借助 Contact Center AI 平台 (CCAI Platform)，您可以为联络中心配置工作时间，并为每个队列配置特定的节假日工作时间。借助节假日工作时间，您可以灵活地创建和管理自己的节假日设置，并完全掌控节假日名称、日期和时间。为了让节假日管理更加轻松，您还可以通过创建文件夹将节假日分组到一起。
权限
在默认权限中，只有“管理员”权限允许创建或修改节假日。
自定义角色也可以通过被授予“支持中心详细信息”页面的“修改”权限来获得此权限。
创建文件夹和节假日
您可以使用文件夹来整理和管理节假日时间表。例如，名为“公司节假日”的文件夹可以包含公司认可的所有节假日，例如圣诞节、感恩节和元旦。另一个文件夹可以命名为“区域性节假日”，用于存放公司运营所在特定区域的节假日。
添加文件夹
如需添加包含节假日的文件夹，请按以下步骤操作：
在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 支持中心详细信息 > 节假日。如果您没有看到设置 菜单，请点击 Menu。
如需创建新文件夹，请点击添加文件夹 。
为新文件夹输入名称，然后点击添加 。
修改文件夹
在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 支持中心详细信息 > 节假日。如果您没有看到设置 菜单，请点击 Menu。
找到要修改的文件夹，点击 更多 ，然后点击修改 文件夹 。
完成相应的修改后，请点击保存 。
删除文件夹
在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 支持中心详细信息 > 节假日。如果您没有看到设置 菜单，请点击 Menu。
找到要修改的文件夹，点击 更多 ，然后点击 删除 文件夹 。
点击保存 。
添加节假日
如需添加节假日，请按以下步骤操作：
在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 支持中心详细信息 > 节假日。如果您没有看到设置 菜单，请点击 Menu。
点击添加节假日 。
输入节假日的名称，例如“元旦”。最多 25 个字符。
您可以通过以下两种方式指定
Date：选择日期范围 。输入日期（格式为 MM/DD）。此选项适用于每年都在同一日期发生的活动，例如美国独立日，该节日始终在 7 月 4 日。
选择条件日期：此选项适用于每年在不同日期发生但遵循特定模式的活动，例如美国感恩节，该节日始终在 11 月的第 4 个星期四。
如果您选择选择条件日期，系统会显示三个必填字段：
选择要指定的星期几 。点击添加 。
选择出现次数 ，选项范围从“第 1 周”到“最后一周”。点击添加 。
选择要指定的月份 。点击添加 。
如果节假日发生在特定时间段内，请在时间范围 字段中输入开始时间 和结束时间 。
如果节假日是全天活动，请选中全天 复选框。
如需添加自定义消息，请按以下步骤操作：
点击添加语言 。您可以在设置 > 支持中心详细信息 > 语言和消息 下为所有已启用的语言创建消息。如果为未启用的语言创建消息，系统会显示错误。
从语言 字段中选择消息语言。
为语音和文字渠道添加消息：
对于语音消息，您可以使用文字转语音功能，也可以上传录制的消息的音频文件。
如需创建文字转语音消息，请选择文字转语音，然后在文本字段中输入您的 消息。
如需使用音频文件，请选择上传录音，然后 将文件拖到该字段中，或浏览以找到该文件。
对于短信，请在文字（网站、移动设备、短信和 WhatsApp） 字段中输入消息。
点击添加 。
针对您要为节假日配置的任何其他语言重复这些步骤。
修改节假日
如需修改节假日，请按以下步骤操作：
在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 支持中心详细信息 > 节假日。如果您没有看到设置 菜单，请点击 Menu。
在表格中找到要修改的节假日，然后点击 操作 。
选择修改节假日 。
修改节假日，然后点击保存 。
非工作时间来电转接设置：转接到其他号码
依次前往设置 > 来电 。点击启用非工作时间转接 切换开关。
前往 IVR 来电 或移动设备和网站来电 非工作时间转接 部分。
选择转接到号码 ，然后输入来电应转接到的手机号码。
点击设置来电者公告 以保存更改。
如需详细了解非工作时间转接设置选项，请参阅 来电和聊天的非工作时间转接。
节假日组件
报告：在节假日期间转接的来电不会显示在报告中。
API：当来电在节假日期间转接时，系统会提供以下 API 响应：非工作时间语音信箱、手机号码转接和非工作时间消息。您可以在以下位置找到 API 中的转接数据：
https://{subdomain}.{domain}/manager/api/v1/calls
工作时间设置
您可以配置默认工作时间，以及可根据队列、渠道、语言、时段、星期几或所选节假日配置的各个设置。
如果来电或聊天是在所选队列的设置工作时间之外发起的，则该聊天或来电的处理方式取决于您的非工作时间转接设置。如果您的队列未设置为 24 小时，请务必启用非工作时间转接。
管理员可以配置以下内容：
一般工作时间：控制运营开放的 日期和时间的全局默认配置。
自定义运营：（可选）根据队列、渠道、语言或入口点（移动设备或网站）替换默认 设置的设置。
