Contact Center AI 平台 (CCAI Platform) 提供了多项功能，可让您在客服人员和最终用户之间自动执行通话和聊天转接。转接可以缩短最终用户的等待时间，并提高客服人员的工作效率。
多播是所有会话（即代理与最终用户之间的通信）的默认路由配置。将多播路由会话分配给指定队列的客服人员。每位客服人员都有同等的机会接听电话或回复聊天，最先响应的客服人员将获得该电话或聊天。
Deltacast 是 CCAI Platform 独有的智能路由系统，它使用逻辑将通话分散到各个客服人员，而不是为客服人员提供相同的接听机会。
Deltacast for calls
如果启用，deltacast 会扩展到以下内容：
- 传输
- 预约的通话
- 使用直接访问点 (DAP) 路由的通话
- 已启用级联群组的队列
- 具有百分比分配组的队列
本部分概述了 deltacast 路由逻辑，并介绍了如何启用此功能。
未接电话状态
未接电话代理状态用于启用了 deltacast 的会话。未接来电是指路由到客服人员，但未在 Deltacast 超时时间阈值内接听的 Deltacast 通话。多播来电未接听不会使客服人员进入“未接电话”状态。
如果客服人员处于“未接电话”状态，则在他们或管理员手动将其状态改回“空闲”之前，他们将无法接听新来电。管理员可以在通话信息中心、客服人员页面和报告中查看处于“未接电话”状态的客服人员数量。您还可以使用 API 获取代理状态和活动信息。要进入“未接电话”状态，客服人员必须处于“有空”状态。如果处于任何其他状态，“未接电话”仍会显示在报告中，但不会显示在客服人员适配器中。
“未接来电”状态与“未接聊天”阈值无关。系统不会将通话分配给处于“未接电话”状态的客服人员，只会将通话转接给处于“空闲”或“聊天中”状态的客服人员。
Deltacast 通话路由逻辑
来电会转接给处于“空闲”状态且自上次通话结束以来持续时间最长的客服人员。
如果代理未在 deltacast 超时设置中设置的时间内回答：
如果该通话仍有剩余的 deltacast 尝试次数，则系统会将该通话转接给下一位空闲时间最长的客服人员。
如果增量播送尝试次数已用尽，系统会使用多播将通话转接到分配给该队列菜单选项的其他客服人员。
如果系统向客服人员发送了通话或聊天邀请，但该邀请在客服人员回复之前超时、被跳过或被取消，也会重置其计时器，即使客服人员从未实际处理过该互动。
如果还使用了级联群组
如果 deltacast 通话被转接到某个客服人员，而该客服人员未在 deltacast 超时设置中设定的时间内接听：
如果通话仍有 deltacast 尝试次数，则会转接给下一位空闲时间最长的客服人员。
当增量播送尝试次数用尽时，系统会将通话多播到分配给级联组 1 的所有客服人员。
如果对级联群组 1 的多播呼叫在设定的秒数内无人接听，则呼叫会多播到分配给级联群组 1 和级联群组 2 的所有客服人员。
如果向群组 1 和群组 2 提供的多播通话在设定的秒数内仍无人接听，则系统会使用多播方式向分配给级联群组 1、群组 2 和群组 3 的所有客服人员提供该通话。
多播会继续向后续级联群组提供通话，直到有客服人员接听通话。
如果同时使用自动应答功能
系统会使用 deltacast 将来电转接到处于“有空”状态且自上次结束通话以来持续时间最长的客服人员。自动应答功能会立即将电话转接给客服人员。客服人员会听到提示音，并且其通话适配器会开始 3-2-1 倒计时。
下图展示了 deltacast 路由流程：
为全球通话开启 deltacast
本部分介绍了如何从默认多播路由切换到 deltacast 路由。所有符合条件的队列都会继承全局 deltacast 设置，除非您在队列级别更改这些设置。您无需全局启用 deltacast 即可为各个队列启用它。如需了解详情，请参阅在队列级别为通话启用 deltacast。
如需为全球通话开启 deltacast，请按以下步骤操作：
在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 运营管理。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。系统会显示操作管理页面。
前往路由窗格。
在通话转接下，选择 Deltacast。系统会显示以下配置设置：
- 自动接听：无需点击接听，即可将来电转接给客服人员。如需了解详情，请参阅为全球范围内的来电开启自动接听功能。
- Deltacast 尝试次数：在切换到多播之前，deltacast 应向单个符合条件的客服人员提供来电的次数。
