虚拟客服原因代码

本文档列出了与虚拟客服活动相关的编码值：失败、完成、上报、偏转、错误、参与者和状态值。您可以使用它来解读在虚拟客服报告、通话和聊天会话元数据以及 Apps API 和 Manager API 响应中看到的值。

其中一些值属于 Contact Center AI 平台 (CCAI Platform) 也用于人工客服活动的代码集。在这种情况下，每个部分都会指明虚拟客服处理会产生哪些值，以及针对哪些渠道。

通话结束原因

在虚拟客服处理期间或因虚拟客服处理而结束的通话中，会出现以下结束原因：

代码 值 说明
virtual_agent_escalation_failed 20001 从虚拟客服升级到人工客服失败。
va_callback_machine_detected 60001 虚拟客服人员回拨检测到应答机。

转移失败原因

如果虚拟客服在通话期间上报问题时转接失败，则会显示此失败原因：

代码 值 说明
va_failure 20 由于虚拟客服失败，转移失败。

Chat 失败原因

如果对话因无法完成从虚拟客服转接而结束，则会显示此失败原因：

代码 值 说明
escalation_failed 5 聊天失败，因为其虚拟客服上报无法转接到人工客服队列。

上报状态

升级记录会跟踪通话或聊天从虚拟客服人员处理中移交的情况。其状态会显示该交接的进度。此值在 Apps API 和 Manager API 返回的升级记录中显示为 status。它与上报原因不同，后者记录了发生交接的原因：

代码 值 说明
escalating 0 互动正在移交给队列。
escalated 1 客服人员或其他虚拟客服已接管互动。
canceled 2 在有人接听之前，上报已结束。
deflecting 3 无法按请求将互动移交给队列，并且尚未记录任何结果。如果 CCAI Platform 为最终用户提供备选方案，则在用户做出选择之前，会话会处于此状态。
deflected 4 系统会记录上报问题的分流结果。升级转移值会指明是哪一个。

上报原因

这些值记录了虚拟客服升级的原因。它们在升级记录中显示为 reason，在虚拟客服转移升级报告中显示为升级原因列，用于通话和聊天：

代码 值 说明
unknown 0 由于意外原因（例如凭证过期）而升级。
by_end_user_ask 1 最终用户选择了上报选项。
by_end_user_message 2 针对最终用户消息的升级。
by_virtual_agent 3 虚拟客服设计中的计划内转接。
payload_failure 4 因载荷故障而上报。
could_not_resume 5 关闭聊天后，虚拟客服会话无法恢复。
by_human_agent 6 人工客服强制结束了虚拟客服（任务虚拟客服）。
invalid_queue 7 虚拟客服升级到了无效的队列选择。
dismissed 8 已关闭并上报（任务虚拟客服）。

上报转移

上报记录包含一个偏转值，用于标识是否为互动提供了替代结果或将互动重定向到其他位置，以及如何提供或重定向。下表按生成这些值的条件或工作流对这些值进行了分组。

上报记录始终将此值存储为 deflection。只有当 CCAI Platform 记录了互动中被转移的升级时，它才会出现在另外两个界面中：然后，它会出现在通话或聊天会话元数据的 virtual_agent_deflected_escalations 块中，并作为虚拟客服转移升级报告的转移原因列。如果上报从未被转移，或者仍在等待最终用户做出选择，则两个界面上都不会显示任何内容。另外两个记录的结果也永远不会到达他们：over_cap_wait（来电者留在队列中）和 ivr_presession_deflection。

在超负荷、非工作时间和临时重定向系列中，裸值（over_cap、after_hours、temp_redirection）标识 CCAI Platform 在创建上报时检测到的条件，然后再记录任何特定于结果的值。每个系列中的其余值用于命名记录的结果。

