Point de terminaison de l'état de la file d'attente

Le point de terminaison d'état de la file d'attente fournit des données en temps réel pour les files d'attente feuilles, y compris les temps d'attente estimés, la disponibilité des agents, la capacité des créneaux de rappel, les heures d'ouverture et les jours fériés. Cela permet aux systèmes d'IA vocale de décider de manière dynamique s'il faut transférer un appel à un agent humain ou proposer des créneaux de rappel planifiés à l'appelant. Pour en savoir plus, consultez État de la file d'attente.

Workflow du point de terminaison de l'état de la file d'attente

Le point de terminaison de l'état de la file d'attente est exposé via l'API Apps et est conçu pour être appelé par des applications côté serveur de confiance, telles que des plates-formes d'IA vocale ou des services d'orchestration.

Voici le workflow général du point de terminaison d'état de la file d'attente :

  1. Votre application envoie une requête au point de terminaison de l'état de la file d'attente avec les informations suivantes :

    • Un ou plusieurs ID de file d'attente, jusqu'à 10 par requête.

    • Type de menu : ivr_menu, mobile_menu ou web_menu.

    • Un code de langue.

    • Paramètres de fenêtre de rappel facultatifs, qui déterminent jusqu'à quand calculer les créneaux de rappel. La période de rappel est exprimée en heures et doit être comprise entre 1 et 24. Le début de la période de rappel ne doit pas être antérieur à la date du jour.

  2. La requête renvoie les informations suivantes :

    • Métriques de file d'attente en temps réel : temps d'attente estimé (EWT) actuel de la file d'attente et EWT de rappel programmé.

    • Métriques des agents : connectés, disponibles, en pause.

    • Estimation de la capacité de rappel.

    • Configuration des files d'attente : horaires d'ouverture, jours fériés.

  3. Votre application utilise ces informations pour décider d'effectuer les actions suivantes :

    • Acheminer vers un agent si le temps d'attente estimé et la disponibilité de l'agent sont acceptables.

    • Proposez un rappel et affichez les prochains créneaux horaires disponibles pour un rappel.

Cas d'utilisation

Bien que le point de terminaison d'état de la file d'attente ne modifie pas directement les enregistrements CRM, il est couramment utilisé par les systèmes d'IA vocale ou les systèmes d'orchestration qui s'intègrent à des plates-formes externes telles que Salesforce, Zendesk ou ServiceNow. Cette section décrit certains cas d'utilisation courants.

Décision de transfert en temps réel

Voici un workflow de décision de transfert en temps réel :

  1. Votre système d'IA vocale appelle /apps/api/v1/queues/status pour obtenir le temps d'attente estimé et la disponibilité des agents.

  2. Si le temps d'attente estimé ne dépasse pas un seuil acceptable et que des agents sont disponibles, le système d'IA vocale transfère l'appel vers la file d'attente.

  3. Si le temps d'attente estimé est trop élevé ou si aucun agent n'est disponible, le système d'IA vocale propose un rappel et utilise les périodes de rappel pour présenter des options d'horaires.

Assistant de planification des rappels

Voici un workflow d'aide à la planification des rappels :

  1. Avant de présenter les options de rappel, votre système appelle le point de terminaison d'état de la file d'attente pour obtenir les informations suivantes :

    • Créneaux de rappel valides

    • Horaires d'ouverture et jours fériés

  2. Votre application appelle les points de terminaison de création de rappels de l'API Apps appropriés, en utilisant uniquement les créneaux horaires que le point de terminaison d'état de la file d'attente a confirmés comme disponibles.

Comportement pendant les jours fériés et hors horaires d'ouverture

Lorsque le point de terminaison d'état de la file d'attente indique que la file d'attente est en dehors des heures d'ouverture ou en vacances, le système d'IA vocale peut effectuer l'une des opérations suivantes :

  • Ne proposez des rappels qu'à des horaires futurs valides.

  • Fournissez un message personnalisé, par exemple : "Nous sommes actuellement fermés. Voici les prochains créneaux disponibles pour un rappel."

Toute logique spécifique au CRM (par exemple, que faire si une demande est fermée, ou s'il faut créer ou mettre à jour un enregistrement avant de planifier un rappel) est gérée dans votre intégration ou avec les fonctionnalités d'API d'autres applications. Le rôle du point de terminaison d'état de la file d'attente est de fournir des informations sur la capacité et le timing de la file d'attente.