- 在所有 Deltacast 尝试后停用多播回退：选中此复选框可在所有 Deltacast 尝试后停用多播回退。系统仅使用 deltacast 尝试查找代理。如果没有代理接受 deltacast，则不会将通话多播到所有可用代理。而是遵循您针对级联组或超容量偏转的设置。所有其他 deltacast 规则（例如最长队列时间）仍然有效。
- Deltacast 通话超时：客服人员必须在多少秒内接听来电，否则来电会被转给下一位客服人员或队列。您可以为在计算机上工作的客服人员和使用配对在手机上接听电话的客服人员配置不同的时间阈值。与在电脑上工作的客服人员相比，使用手机接听电话的客服人员可能需要更多时间来接听。
- 未接电话阈值：设置客服人员在进入未接电话状态之前可以错过的连续来电次数（即未在超时阈值内接听）。
- 无响应阈值：设置在将客服人员置于
Unresponsive状态之前，来电无法接通客服人员的客服人员适配器的次数。- 可选：选中在客服人员处于活跃聊天或通话会话中时应用无响应阈值复选框，以便将无响应阈值计数应用于在活跃会话期间无响应的客服人员。
- 级联计时器选择：选中此复选框，以便在级联群组中没有可用客服人员时跳过级联群组计时器。
配置 deltacast 设置，然后点击保存路由。
在队列级别为通话启用 deltacast
队列的 Deltacast 设置会自动从全局设置继承，除非您为各个队列更改这些设置。您无需全局启用 deltacast 即可为特定队列启用它。
如需在队列级别为通话开启 deltacast，请按以下步骤操作：
在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 队列。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。系统会显示队列菜单设置页面。
根据您要修改的队列类型，在 IVR（交互式语音响应）、移动或网络窗格中点击修改 / 查看。
点击要修改的队列。
在设置窗格中，前往路由部分。在路由下，每项路由功能都标有全局或队列标签。这些标签指示此功能是在全局级别还是在队列级别配置。
点击配置。
在转接窗格中，前往通话转接部分，然后点击 Deltacast。系统会显示以下配置设置：
- 自动接听：无需点击接听，即可将来电转接给客服人员。如需了解详情，请参阅在队列级别为来电开启自动接听功能。
- Deltacast 尝试次数：在切换到多播之前，deltacast 应向单个符合条件的客服人员提供来电的次数。
- 在所有 Deltacast 尝试后停用多播回退：选中此复选框可在所有 Deltacast 尝试后停用多播回退。系统仅使用 deltacast 尝试查找代理。如果没有代理接受 deltacast，则不会将通话多播到所有可用代理。而是遵循您针对级联组或超容量偏转的设置。所有其他 deltacast 规则（例如最长队列时间）仍然有效。
- Deltacast 通话超时：客服人员必须在多少秒内接听来电，否则来电会被转给下一位客服人员或队列。您可以为在计算机上工作的客服人员和使用配对在手机上接听电话的客服人员配置不同的时间阈值。与在电脑上工作的客服人员相比，使用手机接听电话的客服人员可能需要更多时间来接听。
- 未接电话阈值：设置客服人员在进入未接电话状态之前可以错过的连续来电次数（即未在超时阈值内接听）。
- 无响应阈值：设置在将客服人员置于
Unresponsive状态之前，来电无法接通客服人员的客服人员适配器的次数。- 可选：选中在客服人员处于活跃聊天或通话会话中时应用无响应阈值复选框，以便将无响应阈值计数应用于在活跃会话期间无响应的客服人员。
- 级联计时器选择：如果级联群组中没有可用的客服人员，请选中此复选框以跳过级联群组计时器。
配置 deltacast 设置，然后点击保存。
可选：跳过级联组计时器
借助跳过级联群组计时器功能，您可以绕过级联计时器设置，将通话或聊天转接到下一位空闲客服人员，而无需考虑级联群组。启用此功能后，如果下一个级联群组中有客服人员有空，系统会立即将来电转接给他们。
停用后，平台将遵循级联计时器设置，等待指定时间后再继续处理下一个组。
在 CCAI Platform 门户中，依次前往设置 > 运营管理 > 转接。
在级联计时器选择下，选中跳过级联组计时器复选框。默认情况下，此复选框处于未选中状态。
点击保存路由。
通话监控和报告
管理员和主管可以在通话信息中心的已登录的客服人员部分查看处于“未接电话”状态的客服人员。处于“未接电话”状态的客服人员也会显示在设置 > 客服人员 > 客服人员页面上。您可以点击此页面上的过滤条件设置菜单，以按代理状态进行过滤。
查看 deltacast 和多播通话数据
