额要求，请参阅智能回复。

• 生成式知识辅助：在通话期间向人工客服提供有关生成的知识文章的建议。这些建议基于客服与最终用户之间的对话。如需了解详情，请参阅生成式知识辅助。如需了解配额要求，请参阅生成式知识辅助。

• 主动生成式知识助理：跟踪客服人员与最终用户之间的持续对话。它会根据对话上下文主动提供搜索查询建议。如需了解详情，请参阅生成式知识辅助。如需了解配额要求，请参阅主动生成式知识辅助。

• 情感分析：实时分析人工客服和最终用户的消息，以确定情绪意图。得分在代理适配器中可见。如需了解配额要求，请参阅情感分析。

• 生成式 AI 会话总结：当聊天会话进入总结阶段时，显示生成的对话总结。此摘要简要介绍了聊天会话，包括问题解决情况、情况和操作。如果会话中包含多个细分，则摘要可在细分级别提供。每次转接人工客服或虚拟客服时，系统都会创建一个细分。代理可以插入总结以及自己的笔记。然后，代理可以根据您的配置将总结和笔记提交到您的 CRM 或外部存储空间。如需了解配额要求，请参阅总结。

• 拼写和语法更正：针对代理在聊天适配器的消息字段中输入的消息提供拼写和语法建议。拼写和语法更正功能适用于移动、Web、短信和 WhatsApp 渠道。如需了解配额要求，请参阅 Agent Assist 文档中的准备工作。

  重要提示： 拼写和语法更正功能目前处于预览版阶段。如需启用拼写和语法更正功能，请与您的 Google Cloud 客户团队联系，申请访问权限。获得访问权限后，对话式个人资料设置页面中会显示用于选择拼写和语法校正的选项。如需了解详情，请参阅创建对话配置文件。

代理体验

以下部分介绍了每项 Agent Assist 功能的客服人员体验。

智能回复

智能回复会根据当前对话的上下文向客服建议聊天回复。建议的回答会以气泡形式显示在文本输入框上方。

工作原理：建议会显示在文本输入字段上方。选择所需的建议，将其粘贴到相应字段中，然后向最终用户发送回复。

知识助理

此功能会跟踪人工客服与最终用户之间的对话，并会为人工客服提供相关文档建议。

工作原理：知识辅助按钮位于代理适配器的右上角。粉色圆圈表示有文章可供阅读。点击该图标即可显示文章。该图标会展开即可显示文章列表。

点击文章旁边的分享按钮，将文章发送给最终用户。

生成式知识助理

如需查看生成式知识助手的建议，请按以下步骤操作：

1. 开始对话会话：

   • 聊天会话处于有效状态后，生成式 AI 知识助理会开始根据对话提供建议。

2. 查看知识建议：

   • 随着对话的继续，系统会分析最终用户和客服人员的消息，并以可点击的图块形式显示相关文章建议。

   • 每个功能块都会显示标题和预览摘要。点击相应板块，即可在新标签页中打开文章以供进一步阅读。

3. 搜索文章：

   • 客服人员可以在知识库搜索字段中输入关键字，手动搜索特定的知识文章

   • 搜索结果以平铺方式显示，类似于自动建议，点击即可查看文章

注意： 如果聊天会话转移给其他客服人员，新客服人员在会话结束或转移会话的客服人员退出之前，仍可访问知识库文章。

实时情感分析

情感分析会评估人工客服与最终用户之间的对话，以确定情绪意图。分析结果会实时生成，以显示当前会话的情感，或者在虚拟助理升级时生成一次性得分。情感分析功能适用于语音和 Chat。

“情感”功能面板

对于 Chat：对于所有新对话，情绪功能面板将默认处于打开状态。点击 X 或情感星级图标可打开或隐藏该面板。

情感分析细分

实时情感分析会显示 3 个得分：上次、会话和上一次。

如果没有得分，则显示 (--)。

得分	说明
上一个	最后一次消费者响应的情感得分。实时更新。
session	当前平均情感得分。实时更新。
上一个回合	前一个细分的平均情感分数。

实时情感分析中有三种情感类型（中性、积极和消极），显示的分数属于以下范围：

• 40-75 = 中性
• 超过 75 = 快乐
• 低于 30 = 负面

在会话期间，实时情绪分析得分会发送到代理适配器。会话结束后，系统会将该会话的平均得分发布到 CRM 工单中。

生成的会话摘要

如果已配置，您可以将生成的总结添加到您处理的聊天会话部分的总结备注中。

如需在总结笔记中添加生成的细分会话总结，请按以下步骤操作：

1. 在聊天适配器中结束聊天。系统随即会显示总结窗格。

2. 在备注字段中，添加备注。

3. 点击 Agent Assist。系统会显示生成的会话摘要。

4. 点击插入摘要，将摘要添加到笔记中。

5. 根据需要修改或添加注释，然后点击提交。

互动记录

您可以配置 CCAI 平台，以便在会话期间在代理适配器中向最终用户显示支持互动历史记录。这可提供实时情境信息，帮助客服人员提供更好的支持体验并缩短处理时间。在实时监控会话时，经理还可以查看最终用户的互动历史记录。

