Endpoint status antrean

Endpoint status antrean menyediakan data real-time untuk antrean leaf, termasuk perkiraan waktu tunggu, ketersediaan agen, kapasitas slot callback, jam operasional, dan hari libur. Hal ini memungkinkan sistem AI suara memutuskan secara dinamis apakah akan mengeskalasi panggilan ke agen langsung atau menawarkan periode callback terjadwal kepada penelepon. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Status antrean.

Alur kerja endpoint status antrean

Endpoint status antrean diekspos melalui API aplikasi dan dirancang untuk dipanggil oleh aplikasi sisi server tepercaya seperti platform AI suara atau layanan orkestrasi.

Berikut adalah alur kerja endpoint status antrean secara garis besar:

  1. Aplikasi Anda mengirimkan permintaan ke endpoint status antrean dengan informasi berikut:

    • Satu atau beberapa ID antrean, hingga maksimum 10 per permintaan.

    • Jenis menu: ivr_menu, mobile_menu, atau web_menu.

    • Kode bahasa.

    • Parameter periode callback opsional, yang menentukan seberapa jauh ke depan untuk menghitung slot waktu callback. Periode callback diberikan dalam jam dan harus antara 1 dan 24. Awal periode callback tidak boleh pada masa lampau.

  2. Permintaan ini menampilkan informasi berikut:

    • Metrik antrean real-time: perkiraan waktu tunggu (EWT) antrean saat ini dan EWT panggilan balik terjadwal.

    • Metrik agen: Login, tersedia, terobosan.

    • Estimasi kapasitas callback.

    • Konfigurasi antrean: Jam operasional (hoops), hari libur.

  3. Aplikasi Anda menggunakan informasi tersebut untuk memutuskan melakukan hal berikut:

    • Mengarahkan ke agen langsung jika EWT dan ketersediaan agen dapat diterima.

    • Tawarkan telepon balik dan tampilkan slot waktu telepon balik berikutnya yang tersedia.

Kasus penggunaan

Meskipun endpoint status antrean tidak secara langsung mengubah data CRM, endpoint ini biasanya digunakan oleh sistem AI suara atau sistem orkestrasi yang terintegrasi dengan platform eksternal seperti Salesforce, Zendesk, atau ServiceNow. Bagian ini menjelaskan beberapa kasus penggunaan umum.

Keputusan transfer real-time

Berikut adalah alur kerja keputusan transfer real-time:

  1. Sistem AI suara Anda memanggil /apps/api/v1/queues/status untuk mendapatkan EWT dan ketersediaan agen.

  2. Jika EWT berada dalam batas yang dapat diterima dan ada agen yang tersedia, sistem AI suara akan mentransfer panggilan ke antrean.

  3. Jika EWT terlalu tinggi atau tidak ada agen yang tersedia, sistem AI suara akan menawarkan callback dan menggunakan periode callback untuk menampilkan opsi waktu.

Asisten penjadwalan telepon balik

Berikut adalah alur kerja bantuan penjadwalan callback:

  1. Sebelum menampilkan opsi callback, sistem Anda akan memanggil endpoint status antrean untuk mendapatkan hal berikut:

    • Slot telepon balik yang valid

    • Jam operasional dan konteks hari libur

  2. Aplikasi Anda memanggil endpoint pembuatan callback Apps API yang relevan, hanya menggunakan slot waktu yang telah dikonfirmasi tersedia oleh endpoint status antrean.

Perilaku hari libur dan di luar jam kerja normal

Jika endpoint status antrean menunjukkan bahwa antrean berada di luar jam operasional atau pada hari libur, sistem AI suara dapat melakukan salah satu hal berikut:

  • Tawarkan panggilan balik hanya pada waktu mendatang yang valid.

  • Berikan pesan yang disesuaikan—misalnya, "Kami sedang tutup, berikut waktu telepon balik berikutnya yang tersedia".

Setiap logika khusus CRM (misalnya, tindakan yang harus dilakukan jika tiket ditutup, atau apakah akan membuat atau memperbarui data sebelum menjadwalkan telepon balik) ditangani dalam integrasi Anda atau dengan kemampuan API aplikasi lain. Peran endpoint status antrean adalah untuk menyediakan informasi kapasitas dan waktu di sisi antrean.