所有提供的通知、接听尝试和成功接听的来电都会记录下来，并可在报告和报告 API 中查看。系统提供以下报告：
智能体活动 - 摘要报告
智能体活动 - 时间轴报告
如需下载报告，请按以下步骤操作：
依次前往报告 > 代理和团队。
选择要查看其数据的代理或团队。
在选择会话类型下，选择通话。
在选择所需的报告下，选择所需的报告类型。
选择时间范围和时区。
点击下载。下载的报告中会标明 Deltacast 指标。
Deltacast for chat
如果启用，增量广播会扩展到使用聊天的每个渠道和每个队列。 它适用于所有对话类型和以下对话流程：
- 传输
- 通过直接访问点 (DAP) 路由的对话
- 已启用级联群组的队列
- 启用了百分比分配组的队列
符合条件的客服人员
如需接收 deltacast 调用，代理必须满足以下要求之一：
状态已设为“有空”。
状态为“聊天中”，且客服人员尚未达到聊天并发阈值。
- Chat 并发数可在设置 > 聊天中进行全局配置，也可在设置 > 用户和团队 > 修改用户（铅笔图标）中进行单独配置。
- 如果客服人员同时分配到聊天和通话会话，则一个通话会计为一个聊天，计入聊天阈值。
漏掉的聊天状态
“漏接聊天”代理状态用于启用了 Deltacast 的会话。漏接聊天是指路由到客服人员，但未在 Deltacast 超时时间阈值内接听的 Deltacast 聊天。漏接的多播聊天不计入漏接聊天。
如果客服人员处于“漏接聊天”状态，则在他们或管理员手动将其状态改回“空闲”之前，他们将无法接收新的聊天。管理员可以在 Chat 信息中心、代理页面和报告中查看处于“漏接聊天”状态的代理数量。您还可以使用 API 获取代理状态和活动信息。要进入“漏接聊天”状态，客服人员必须处于“有空”状态。如果处于任何其他状态，漏接的聊天仍会显示在报告中，但不会显示在客服人员适配器中。
“漏接聊天”状态与“未接电话”阈值无关。系统不会将对话分配给处于“漏接对话”状态的客服人员，只会分配给处于“有空”或“对话中”状态的客服人员。
Chat 的 Deltacast 路由逻辑
Deltacast 路由逻辑决定了每次 Deltacast 提供聊天时选择哪个符合条件的客服人员。
不含队列组的基本路由
当聊天进入队列后，deltacast 会按以下方式分配：
系统会向一位符合条件的客服人员提供该对话。系统会根据以下路由选项之一选择代理：
最长空闲路由。在客服人员之间平均分配工作负载。
最少代理路由。尽可能提高利用率和通话可用性。 此选项会将聊天分配给已有聊天任务的客服人员，但不会超过并发上限。这样，更多客服人员就能腾出时间接听电话或处理其他工作。
如果客服人员未在为聊天配置的 deltacast 超时时间内回复聊天，则会发生以下情况之一：
如果仍有剩余的 deltacast 尝试次数，系统会根据相同的转接逻辑将聊天转接给下一个符合条件的客服人员。
如果尝试次数已用尽，系统会使用多播方式向分配到该队列的所有符合条件的客服人员提供聊天。
最长空闲路由
“最长空闲时间”路由方式可更均匀地分配工作负载。路由行为如下：
如果有多个客服人员有空，系统会将聊天分配给自上次聊天以来持续时间最长的客服人员。
如果所有分配的客服人员都在通话或聊天中，系统会将聊天转接给同时聊天次数最少的客服人员。如果客服人员正在通话，则该通话会计为管理员指定的聊天数量。
如果多位客服人员的并发聊天数量相同，系统会将聊天分配给自收到或被分配聊天以来持续时间最长的客服人员。
最少智能体路由
“最少客服人员”路由方式会将对话集中分配给已经在处理对话的客服人员，同时遵循并发阈值。路由行为如下：
系统会优先将对话转接给已在聊天且未达到聊天数量上限的符合条件的客服人员。
在这些客服人员中，系统会优先考虑并发聊天数量较多的客服人员，因此总体上使用的客服人员较少。
如果没有符合条件的客服人员，或者所有客服人员都已达到聊天上限，则路由会回退到正常资格条件，例如，在可用客服人员中进行选择。
重要提示：最少客服人员转送会更改所选的客服人员。其他增量广播机制（例如尝试次数、超时、回退到多播和未命中聊天阈值）保持不变。
使用级联组进行路由
使用级联群组进行路由的工作原理如下：
在聊天 Deltacast 超时计时器计时期间，系统会将该聊天分配给级联组 A 中符合条件的客服人员。如果未接听：
如果该聊天仍有剩余的 deltacast 尝试次数，则系统会将该聊天转接给下一位空闲时间最长的符合条件的客服人员。
如果增量分配尝试次数已用尽，则系统会使用多播方式将对话分配给级联组 A 中的所有客服人员，包括处于“空闲”和“对话中”状态的客服人员，以及最初分配到该对话的客服人员（如果他们未达到“漏接对话”阈值）。