无偏转

一个值记录未发生偏转：

代码 值 适用对象 说明
no_deflection 0 通话、聊天 未记录该上报问题的偏转结果。

超容量转移

当目标队列超出其容量阈值时，系统会应用以下值：

代码 值 适用对象 说明
over_cap 1 通话、聊天 创建上报时，队列已超出容量，并且尚未记录任何结果。
over_cap_email 2 聊天 最终用户选择发送电子邮件，而不是等待。
over_cap_virtual_agent 3 聊天 最终用户选择继续与虚拟客服对话。
over_cap_human_agent 4 聊天 最终用户选择继续等待人工客服。
over_cap_sip 5 通话 通话已重定向到 SIP 目标。
over_cap_extension 6 通话 来电已转接到分机。
over_cap_voicemail 20 通话 来电者被转到了语音信箱。
over_cap_phone 21 通话 来电已转接到其他手机号码。
over_cap_callback 22 通话 来电者要求回电。
over_cap_wait 23 通话 来电者选择继续在队列中等待。
over_cap_message 24 通话 CCAI Platform 向来电者播放了容量超限消息。
over_cap_queue 25 通话 来电已重定向到另一个队列。
over_cap_phone_with_extension 26 通话 来电已转接到另一个手机号码和分机号。

非工作时间转移

如果上报问题在队列配置的营业时间之外到达，则适用以下值：

代码 值 适用对象 说明
after_hours 10 通话、聊天 创建上报时，队列不在营业时间内，且尚未记录任何结果。
after_hours_email 11 聊天 最终用户选择发送电子邮件。
after_hours_virtual_agent 12 聊天 最终用户选择继续与虚拟客服对话。
after_hours_voicemail 30 通话 来电者被转到了语音信箱。
after_hours_phone 31 通话 来电已转接到其他手机号码。
after_hours_message_only 32 通话 CCAI 平台播放了非营业时间消息，未提供其他选项。
after_hours_message 33 通话 CCAI Platform 播放了非工作时间消息。
after_hours_queue 34 通话 来电已重定向到另一个队列。
after_hours_sip 35 通话 通话已重定向到 SIP 目标。
after_hours_extension 36 通话 来电已转接到分机。
after_hours_phone_with_extension 37 通话 来电已转接到另一个手机号码和分机号。

临时重定向偏转

如果管理员在队列中配置了临时重定向，则会应用以下值：

代码 值 适用对象 说明
temp_redirection 39 通话 创建上报时，临时重定向已生效，并且尚未记录任何特定于结果的值。
temp_redirection_phone 40 通话 临时重定向将通话转接到了另一个手机号码。
temp_redirection_message 41 通话 临时重定向功能向来电者播放了一条消息。
temp_redirection_voicemail 42 通话 临时重定向将来电者转至语音信箱。
temp_redirection_queue 43 通话 临时重定向将通话发送到了另一个队列。
temp_redirection_sip 44 通话 临时重定向将通话发送到了 SIP 目标。
temp_redirection_extension 45 通话 临时重定向将通话发送到了分机。
temp_redirection_phone_with_extension 46 通话 临时重定向将通话转接到另一个手机号码和分机号。

其他偏转

这些值记录的是由虚拟客服或会话前流程（而非队列条件）发起的偏转：

代码 值 适用对象 说明
ivr_presession_deflection 50 通话 来电者通过会话前转移功能转到了短信对话。
va_redirection_phone 60 通话 虚拟客服将通话转接到了外部手机号码。
va_redirection_sip 61 通话 虚拟客服将通话重定向到了外部 SIP 地址。
va_third_party_phone 62 通话 虚拟客服通过手机邀请了第三方。
va_third_party_sip 63 通话 虚拟客服通过 SIP 邀请了第三方。

第三方邀请偏转需要虚拟客服第三方邀请功能。如需详细了解实现，请与您的客户支持团队或支持人员联系。

如需了解原始偏转上报数据集中的偏转和上报原因字段，请参阅原始数据导出字典。

如需了解如何通过 Apps API 升级虚拟客服对话、记录转移结果以及关闭对话，请参阅从虚拟客服升级到人工客服。

聊天机器人完成原因

这些值记录了虚拟客服会话的结束方式。它们会显示在虚拟客服详细报告的互动结果列中：

代码 值 说明
undefined 0 未定义完成原因。
resolved 1 虚拟客服会话已成功解决。
unexpectedly_ended 2 虚拟客服会话意外结束。
escalated 3 虚拟客服已将问题上报给人工客服。
failed 4 虚拟客服会话失败。
consumer_ended 5 最终用户结束了虚拟客服会话。
timeout 6 虚拟客服会话超时。

