קבוצות Cascade

קבוצות מדורגות מאפשרות לכמה קבוצות של צוותים או נציגים לענות לשיחות בתור ספציפי. הוא גם מאפשר ניתוב מדורג, שבו קבוצה 1 מקבלת התראה קודם, ואז הקבוצה או הקבוצות הבאות מקבלות התראה ברצף.

אם נציג או קבוצת נציגים לא עונים לשיחה, אתם יכולים להגדיר ניתוב בהתאמה אישית כדי לוודא שהשיחה תועבר לנציגים המתאימים. קבוצות מדורגות פועלות באותו אופן עם נציגים אנושיים ונציגים וירטואליים.

התנהגות קבוצת Cascade

הקבוצות מקבלות התראות לפי סדר מספרי. קבוצה 1 תקבל התראה ראשונה, אחר כך קבוצה 2 ואז קבוצה 3. כל קבוצה בתהליך תקבל התראה יחד עם הקבוצות הקודמות אחרי מגבלת הזמן שנבחרה בקטע ניהול הפעולות > הגדרות הקבוצה. ההגדרה משפיעה על כל הסביבה (כל התורים והערוצים).

אם שיחה הועברה לקבוצה הבאה אבל נציג מקבוצה ברמה גבוהה יותר מתפנה, השיחה תמיד תועבר לנציג בקבוצה ברמה הגבוהה ביותר. אם אין נציגים זמינים בקבוצה הראשונה, המערכת מדלגת על הקבוצה הראשונה ומציעה את השיחה לקבוצה השנייה. אם אין נציגים שמוקצים לקבוצה הראשונה, המערכת תדלג על הקבוצה עד ש-Contact Center AI Platform (CCAI Platform)‎ תמצא תור עם נציגים מוקצים.

קבוצות של נציגים שמקבלות התראות ימשיכו לקבל אותן גם אחרי שקבוצות נוספות יקבלו התראות, עד שמישהו יענה לשיחה. זמן ההמתנה המשוער (EWT) מחושב על סמך כל הנציגים שהוקצו לקבוצת ההעברה.

כשהתכונה שיחות מתוזמנות מופעלת בתור עם קבוצות מדורגות, השיחה תוצע לנציג הראשון שזמין מכל קבוצה מדורגת אם אין נציגים זמינים שאפשר להקצות להם שיחה.

כשמשתמשים בקבוצות מדורגות עם ניתוב Deltacast, הטיימר של Deltacast והטיימר של הקבוצה המדורגת מתחילים לפעול בו-זמנית. השיחה תנותב באמצעות deltacast רק בניסיון הראשון, ואחר כך תתריע לכל הנציגים באמצעות multicast עד שהשיחה תיענה.

תנאי Cascade

יש אפשרות נוספת שעוזרת להגדיר לוגיקה של העברה מדורגת, כדי להביא בחשבון כמה גורמים כשמחליטים אם להעביר שיחות לקבוצה אחרת. ההגדרה יכולה לכלול את כל אחד מהפרטים הבאים או את כולם: הסכם SLA, זמינות הנציגים ואורך התור. אפשר גם להחיל את האופרטורים AND או OR כדי לקבוע איך השיקולים האלה יתבצעו.

• ההגדרות האלה זמינות החל מקבוצת ה-Waterfall השנייה. אי אפשר להחיל את התנאים האלה על קבוצת המודעות הראשונה ברצף.

• האפשרויות האלה משפיעות גם על multicast וגם על deltacast.

• אם קבוצה מוגנת על ידי תנאי, אנחנו לא מעבירים את ההתראה לקבוצות הבאות עד שמחזור הזמן של ההעברה מסתיים, או עד שהטיימרים הרלוונטיים נמחקים בגלל האפשרות Skip cascade group timer.

  • אם האפשרות דילוג על טיימר של קבוצת נציגים מופעלת ואין נציגים זמינים בקבוצה מסוימת, המערכת יכולה לבדוק מיד את הקבוצה הבאה בלי לחכות שהטיימר יסתיים.

• באפשרות בדיקת זמינות של נציגים, נציגים עם סטטוס פריצה נכללים כזמינים.

• התור שהוקצה לסף ה-SLA בתנאי המדורג לא יכול להיות ריק. אם אדמין מסיר תור שהוקצה כסף SLA בעריכת מבנה התפריט של ה-IVR, תופיע תיבת דו-שיח עם הודעה שהתור הזה מוקצה בהגדרות של סף ה-SLA, כדי שהוא יוכל להקצות תור חדש או להשבית את האפשרות הזו כחלק מהגדרות התנאים של ה-cascade.

בטבלה הבאה מוסבר מה קורה כשמפעילים שילובים שונים של הגדרות קבוצת ההעברה, בשילוב עם הגדרות תנאי ההעברה.

