Routage des files d'attente par ordre d'arrivée

Par défaut, Contact Center AI Platform (CCAI Platform) donne la priorité aux sessions transférées par rapport aux appels et aux chats entrants. Si vous souhaitez que tous les appels ou chats soient traités selon le principe du premier arrivé, premier servi (FIFO), qu'ils soient transférés ou non, vous pouvez activer le routage des files d'attente FIFO. Les sessions transférées incluent les appels et les chats transférés, ainsi que les escalades d'agents virtuels. Le routage des files d'attente FIFO s'applique aux canaux de réponse vocale interactive, mobiles et Web. Vous pouvez appliquer le routage des files d'attente FIFO globalement et au niveau de la file d'attente.

Activer le routage des files d'attente FIFO globalement

Pour activer le routage des files d'attente FIFO globalement, procédez comme suit :

  1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Operation Management. Si le menu Settings (Paramètres) ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.

  2. Accédez au volet Routing (Routage).

  3. Sous First In First Out (FIFO) Queue Routing (Routage des files d'attente selon le principe du premier arrivé, premier servi (FIFO)), effectuez l'une des opérations suivantes, ou les deux, selon vos besoins :

    • Pour activer la mise en file d'attente FIFO pour les appels, cliquez sur le bouton Calls (Appels) pour l'activer.

    • Pour activer la mise en file d'attente FIFO pour les chats, cliquez sur le bouton Chats (Chats) pour l'activer.

  4. Cliquez sur Save Routing (Enregistrer le routage).

Activer le routage des files d'attente FIFO au niveau de la file d'attente

Pour activer le routage des files d'attente FIFO au niveau de la file d'attente, procédez comme suit :

  1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Queue. Si le menu Settings (Paramètres) ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.

  2. Effectuez l'une des opérations suivantes, selon vos besoins :

    • Pour modifier une file d'attente de réponse vocale interactive :

      1. Dans le volet IVR (Interactive Voice Response) (Réponse vocale interactive), cliquez sur Edit / View (Modifier/Afficher).

      2. Cliquez sur la file d'attente que vous souhaitez modifier.

      3. Dans le volet Settings (Paramètres), à côté de Routing (Routage), cliquez sur Configure (Configurer).

      4. Sous First In First Out (FIFO) Queue Routing (Routage des files d'attente selon le principe du premier arrivé, premier servi (FIFO)), cliquez sur le bouton Calls (Appels) pour l'activer, puis cliquez sur Save (Enregistrer).

    • Pour modifier une file d'attente mobile :

      1. Dans le volet Mobile, cliquez sur Edit / View (Modifier/Afficher).

      2. Cliquez sur la file d'attente que vous souhaitez modifier.

      3. Dans le volet Settings (Paramètres), à côté de Routing (Routage), cliquez sur Configure (Configurer).

      4. Sous First In First Out (FIFO) Queue Routing (Routage des files d'attente selon le principe du premier arrivé, premier servi (FIFO)), effectuez l'une des opérations suivantes, ou les deux, selon vos besoins :

        • Cliquez sur le bouton Calls (Appels) pour l'activer.

        • Cliquez sur le bouton Chats (Chats) pour l'activer.

      5. Cliquez sur Save (Enregistrer).

    • Pour modifier une file d'attente Web :

      1. Dans le volet Web, cliquez sur Edit / View (Modifier/Afficher).

      2. Cliquez sur la file d'attente que vous souhaitez modifier.

      3. Dans le volet Settings (Paramètres), à côté de Routing (Routage), cliquez sur Configure (Configurer).

      4. Sous First In First Out (FIFO) Queue Routing (Routage des files d'attente selon le principe du premier arrivé, premier servi (FIFO)), effectuez l'une des opérations suivantes, ou les deux, selon vos besoins :

        • Cliquez sur le bouton Calls (Appels) pour l'activer.

        • Cliquez sur le bouton Chats (Chats) pour l'activer.

      5. Cliquez sur Save (Enregistrer).