映射逻辑：CCAI Platform 会按以下顺序推导结束原因，并在匹配到第一条规则时停止：

  1. 系统会直接使用已在会话中设置的结束原因。

  2. 未知结束原因变为 unexpectedly_ended。

  3. 任何偏转都会变成 escalated。

  4. 上报原因 unknown 变为 unexpectedly_ended。

  5. by_end_user_ask、by_end_user_message 或 by_virtual_agent 变为 escalated。

  6. payload_failure 或 invalid_queue 变为 failed。

  7. 所有其他类型（包括 could_not_resume、by_human_agent 和 dismissed）都会变为 undefined。

由于规则 3 优先于规则 6，因此无论上报原因是什么，被转移的上报都会报告为 escalated。

任务虚拟客服状态

这些值会跟踪任务虚拟客服从启动到结束的整个过程：

代码 值 说明
initiated 0 任务虚拟客服已启动。
in_progress 1 虚拟客服任务正在进行中。
finished 2 任务虚拟客服已成功完成。
failed 3 任务虚拟客服失败。
dismissed 4 任务虚拟客服已被关闭。
cancelled 5 任务虚拟客服已取消。

饰面类型映射：

  • unknown 或 payload_failure 变为 failed。

  • dismissed 变为 dismissed。

  • by_human_agent 或 cancelled 变为 cancelled。

  • 所有其他用户都将变为 finished。

聊天机器人服务器错误代码

当对聊天机器人服务的请求失败时，CCAI Platform 会返回以下代码：

代码 值 说明
INTERNAL_CODE_NOT_SPECIFIED 0 未指定内部错误代码。
INTERNAL_SERVER_ERROR 1 内部服务器错误。
REQUEST_INVALID_PARAMS 1000 请求参数无效。
CHATBOT_CREDENTIAL_INVALID 2000 聊天机器人凭证无效。
CHATBOT_CREDENTIAL_NOT_FOUND 2001 找不到聊天机器人凭证。
CHATBOT_PROJECT_NOT_FOUND 3000 找不到聊天机器人项目。
CHATBOT_PROVIDER_UNAVAILABLE 4000 聊天机器人提供商不可用。
CHATBOT_PROVIDER_EXHAUSTED 4001 聊天机器人提供商已用尽。
CHATBOT_RESOURCE_NOT_FOUND 5000 找不到聊天机器人资源。
CHATBOT_INVALID_CLIENT_REQUEST 6000 客户端请求无效。

VASS（虚拟客服语音服务）错误代码

当对虚拟客服语音服务的请求失败时，CCAI Platform 会返回以下代码：

代码 值 说明
INTERNAL_CODE_NOT_SPECIFIED 0 未指定内部错误代码。
INTERNAL_SERVER_ERROR 1 内部服务器错误。
REQUEST_INVALID_PARAMS 1000 请求参数无效。
VASS_CREDENTIAL_INVALID 2000 VASS 凭证无效。
VASS_CREDENTIAL_NOT_FOUND 2001 找不到 VASS 凭证。
VASS_PROJECT_NOT_FOUND 3000 找不到 VASS 项目。
VASS_PROVIDER_UNAVAILABLE 4000 VASS 提供商不可用。
VASS_PROVIDER_EXHAUSTED 4001 VASS 提供商已用尽。
VASS_RESOURCE_NOT_FOUND 5000 找不到 VASS 资源。
VASS_INVALID_CLIENT_REQUEST 6000 客户端请求无效。

参与者类型（与虚拟客服相关）

两个参与者类型值用于标识虚拟客服，分别用于通话和聊天：

代码 值 说明
virtual_agent 3 虚拟客服参与者。
task_virtual_agent 5 任务虚拟客服参与者。

Chat 状态（与 VA 相关）

以下聊天状态表示虚拟客服正在处理聊天：

代码 值 说明
va_assigned 20 该对话已分配给虚拟客服。
va_dismissed 21 与虚拟客服对话期间，聊天被关闭。

通话或聊天应答者

此值表示由虚拟客服（而非人工客服）接听了电话或回应了聊天：

代码 值 说明
answered_by_virtual_agent 2 虚拟客服接听了电话或回应了聊天。