El extremo de estado de la cola proporciona datos en tiempo real para las colas de hojas, incluidos los tiempos de espera estimados, la disponibilidad de los agentes, la capacidad de los espacios de devolución de llamada, el horario de atención y los días feriados. Esto permite que los sistemas de IA de voz decidan de forma dinámica si se debe derivar una llamada a un agente humano o si se deben ofrecer ventanas de devolución de llamada programadas a la persona que llama. Para obtener más información, consulta Estado de la cola.
Flujo de trabajo del extremo de estado de la cola
El extremo de estado de la cola se expone a través de la API de Apps y está diseñado para que lo llamen aplicaciones de servidor de confianza, como plataformas de IA de voz o servicios de organización.
A continuación, se incluye el flujo de trabajo del extremo de estado de la cola a un nivel superior:
Tu app envía una solicitud al extremo de estado de la cola con la siguiente información:
Uno o más IDs de cola
Un código de idioma
Parámetros opcionales de la ventana de devolución de llamada, que determinan hasta qué punto en el futuro se deben calcular los espacios de devolución de llamada
La solicitud muestra la siguiente información:
Métricas de la cola en tiempo real: Tiempo de espera estimado (EWT) y llamadas en la cola
Métricas del agente: Conectado, disponible y avance
Estimación de la capacidad de devolución de llamada
Configuración de la cola: Horario de atención y días feriados
Tu app usa la información para decidir lo siguiente:
Enrutar a un agente humano si el EWT y la disponibilidad del agente son aceptables
Ofrecer una devolución de llamada y mostrar los siguientes espacios de devolución de llamada disponibles
Casos de uso
Aunque el extremo de estado de la cola no modifica directamente los registros de CRM, los sistemas de IA de voz o los sistemas de organización que se integran con plataformas externas, como Salesforce, Zendesk o ServiceNow, lo usan con frecuencia. En esta sección, se describen algunos casos de uso típicos.
Decisión de transferencia en tiempo real
Este es un flujo de trabajo de decisión de transferencia en tiempo real:
Tu sistema de IA de voz llama a
/apps/api/v1/queues/statuspara obtener el EWT y la disponibilidad del agente.Si el EWT está dentro de un umbral aceptable y hay agentes disponibles, el sistema de IA de voz transfiere la llamada a la cola.
Si el EWT es demasiado alto o no hay agentes disponibles, el sistema de IA de voz ofrece una devolución de llamada y usa los períodos de devolución de llamada para presentar opciones de tiempo.
Ayudante de programación de devolución de llamada
Este es un flujo de trabajo del ayudante de programación de devolución de llamada:
Antes de presentar las opciones de devolución de llamada, tu sistema llama al extremo de estado de la cola para obtener lo siguiente:
Espacios de devolución de llamada válidos
Horario de atención y contexto de días feriados
Tu aplicación llama a los extremos de creación de devolución de llamada de la API de Apps pertinentes y usa solo los espacios que el extremo de estado de la cola confirmó como disponibles.
Comportamiento en días feriados y fuera del horario de atención
Cuando el extremo de estado de la cola indica que la cola está fuera del horario de atención o en un día feriado, el sistema de IA de voz puede hacer lo siguiente:
Ofrecer solo devoluciones de llamada en horarios futuros válidos
Proporcionar un mensaje personalizado, por ejemplo, "Ahora estamos cerrados. Estos son los próximos horarios de devolución de llamada disponibles".
Cualquier lógica específica de CRM (por ejemplo, qué hacer si se cierra un ticket o si se debe crear o actualizar un registro antes de programar una devolución de llamada) se controla en tu integración o con otras capacidades de la API de Apps. La función del extremo de estado de la cola es proporcionar la capacidad del lado de la cola y la información de sincronización.