如需保存对话总结以用于互动历史记录，您需要与 CRM 集成或配置外部存储空间。

准备工作

在使用互动历史记录之前，您必须执行以下操作：

1. 设置 Agent Assist。

2. 根据您的使用情形，执行以下一项或两项操作：

   • 为通话配置会话总结。为此，请按以下步骤操作：

     1. 为通话启用并配置 Agent Assist。在智能助理窗格中，选中生成式 AI 会话总结和通话详情视图复选框。

     2. 点击保存 Agent Assist。

   • 为聊天配置会话总结。为此，请按以下步骤操作：

     1. 为聊天启用并配置 Agent Assist。在 Agent Assist 窗格中，选中生成式 AI 会话总结和聊天详情视图复选框。

     2. 点击保存 Agent Assist。

配置互动记录

如需配置互动记录，请执行以下操作：

1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 操作管理。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

2. 前往互动历史记录窗格。

3. 根据您的使用情形，执行以下一项或两项操作：

   • 对于通话，请选中会话摘要复选框。

   • 对于 Chat，选中会话摘要复选框。

4. 在数据检索部分，选择要检索互动历史记录的时间段。检索互动历史记录不会延迟通话或聊天会话的开始时间，因为数据是在会话连接后加载到客服人员适配器中的。

5. 点击保存。

配置外部存储空间以保存会话摘要

如果您的实例未与 CRM 集成，您需要配置外部存储空间，以保存可显示在互动历史记录中的会话摘要。

如需配置外部存储空间以保存会话摘要，请按照外部存储空间中的说明操作，同时执行以下步骤：

1. 选中会话总结复选框。

2. 对于会话摘要，请添加会话摘要的路径，例如 session-summaries/{simple_session_type}-{session_id}。

查看会话摘要

在查看已连接的通话或聊天会话时，您可以查看历史会话摘要和正在进行的会话摘要。每个会话摘要都包含整个会话的摘要以及每个已完成会话段的摘要。

如需查看会话摘要，请按以下步骤操作：

1. 在 CCAI 平台门户中，依次点击通话 > 已连接。如果您未看到通话菜单，请点击 菜单。系统随即会显示已连接的通话窗格。

2. 在操作列中，针对所需已连接的通话，依次点击 更多和通话详情。 互动历史记录会显示在通话详情对话框中。

如需查看已连接的聊天会话的互动历史记录，请按以下步骤操作：

1. 在 CCAI 平台门户中，依次点击聊天 > 已连接。如果您未看到聊天菜单，请点击 菜单。系统随即会显示关联的对话窗格。

2. 在操作列中，针对所需关联的对话，依次点击 更多和对话详情。 互动历史记录会显示在对话详情对话框中。

代理体验

客服人员可以实时查看代理适配器中的互动历史记录。

如需查看来自通话适配器的互动历史记录，请按以下步骤操作：

1. 接听来电。如需了解详情，请参阅代理通话适配器。

2. 点击详细信息。系统会显示通话详情窗格。

3. 点击之前的互动。系统随即会显示之前的互动窗格。 如果您之前有过互动，则这些互动会显示在此窗格中。否则，系统会显示无可用摘要。

4. 点击 生成的摘要，查看每次互动生成的摘要。

5. 点击互动旁边的 前进图标，即可查看生成的摘要的展开视图。

如需查看聊天适配器的互动历史记录，请按以下步骤操作：

1. 回答聊天请求。如需了解详情，请参阅处理聊天。

2. 点击 详细信息。系统随即会显示详细信息窗格。

3. 点击之前的互动。系统随即会显示之前的互动窗格。 如果您之前有过互动，则这些互动会显示在此窗格中。否则，系统会显示无可用摘要。

4. 点击 生成的摘要，查看每次互动生成的摘要。

5. 点击互动旁边的 前进图标，即可查看生成的摘要的展开视图。