一般工作时间配置
一般工作时间设置将用作您环境的默认设置。
如果特定入口点或队列的工作时间不同，请按照以下步骤创建新的自定义设置：
在 CCAI Platform 门户中，依次点击 设置 > 支持中心详细信息。如果您没有 看到 设置 菜单，请点击 菜单。
点击修改 （铅笔）图标以修改一般工作时间。
选择正确的时区 。时区用于工作时间和转接设置。
选择支持中心运营的天数 。
24 小时运营：适用于始终开放的运营。由于运营始终开放，因此不会显示每日工作时间设置。
工作日/周末：适用于工作日工作时间与周末工作时间 不同的运营 。您可以为工作日设置一个时段，为周末设置一个时段。
S/M/T/W/T/F/S：适用于一周中 不同日子的工作时间不同的情况。您可以为每一天设置 7 个时段。
如果您不使用 24 小时运营，请输入每一天的工作时间。
标记支持中心关闭的节假日 。在选定的节假日，系统将使用您的非工作时间转接设置。如需了解未列出的其他 节假日，请参阅自定义工作时间和队列设置 。
点击应用 。
自定义工作时间和队列设置
对于所有其他特定工作时间（基于所选语言、用于访问 CCAI Platform 的入口点，甚至是特定队列），您需要创建新的自定义工作时间。
点击添加自定义工作时间 。
为工作时间设置命名 （供内部使用）。
点击下一步 。
为支持中心运营选择正确的时区 。 时区用于工作时间和转接设置。
选择工作日和工作时间 设置，然后选择每天的工作时间。
选中此自定义工作时间设置的节假日 旁边的复选框。在选定的节假日，系统将使用您的非工作时间转接设置。
点击下一步 。
选择将继承每个队列的自定义工作时间的入口点 。
从可用渠道（来电或聊天）中进行选择。
选择与自定义工作时间关联的任何语言 。
如需选择特定队列或一组队列，请搜索 队列的名称，然后点击分配 。
您可以批量选择任何已分配的入口点，然后点击删除 以将其删除。
或者，对于单个修改，您可以使用删除 来移除单个入口点。
点击完成 以保存。
队列级 IVR 非工作时间设置
借助此选项，您可以设置在队列非工作时间向最终用户显示哪些选项。
在队列级配置非工作时间设置和消息
在 CCAI Platform 门户中，依次前往设置 > 队列 。
在 IVR 面板中，点击修改 / 查看 。
选择要修改设置的队列。
前往自定义非工作时间消息转接 部分，然后点击切换开关。
使用单选按钮从以下选项中进行选择：
消息：播放消息，然后结束来电。点击切换开关以使用在设置 > 来电 中设置的默认消息，或点击自定义问候语 以开启 ，然后输入文字转语音消息或上传录音。
转接到队列 ：搜索队列的名称，然后从显示的选项列表中进行选择。
手机号码：在非工作时间将呼叫者重定向到设置的手机号码。 通话时间会产生额外费用。
语音信箱：为此队列启用语音信箱，并提供为此队列设置 自定义语音信箱问候语的选项。
移动设备非工作时间消息和自定义选项
如需实现，请与支持团队联系。
启用自定义非工作时间设置
在 CCAI Platform 门户中，依次前往设置 > 支持中心详细信息 。
点击在移动渠道中显示非工作时间消息 切换开关以切换到开启位置。
如需设置默认消息，请参阅自定义移动设备和网站 SDK 渠道 消息，了解更多详情和示例。
在队列级配置非工作时间设置和消息
在 CCAI Platform 门户中，依次前往设置 > 队列 。
在“移动设备”面板中，点击修改 / 查看 。
选择要修改设置的队列。
前往自定义非工作时间消息转接选项移动设备 部分，然后点击切换开关以启用。
使用单选按钮选择转接到队列 或转接选项 。
转接到队列：搜索队列的名称，然后从 显示的选项列表中进行选择
转接选项：选中最终用户在非工作时间访问队列时要显示的渠道旁边的复选框
点击显示非工作时间转接消息 切换开关以启用。
使用在语言和消息 中设置的全局非工作时间消息，或通过选择使用自定义非工作时间消息 并输入要显示的消息来设置自定义消息。
点击设置自定义非工作时间选项 。
工作时间队列层次结构
如果任何叶队列处于开放状态，或者任何叶队列选择了自定义非工作时间转接，系统会在父级提供选项，并且转接遵循自定义选项或全局选项，具体取决于配置的内容。如果所有子队列和父队列都处于关闭状态，则遵循父队列非工作时间转接。下面是一些示例：
如果父队列处于关闭状态，叶队列 1 处于开放状态，叶队列 2 处于关闭状态，则系统会忽略父队列非工作时间转接，并提供叶队列选项。如果选择了开放叶队列选项，互动会转接到代理。如果选择了关闭叶队列，互动会遵循全局非工作时间转接或队列转接，具体取决于配置的内容。
如果父队列处于关闭状态，并且所有叶队列都处于关闭状态，且未启用队列级非工作时间转接，则遵循父队列非工作时间转接。
如果父队列处于关闭状态，并且所有叶队列都处于关闭状态且有自己的非工作时间转接，则系统会忽略父队列非工作时间转接，并根据所选队列选项的非工作时间转接显示选项。
如果父队列处于开放状态，并且所有叶队列都处于关闭状态且没有任何队列级非工作时间转接，则互动会遵循父级非工作时间转接。
如果父队列处于开放状态，并且某些叶队列处于开放状态，则系统会提供所有队列选项，其中开放选项会转接到代理，而关闭队列会遵循非工作时间转接，无论配置的是全局级还是队列级。