ההגדרות שנבחרו	ההתנהגות הצפויה
תנאי Cascade = מושבת טיימר לדילוג על קבוצת Cascade = מושבת	ההעברה תמשיך לפעול כמו שהיא פועלת היום.
תנאי Cascade = כבוי דילוג על טיימר קבוצת Cascade = מופעל	הטיימר של דילוג על קבוצת המודעות יפעל כרגיל, ללא שינויים. בודקים אם יש נציגים זמינים בקבוצה הבאה אם כן: מעבירים לקבוצה הבאה אם לא: פתיחת הקבוצה הבאה ודילוג על הטיימר של הקבוצה המשורשרת
תנאי Cascade = מופעל	בכל פעם שהטיימר של קבוצת ההעברה מסתיים בשיחה או בצ'אט, בודקים את ערכי הסף של כל האפשרויות שנבחרו לתנאי ההעברה של הקבוצה הבאה. אם התנאי מתקיים: (אופרטור "AND" וכל האפשרויות מתקיימות) או (אופרטור "OR" ולפחות אפשרות אחת מתקיימת): השיחה או הצ'אט מועברים לנציגים בקבוצה הזו אם הוא נכשל: ממתינים עד שהטיימר של קבוצת המפל הבאה יסתיים כשהמערכת עוברת לקבוצה הבאה, היא גם בודקת מחדש את התנאים של הקבוצות הקודמות, אם יש להן תנאים.
תנאי Cascade = מופעל זמינות הסוכן = מופעלת	בזמן ההמתנה לטיימר הבא של קבוצת החיוג המשורשר, וכשנציג בקבוצות הקודמות (הפתוחות) הופך לזמין, המערכת בודקת אם מספר הנציגים הזמינים בקבוצה הזו עומד בסף או חורג ממנו, ואם גם התנאים המשולבים מתקיימים. אם כן: מפעילים Cast לקבוצה הזו אם לא: ממתינים עד שהטיימר של קבוצת ההעברה הבאה יסתיים או עד שנציגים אחרים יהיו זמינים
תנאי Cascade‏ = מופעל טיימר דילוג על קבוצת Cascade‏ = מופעל	אם נכנסת שיחה ואין נציג זמין בקבוצה 1, המערכת מדלגת על הטיימר של קבוצת ההפצה. בכל פעם שמדלגים על הטיימר של קבוצת המודעות ב-Waterfall: בודקים אם יש נציגים זמינים בקבוצה הבאה אם כן, בודקים אם התנאי של התצוגה המדורגת של הקבוצה הזו עומד בתנאים שהוגדרו: אם כן: מעבירים לקבוצה הבאה אם לא: הפעלת טיימר של קבוצת ההסלמה אחרת, פותחים את הקבוצה הזו ומדלגים על הטיימר של הקבוצה המשורשרת.

ההתנהגות של קבוצת ההעברה תשתנה בהתאם לבחירות שבוצעו.

יצירת קבוצות והקצאת נציגים

1. בפורטל של CCAI Platform, עוברים אל Settings > Queue.

2. בקטע IVR, לוחצים על עריכה / צפייה.

3. בוחרים את התור שאליו רוצים להוסיף קבוצת הפצה.

   • רק תורים מסוג עלה בלי תורי משנה יכולים להשתמש בקבוצות מדורגות.

   • תורים ראשיים לא יכולים להשתמש בקבוצות מדורגות.

4. בחלונית Settings שמופיעה, גוללים אל Channel Settings ולוחצים על Assign Virtual Agent או על Assign Human Agent.

5. כדי ליצור קבוצת Cascade, לוחצים על הוספת קבוצת Cascade חדשה. בכל פעם שיוצרים קבוצה חדשה, היא מתווספת לרצף. מזינים את השמות של הנציגים או הצוותים שרוצים להוסיף לקבוצה.

6. לוחצים על Save.

הגדרה של קבוצת שרשור ברמה הגלובלית

כדי להגדיר קבוצת מודעות בשרשור ברמה הגלובלית, פועלים לפי השלבים הבאים:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על Settings > Operation Management. אם התפריט Settings לא מופיע, לוחצים על Menu ואז על Settings > Operation Management.

2. בחלונית כללי, עוברים אל הגדרות הקבוצה.

3. בקטע קבוצה מדורגת, מגדירים את מספר השניות שאחריהן השיחה תועבר לקבוצה הבאה.

   הערה: הערך הזה חייב להיות גדול מהערך הגבוה ביותר של זמן הקצוב לתפוגה של deltacast בכל אחד מהתורים. מידע נוסף זמין במאמר Multicast ו-Deltacast.

4. לוחצים על שמירת ההגדרות הכלליות.

הגדרת קבוצת חיוג מדורג ברמת התור

כדי להגדיר קבוצת העברה ברמת התור, מבצעים את השלבים הבאים:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על Settings > Queue. אם התפריט Settings לא מופיע, לוחצים על Menu ואז על Settings > Queue.

2. בהתאם לסוג התור שאתם עורכים, לוחצים על IVR (תגובה קולית אינטראקטיבית), נייד או אינטרנט.

3. לוחצים על התור שרוצים לערוך.

4. בחלונית Settings של התור, עוברים לקטע Routing ולוחצים על Configure.

5. בקטע טיימר לקבוצה מדורגת, מגדירים את מספר השניות שאחריהן השיחה תועבר לקבוצה הבאה.

   הערה: הערך הזה חייב להיות גדול מהערך הגבוה ביותר של זמן קצוב לתפוגה של deltacast בתור הזה ובכל אחד מהתורים הצאצאים שלו. מידע נוסף זמין במאמר Multicast ו-deltacast.

6. לוחצים על Save.