如果没有代理接听聊天，并且级联组计时器到期：系统会使用多播方式向级联组 A 中处于“空闲”和“聊天中”状态的所有代理（包括最初路由聊天的代理）提供聊天。
如果没有客服人员接听聊天，并且级联群组计时器到期：系统会使用多播方式向级联群组 B 中的所有符合条件的客服人员提供聊天，并继续使用多播方式向级联群组 A 中的所有符合条件的客服人员提供聊天。
如果级联群组计时器到期，并且群组 B 是最后一个群组：系统会继续使用多播路由聊天，直到未回复聊天到期计时器到期（在设置 > 聊天中设置）。
启用了自动应答的转接
启用自动应答后，系统会使用 deltacast 将收到的聊天请求转接给符合条件的客服人员，并采用前面所述的转接逻辑。自动应答会在客服人员适配器中启动聊天。客服人员会听到提示音，并且新聊天标签页会闪烁红光。
全局启用聊天 deltacast 功能
本部分介绍了如何从默认多播路由切换到 deltacast 路由。所有符合条件的队列都会继承全局 deltacast 设置，除非您在队列级别更改这些设置。您无需全局启用 deltacast 即可为各个队列启用它。如需了解详情，请参阅在队列级别为聊天启用 deltacast。
如需为聊天全局启用 deltacast，请按以下步骤操作：
在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 运营管理。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。
前往路由窗格。
在聊天转接部分，选择 Deltacast。系统会显示 deltacast 设置。
如需自动将聊天连接到客服人员，而无需点击接听（适用于启用了 deltacast 的队列），请点击自动接听切换开关，以切换到开启位置。
在增量播报尝试次数部分中，设置增量播报在切换到多播之前，应向单个符合条件的客服人员提供接到聊天请求的次数。
- 可选：选中在所有 Deltacast 尝试后停用多播回退复选框，以防止路由到多播。
在 Deltacast 路由逻辑部分中，执行以下操作：
选择以下某个路由选项：
最长空闲路由，可在客服人员之间平均分配工作负载。 在客服人员之间平均分配工作负载。
最少客服人员路由，可最大限度提高利用率和通话可用性。 将聊天转接给已有聊天任务的客服人员。
如需了解详情，请参阅使用队列组进行基本路由。
设置一个通话应计为多少个并发聊天。
在 Deltacast Timeout for chats（聊天 Deltacast 超时）部分，设置 Deltacast 超时。 Google 建议将此值设置为至少 10 秒，以便有足够的时间连接聊天。
在漏接聊天阈值部分，设置漏接聊天阈值。
在无响应阈值部分，设置无响应阈值。
可选：选中当代理处于活跃聊天或通话会话中时，应用无响应阈值复选框。
可选：在级联计时器选择部分，选中当级联群组中没有可用的客服人员时，跳过级联群组计时器复选框。
点击保存路由。
在队列级别为聊天启用 deltacast
队列的 Deltacast 设置会自动从全局设置继承，除非您为各个队列更改这些设置。您无需全局启用 deltacast 即可为特定队列配置它。
如需在队列级别为聊天启用 deltacast，请按以下步骤操作：
前往设置 > 队列 > {Web 或移动渠道} > {
QUEUE_NAME}。前往路由部分。如果您启用了全局 deltacast 设置，系统会显示全局标记。所有队列都会自动沿用全局 deltacast 设置，除非您在队列级别更改这些设置。
点击配置，然后点击 Deltacast 为此队列启用它。
设置 Deltacast 配置值，然后点击保存。如需详细了解 deltacast 配置设置，请参阅为聊天全局启用 deltacast。
Chat 的监控和报告
管理员和主管可以在 CCAI Platform 门户中 CCAI Platform 聊天信息中心的已登录客服人员部分查看处于“漏接聊天”状态的客服人员。处于“Missed Chat”（漏接聊天）状态的代理也会显示在 CCAI Platform 门户的代理 > 代理页面中。您可以点击此页面顶部的过滤条件设置菜单，以按代理状态进行过滤。
查看增量直播和多播聊天数据
所有提供的通知、接听尝试和成功应答的聊天都会记录下来，并可在报告和报告 API 中查看。系统提供以下报告：
- 智能体活动 - 摘要报告
- 智能体活动 - 时间轴报告
如需下载报告，请按以下步骤操作：
依次前往报告 > 代理和团队。
选择要查看其数据的代理或团队。
在选择会话类型下，选择对话。
在选择所需的报告下，选择所需的报告类型。
选择时间范围和时区。
点击下载。下载的报告中会标明 Deltacast 指标。