Con los paneles Rendimiento de la cola: Llamadas y Rendimiento de la cola: Chats , obtén métricas de rendimiento por cola para tus sesiones de llamadas y chats. Esto incluye el volumen de interacciones de la cola, los abandonos, el tiempo de preparación, las devoluciones de llamadas, la opinión y la CSAT.
Los datos solo aparecen para las capacidades habilitadas en tu instancia. Por ejemplo, los valores de Número de teléfono del consumidor solo aparecen si se firmó el anexo legal para ver los números de teléfono de los clientes de tu cuenta.
Usa los paneles
Para usar los paneles, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Panel > Rendimiento de la cola. Aparecerá el panel Rendimiento de la cola: Llamadas.
Para ver el panel Rendimiento de la cola: Chats, haz clic en la pestaña Chats.
Haz clic en el campo Fecha para seleccionar un período y, luego, realiza una de las siguientes acciones:
Selecciona un período predeterminado:
Haz clic en Más para ver todos los períodos predeterminados.
Haz clic en el período que desees.
Selecciona un período personalizado:
Haz clic en Personalizado.
En el campo Personalizado, ingresa una fecha de inicio y una de finalización para el período. Puedes escribir el período o hacer clic en
Abrir calendario para seleccionar las fechas de inicio y
finalización.
Filtra los resultados con los siguientes campos:
Nombre de la cola : Filtra por nombre de la cola.
Colas secundarias : Especifica si deseas incluir colas secundarias.
Grupo de colas : Filtra por grupo de colas.
Idioma : Filtra por el idioma asignado a la cola.
Ubicación : Filtra por una o varias ubicaciones.
Dirección (solo chats): Filtra por la dirección de la sesión.
ID de llamada (solo llamadas): Filtra por ID de llamada.
ID de chat (solo chats): Filtra por ID de chat.
Interaction Type : Filtra por tipo de interacción.
Código de disposición : Filtra por código de disposición.
Número de teléfono del consumidor (solo llamadas): Filtra por el número de teléfono que usó el usuario para llamar.
Escalamiento del VA en la cola (solo llamadas): Filtra según si hubo un escalamiento del agente virtual en la cola.
Número de teléfono de asistencia (solo llamadas): Filtra por el número de teléfono de asistencia.
Haz clic en
Volver a cargar.
Tarjetas
Estos paneles contienen las siguientes tarjetas de métricas:
%del ANS: Es el porcentaje de interacciones que un agente inició dentro del umbral del ANS que configuraste.
Interacciones totales de la cola: Es la cantidad de interacciones que estaban en la cola para conectarse con un agente.
Abandonos totales de la cola: Es la cantidad de interacciones que estaban en la cola y se abandonaron antes de conectarse con un agente.
Tiempo promedio de abandono de la cola: Es el tiempo promedio que esperó un usuario en la cola antes de abandonar la interacción.
%de tasa de abandono: Es el porcentaje de interacciones que los usuarios abandonaron en la cola durante el período especificado.
Tiempo promedio de preparación: Es el tiempo promedio desde que se asignó una llamada a los agentes hasta que completaron el resumen.
Puntuación de la opinión: Es una medida cuantitativa del tono emocional y la opinión subjetiva que se transmite en una interacción con el cliente.
CSAT: Es la puntuación promedio de satisfacción del cliente que otorgaron los usuarios en el período especificado.
Total de fallas: Es la cantidad total de interacciones fallidas.
Total de respuestas de la cola (solo llamadas): Es la cantidad total de llamadas respondidas en la cola.
Interacciones totales del VA en la cola (solo llamadas): Es la cantidad de llamadas en las que los agentes virtuales estuvieron activos mientras los usuarios finales estaban en una cola.
Tiempo promedio del VA en la cola (solo llamadas): Es el tiempo promedio que los agentes virtuales estuvieron activos mientras los usuarios finales estaban en una cola.
Tiempo total del VA en la cola (solo llamadas): Es el tiempo total que los agentes virtuales estuvieron activos mientras los usuarios finales estaban en una cola.
Total de devoluciones de llamadas completadas (solo llamadas): Es la cantidad de devoluciones de llamadas completadas.
Total de devoluciones de llamadas completadas transferidas (solo llamadas): Es la cantidad de devoluciones de llamadas completadas transferidas.
Total de devoluciones de llamadas pendientes transferidas (solo llamadas): Es la cantidad de devoluciones de llamadas pendientes transferidas.
Tablas
Estos paneles contienen las siguientes tablas de métricas. Mantén el cursor sobre un encabezado de columna para ver su descripción.
Tabla de resumen de la cola: Es un resumen de las métricas de la sesión.
Tabla detallada de la cola: Son los detalles de la interacción de la sesión. Para acceder a la grabación de una llamada desde tu CRM, haz clic en un vínculo en la columna ID de llamada. Para acceder a la transcripción de un chat desde tu CRM, haz clic en un vínculo en la columna ID de chat.