キュー ステータス エンドポイントは、推定待ち時間、エージェントの対応状況、コールバック スロットの容量、営業時間、休日など、リーフキューのリアルタイム データを提供します。これにより、音声 AI システムは、通話をライブ エージェントにエスカレーションするか、発信者にスケジュール設定されたコールバック ウィンドウを提供するかを動的に決定できます。詳細については、キューのステータスをご覧ください。
キュー ステータス エンドポイントのワークフロー
キュー ステータス エンドポイントは、アプリ API を介して公開され、音声 AI プラットフォームやオーケストレーション サービスなどの信頼できるサーバーサイド アプリケーションから呼び出されるように設計されています。
キュー ステータス エンドポイントのワークフローの概要は次のとおりです。
アプリは、次の情報を含むリクエストをキュー ステータス エンドポイントに送信します。
1 つ以上のキュー ID（リクエストごとに最大 10 個）。
メニュータイプ:
ivr_menu、mobile_menu、web_menu。言語コード。
オプションのコールバック ウィンドウ パラメータ。コールバックの時間枠を計算する将来の期間を決定します。コールバック期間は時間単位で指定します。1 ～ 24 の範囲で指定してください。コールバック ウィンドウの開始時刻は過去にすることはできません。
このリクエストにより、次の情報が返されます。
リアルタイムのキュー指標: 現在のキューの予想待ち時間（EWT）とスケジュールされたコールバックの EWT。
エージェントの指標: ログイン、対応可能、ブレイクスルー。
コールバック容量の見積もり。
キューの設定: 営業時間（hoops）、祝日。
アプリは、この情報を使用して次の処理を決定します。
EWT とエージェントの対応状況が許容範囲内であれば、ライブ エージェントにルーティングします。
コールバックを提案し、次に利用可能なコールバックの時間枠を表示します。
ユースケース
キュー ステータス エンドポイントは CRM レコードを直接変更しませんが、Salesforce、Zendesk、ServiceNow などの外部プラットフォームと統合する音声 AI システムやオーケストレーション システムでよく使用されます。このセクションでは、一般的なユースケースについて説明します。
リアルタイムの引き継ぎの決定
リアルタイムの転送決定ワークフローは次のとおりです。
音声 AI システムが
/apps/api/v1/queues/statusを呼び出して、EWT とエージェントの対応状況を取得します。EWT が許容可能なしきい値内で、対応可能なエージェントがいる場合、音声 AI システムは通話をキューに転送します。
EWT が高すぎる場合や、対応可能なエージェントがいない場合、音声 AI システムは代わりにコールバックを提案し、コールバック期間を使用して時間のオプションを提示します。
コールバック スケジューリング ヘルパー
コールバック スケジューリング ヘルパー ワークフローを次に示します。
コールバック オプションを提示する前に、システムはキュー ステータス エンドポイントを呼び出して、次の情報を取得します。
有効なコールバック スロット
営業時間と祝日の状況
アプリケーションは、キュー ステータス エンドポイントが利用可能であることを確認した時間枠のみを使用して、関連する Apps API コールバック作成エンドポイントを呼び出します。
祝日と営業時間外の動作
キュー ステータス エンドポイントが、キューが営業時間外または休業日であることを示している場合、音声 AI システムは次のいずれかを行うことができます。
有効な将来の時間にのみコールバックを提供します。
「現在、営業を終了しております。次のコールバック可能時間は次のとおりです」など、カスタマイズされたメッセージを提供します。
CRM 固有のロジック（チケットがクローズされた場合の処理、コールバックをスケジュールする前にレコードを作成または更新するかどうかなど）は、統合または他のアプリの API 機能で処理されます。キュー ステータス エンドポイントの役割は、キュー側の容量とタイミングの情報を提供することです。