[キューのパフォーマンス - 通話] ダッシュボードと [キューのパフォーマンス - チャット] ダッシュボードでは、通話セッションとチャット セッションのキューごとのパフォーマンス指標を取得できます。これには、キューのインタラクション数、放棄数、対応時間、コールバック数、感情分析、CSAT が含まれます。
データは、インスタンスで有効になっている機能に対してのみ表示されます。たとえば、[お客様の電話番号] の値は、お客様の電話番号を表示するための法的補遺がアカウントに署名されている場合にのみ表示されます。
ダッシュボードを使用する
ダッシュボードを使用する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[ダッシュボード] > [キューのパフォーマンス] をクリックします。 [キューのパフォーマンス / 通話] ダッシュボードが表示されます。
[キューのパフォーマンス / チャット] ダッシュボードを表示するには、[チャット] タブをクリックします。
[日付] フィールドをクリックして期間を選択し、次のいずれかを行います。
プリセットの期間を選択する:
[More] をクリックして、プリセットの期間をすべて表示します。
目的の期間をクリックします。
カスタム範囲を選択する:
[カスタム] をクリックします。
[カスタム] フィールドに、期間の開始日と終了日を入力します。期間を入力するか、
[**カレンダーを開く**] をクリックして開始日と
終了日を選択します。
次のフィールドを使用して結果をフィルタします。
[キュー名]。キュー名でフィルタします。
[子キュー]。子キューを含めるかどうかを指定します。
[キューグループ]。キューグループでフィルタします。
[言語]。キューに割り当てられた言語でフィルタします。
[ロケーション]。1 つまたは複数のロケーションでフィルタします。
[方向]（チャットのみ）。セッションの方向でフィルタします。
[通話 ID]（通話のみ）。通話 ID でフィルタします。
[チャット ID]（チャットのみ）。チャット ID でフィルタします。
[インタラクション タイプ]。インタラクション タイプでフィルタします。
[処理コード]。処理コードでフィルタします。
[お客様の電話番号]（通話のみ）。ユーザーが電話をかけた電話番号でフィルタします。
[キュー内の VA エスカレーション]（通話のみ）。キュー内で仮想エージェントのエスカレーションがあったかどうかでフィルタします。
[サポートの電話番号]（通話のみ）。サポートの電話番号でフィルタします。
[**再読み込み**] をクリックします。
タイル
これらのダッシュボードには、次の指標タイルが含まれています。
[**SLA %**]: エージェントが設定した SLA しきい値内で開始したインタラクションの割合
[**キューのインタラクションの合計数**]: エージェントに接続するためにキューで待機していたインタラクションの数
[**キューの放棄の合計数**]: エージェントに接続される前にキューで待機して放棄されたインタラクションの数
[**キューの平均放棄時間**]: ユーザーがインタラクションを 放棄するまでキューで待機した平均時間
[**放棄率 %**]: 指定した期間にキューでユーザーが放棄したインタラクションの割合
[**平均対応時間**]: エージェントに通話が 割り当てられてから後処理が完了するまでの平均時間
[**感情スコア**] : お客様のインタラクションで伝えられた感情のトーンと 主観的な意見の定量的な指標
[CSAT]: 指定した期間にユーザーが付けた顧客満足度スコアの平均
[**失敗の合計数**]: 失敗したインタラクションの合計数
[キューで応答した合計数]（通話のみ）: キューで応答した通話の合計数
[キュー内の VA インタラクションの合計数]（通話のみ）: エンドユーザーがキューにいる間に仮想エージェントがアクティブだった通話の数
[キュー内の VA の平均時間]（通話のみ）: エンドユーザーがキューにいる間に仮想エージェントがアクティブだった平均時間
[キュー内の VA の合計時間]（通話のみ）: エンドユーザーがキューにいる間に仮想エージェントがアクティブだった合計時間
[完了したコールバックの合計数]（通話のみ）: 完了したコールバックの数
[完了したロールオーバー コールバックの合計数]（通話のみ）: 完了したロールオーバー コールバックの数
[保留中のロールオーバー コールバックの合計数]（通話のみ）: 保留中のロールオーバー コールバックの数
テーブル
これらのダッシュボードには、次の指標テーブルが含まれています。` 列見出しにポインタを合わせると、説明が表示されます。
[**キューの概要表**] : セッション指標の概要
[**キューの詳細テーブル**] : セッションのインタラクションの詳細。CRM から通話録音にアクセスするには、[通話 ID] 列のリンクをクリックします。CRM からチャットのトランスクリプトにアクセスするには、[チャット ID] 列のリンクをクリックします。