נקודת הקצה של סטטוס התור

נקודת הקצה של סטטוס התור מספקת נתונים בזמן אמת על תורי עלים, כולל זמני המתנה משוערים, זמינות הנציגים, קיבולת משבצות הזמן לשיחות חוזרות, שעות הפעילות והחגים. כך מערכות ה-AI הקוליות יכולות להחליט באופן דינמי אם להעביר את השיחה לנציג אנושי או להציע למתקשר חלונות זמן לתזמון שיחה חוזרת. מידע נוסף זמין בקטע סטטוס התור.

תהליך העבודה של נקודת הקצה של סטטוס התור

נקודת הקצה של סטטוס התור נחשפת דרך ה-API של האפליקציות, והיא מיועדת לקריאה על ידי אפליקציות מהימנות בצד השרת, כמו פלטפורמות AI קוליות או שירותי תזמור.

זהו תהליך העבודה הכללי של נקודת הקצה של סטטוס התור:

1. האפליקציה שולחת בקשה לנקודת הקצה של סטטוס התור עם הפרטים הבאים:

   • מזהה תור אחד או יותר, עד 10 לכל בקשה.

   • סוג התפריט: ivr_menu, mobile_menu או web_menu.

   • קוד שפה.

   • פרמטרים אופציונליים של חלון הזמן לבקשת שיחה חוזרת, שקובעים עד כמה רחוק בעתיד אפשר לחשב משבצות זמן לבקשת שיחה חוזרת. תקופת ההמתנה לתגובה מצוינת בשעות, והיא צריכה להיות בין שעה אחת ל-24 שעות. שעת ההתחלה של חלון הזמן לשיחה חוזרת לא יכולה להיות בעבר.

2. הבקשה מחזירה את הפרטים הבאים:

   • מדדי תור בזמן אמת: זמן ההמתנה המשוער (EWT) בתור הנוכחי ו-EWT של שיחה חוזרת מתוזמנת.

   • מדדי נציגים: מחוברים, זמינים, בהפסקה.

   • הערכת קיבולת של קריאה חוזרת (callback).

   • הגדרת התור: שעות הפעילות (hoops), חגים.

3. האפליקציה משתמשת במידע הזה כדי להחליט על הפעולות הבאות:

   • העברה לנציג אנושי אם זמן ההמתנה המשוער וזמינות הנציגים מתאימים.

   • להציע שיחה חוזרת ולהציג את משבצות הזמן הפנויות הבאות לשיחה חוזרת.

תרחישים לדוגמה

למרות שנקודת הקצה של סטטוס התור לא משנה ישירות את הרשומות ב-CRM, מערכות AI קוליות או מערכות תזמור שמשתלבות עם פלטפורמות חיצוניות כמו Salesforce,‏ Zendesk או ServiceNow משתמשות בה בדרך כלל. בקטע הזה מתוארים כמה תרחישים לדוגמה.

החלטה לגבי העברה בזמן אמת

הנה תהליך עבודה לדוגמה של קבלת החלטות לגבי העברה בזמן אמת:

1. מערכת ה-AI הקולית מתקשרת אל /apps/api/v1/queues/status כדי לקבל את זמן ההמתנה המשוער ואת זמינות הנציגים.

2. אם זמן ההמתנה המשוער נמצא בטווח מקובל ויש נציגים זמינים, מערכת ה-AI הקולית מעבירה את השיחה לתור.

3. אם זמן ההמתנה המשוער ארוך מדי או שאין נציגים זמינים, מערכת ה-AI הקולית מציעה במקום זאת אפשרות לחזרה ללקוח, ומשתמשת בתקופות החזרה ללקוח כדי להציג אפשרויות זמן.

עוזר לתזמון שיחות חוזרות

הנה תהליך עבודה לדוגמה של עוזר דיגיטלי לתזמון שיחות חוזרות:

1. לפני שהמערכת מציגה את אפשרויות הקריאה החוזרת, היא קוראת לנקודת הקצה של סטטוס התור כדי לקבל את הפרטים הבאים:

   • משבצות זמן תקינות לשיחה חוזרת

   • שעות פעילות והקשר של חגים

2. האפליקציה שלכם שולחת קריאה לנקודות הקצה הרלוונטיות ליצירת קריאה חוזרת (callback) ב-Apps API, ומשתמשת רק במשבצות הזמן שנקודת הקצה של סטטוס התור אישרה כפנויות.

התנהגות בחגים ולאחר שעות הפעילות

כשהסטטוס של נקודת הקצה של התור מציין שהתור נמצא מחוץ לשעות הפעילות או בחופשה, מערכת ה-AI הקולית יכולה לבצע אחת מהפעולות הבאות:

• להציע שיחות חוזרות רק בזמנים עתידיים תקינים.

• למשל: "אנחנו סגורים כרגע, אלה השעות שבהן אפשר לקבוע שיחה חוזרת".

כל לוגיקה ספציפית ל-CRM (לדוגמה, מה לעשות אם פנייה נסגרת, או אם ליצור או לעדכן רשומה לפני שמתזמנים שיחה חוזרת) מטופלת בשילוב שלכם או באמצעות יכולות API של אפליקציות אחרות. התפקיד של נקודת הקצה של סטטוס התור הוא לספק מידע על הקיבולת והתזמון בצד של התור.