客户体验分析洞见和 Quality AI

客户体验分析洞见 (CX Insights) 可帮助您检测并直观呈现联络中心数据中的模式。 了解对话数据有助于提升业务价值、提高运营效率，并为客户反馈提供渠道。

您可以使用 CX Insights 分析对话数据，以执行以下操作：

• 运行机器学习分析功能，以获取更多信息，例如客服人员和来电者的情绪、实体识别和通话主题。自动识别需要进一步复核的重要互动。

• 查看包含音频播放、转写同步和分析注释的对话。

CX Insights 可与其他产品无缝集成，让您可以从 Dialogflow CX 和 Agent Assist 导入对话。

Quality AI 基于 CX Insights 构建，可对联络中心质量进行全面评估，包括个人对话、在线客服人员和虚拟客服人员。

设置 CX Insights

本部分介绍了如何设置 CX Insights。Google 建议专门为 CX Insights 创建一个新的 Cloud Storage 存储桶，并使用其自己的服务账号密钥。

准备工作

在设置 CX Insights 之前，请执行以下操作：

• 在 Google Cloud 项目上启用 CX Insights。在此过程中，您必须启用以下 API：

  • Speech-to-Text：能够根据通话录音生成转写内容。

  • Cloud Storage API：能够从 Cloud Storage 存储桶访问已存储的通话录音和转写内容。您可以使用预先存在的 Cloud Storage 存储桶，也可以创建新的存储分区。

• 在您将使用 CX Insights 的项目中创建 Google Cloud 服务账号和密钥。此外，请向您的服务账号授予以下 IAM 角色：

  • Storage Admin

  • Contact Center AI Insights 编辑器

  • Cloud Speech-to-Text Service Agent

  如需详细了解如何向服务账号授予角色，请参阅 Google IAM 管理访问权限文档。

  重要提示： 如果未授予正确的 IAM 角色，CX Insights 将无法正常运行。
  注意： 请遵循 Google 的管理服务账号的最佳实践。

配置 CX Insights

如需配置 CX Insights，请按以下步骤操作：

1. 在 CCAI 平台门户中，依次点击设置 > 开发者设置。 如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

2. 前往客户体验数据分析窗格，然后点击设置数据分析。系统会显示启用客户体验数据分析对话框。

3. 点击启用客户体验数据分析切换开关，将其切换到开启位置。

4. 在客户体验数据分析项目 ID 字段中，输入您的 CCAI Platform 项目 ID。使用小写字母。

5. 在区域字段中，选择相应区域。

6. 如需将通话录音发送到 CX Insights，请点击发送通话录音切换开关，将其切换到开启位置。

7. 如需将聊天记录发送到 CX Insights，请点击发送聊天记录切换开关，将其切换到开启位置。

8. 对于 Server Setup，选择 New Google Cloud Storage。

9. 在 GCS 存储分区名称字段中，为 Cloud Storage 存储桶输入名称。

10. 在服务账号密钥字段中，输入您在准备工作中创建的服务账号密钥。

11. 可选：在文件夹路径字段中，修改文件夹路径。您的修改会显示在“文件目的地”部分中的路径中。如需了解如何在文件夹路径中使用变量，请参阅动态文件夹路径和文件名。

12. 点击保存。

查看 CX Insights 数据

上传对话数据后，您可以在 CX Insights 控制台中查看 CX Insights 数据。CX Insights 中的对话 ID 是 CCAI 平台通话或聊天 ID，例如 call-123 或 chat-987。

您无法使用同一 CX Insights 实例来使用来自多个 Google Cloud Contact Center as a Service 实例的对话。这会导致出现重复的对话 ID，而这是不支持的。如果对话具有重复的对话 ID，则无法上传到 CX Insights。

当对话上传到 CX Insights 时，会话元数据也会从 Google Cloud Contact Center as a Service 传递。查看对话时，元数据值会以标签的形式显示在 CX Insights 信息部分中。

系统会导入提供的标签：

元数据键	通话	聊天	说明
hold_duration	✔		最终用户被搁置的时长（以秒为单位）。
customer_phone_number	✔		最终用户的手机号码。
outbound_number	✔		外拨手机的来源手机号码（仅限外拨手机）。
transfers	✔	✔	通话被转接的次数。
has_feedback	✔	✔	对话是否包含反馈响应。
fail_reason	✔	✔	对话失败的原因。
out_ticket_id	✔	✔	对话的工单 ID。
agent_assist_conversation_id_X*	✔	✔	对话的 Agent Assist 对话 ID。
dialogflow_conversation_id_X*	✔	✔	对话的 Dialogflow CX 对话 ID。
queue_priority_level	✔	✔	对话的优先级。
answer_type	✔	✔	答案的类型。
session_type_v2	✔	✔	会话的类型。
菜单	✔	✔	对话的菜单。

注意： * X 是一个数字，表示存在多个 Agent Assist 或 Dialogflow CX 会话的对话段。

CX Insights 中使用的其他元数据值包括：

元数据键	通话	聊天	说明
id	✔	✔	用于对话 ID 的会话的通话或聊天 ID。
agent_name	✔	✔	处理对话的人工客服的姓名。
agent_id	✔	✔	用于标识人工客服的内部 CCaaS ID。
virtual_agent_id	✔	✔	用于标识虚拟客服的内部 CCaaS ID。

存储在 Cloud Storage 中的会话元数据会在会话结束后 15 分钟更新。