대기열 상태 엔드포인트는 예상 대기 시간, 상담사 가용성, 콜백 슬롯 용량, 운영 시간, 공휴일을 포함한 리프 대기열의 실시간 데이터를 제공합니다. 이를 통해 음성 AI 시스템은 통화를 실제 상담사에게 에스컬레이션할지 아니면 발신자에게 예약된 콜백 기간을 제공할지 동적으로 결정할 수 있습니다. 자세한 내용은 큐 상태를 참조하세요.
큐 상태 엔드포인트 워크플로
대기열 상태 엔드포인트는 앱 API를 통해 노출되며 음성 AI 플랫폼이나 조정 서비스와 같은 신뢰할 수 있는 서버 측 애플리케이션에서 호출하도록 설계되었습니다.
대기열 상태 엔드포인트 워크플로의 대략적인 개요는 다음과 같습니다.
앱은 다음 정보를 사용하여 큐 상태 엔드포인트에 요청을 전송합니다.
하나 이상의 큐 ID(요청당 최대 10개)입니다.
메뉴 유형:
ivr_menu,mobile_menu또는web_menu언어 코드입니다.
콜백 시간대를 계산할 미래의 시점을 결정하는 선택적 콜백 기간 매개변수입니다. 콜백 기간은 시간 단위로 지정되며 1~24 사이여야 합니다. 콜백 기간 시작은 과거가 아니어야 합니다.
요청은 다음 정보를 반환합니다.
실시간 대기열 측정항목: 현재 대기열 예상 대기 시간 (EWT) 및 예약된 콜백 EWT
상담사 측정항목: 로그인, 사용 가능, 돌파
콜백 용량 추정
대기열 구성: 영업시간 (hoops), 휴일
앱은 이 정보를 사용하여 다음 작업을 실행할지 결정합니다.
EWT 및 상담사 가용성이 허용되는 경우 실시간 상담사에게 라우팅합니다.
콜백을 제안하고 다음으로 가능한 콜백 시간대를 표시합니다.
사용 사례
대기열 상태 엔드포인트는 CRM 레코드를 직접 수정하지 않지만 Salesforce, Zendesk, ServiceNow와 같은 외부 플랫폼과 통합되는 음성 AI 시스템 또는 조정 시스템에서 흔히 사용됩니다. 이 섹션에서는 몇 가지 일반적인 사용 사례를 설명합니다.
실시간 이관 결정
실시간 트랜스퍼 결정 워크플로는 다음과 같습니다.
음성 AI 시스템은
/apps/api/v1/queues/status를 호출하여 EWT 및 상담사 가용성을 가져옵니다.EWT가 허용 가능한 기준 내에 있고 상담사가 있는 경우 음성 AI 시스템은 통화를 대기열로 전송합니다.
EWT가 너무 높거나 상담사가 없는 경우 음성 AI 시스템은 콜백을 제공하고 콜백 기간을 사용하여 시간 옵션을 표시합니다.
콜백 예약 도우미
다음은 콜백 예약 도우미 워크플로입니다.
콜백 옵션을 표시하기 전에 시스템은 대기열 상태 엔드포인트를 호출하여 다음을 가져옵니다.
유효한 콜백 슬롯
운영 시간 및 휴일 컨텍스트
애플리케이션은 대기열 상태 엔드포인트에서 사용 가능하다고 확인한 시간대만 사용하여 관련 Apps API 콜백 생성 엔드포인트를 호출합니다.
공휴일 및 영업시간 이후 동작
큐 상태 엔드포인트가 큐가 영업시간 외 또는 휴일임을 나타내면 음성 AI 시스템은 다음 중 하나를 수행할 수 있습니다.
유효한 미래 시간에만 콜백을 제공합니다.
맞춤 메시지를 제공합니다(예: '지금은 영업 시간이 아닙니다. 다음 콜백 가능 시간은 다음과 같습니다.').
CRM 관련 로직 (예: 티켓이 종료된 경우 수행할 작업 또는 콜백을 예약하기 전에 레코드를 만들거나 업데이트할지 여부)은 통합 또는 다른 앱 API 기능을 통해 처리됩니다. 큐 상태 엔드포인트의 역할은 큐 측 용량 및 타이밍 정보를 제공하는 것입니다.