Vous pouvez distribuer les contacts entrants à des groupes d'attribution en fonction des pourcentages que vous spécifiez. Par exemple, vous pouvez avoir plusieurs centres de contact ou équipes avec des niveaux d'expertise variés. À l'aide des groupes d'attribution, vous pouvez spécifier que l'équipe 1 reçoit 60% des appels entrants pour une file d'attente, tandis que l'équipe 2 en reçoit 40 %. Un autre cas d'utilisation des groupes d'attribution consiste à acheminer une certaine quantité de trafic définie par contrat vers une équipe d'assistance tierce.
Vous pouvez configurer un minuteur pour la durée pendant laquelle un contact entrant peut rester dans un groupe d'attribution d'une file d'attente. Si le minuteur expire et que le contact entrant reste sans réponse, il devient disponible pour tous les groupes d'attribution de la file d'attente. Vous pouvez appliquer des minuteurs globalement ou au niveau de la file d'attente.
Configurer des groupes d'attribution
Pour configurer des groupes d'attribution, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Queue (Paramètres > File d'attente). Si le menu Settings ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Cliquez sur Edit / View (Modifier/Afficher) pour IVR (Interactive Voice Response) (Réponse vocale interactive), Mobile, ou Web, selon le canal souhaité.
Cliquez sur la file d'attente que vous souhaitez modifier.
Dans le volet Settings (Paramètres), accédez à Channel Settings (Paramètres du canal).
Pour Human Agents (Agents humains), cliquez sur Edit Human Agent Assignments (Modifier les affectations d'agents humains).
Cliquez sur Percent Allocation Group (Groupe avec pourcentage attribué).
Pour configurer le Groupe d'attribution 1, procédez comme suit :
Pour Groupe d'attribution 1, saisissez le pourcentage de contacts entrants que vous souhaitez attribuer à ce groupe.
Pour ajouter les équipes ou les agents que vous souhaitez inclure dans ce groupe, procédez comme suit :
Dans le champ Enter agent or team name (Saisissez le nom de l'agent ou de l'équipe), saisissez une équipe ou un agent que vous souhaitez inclure dans ce groupe. À mesure que vous tapez, une liste de noms d'équipe ou d'agent valides s'affiche.
Cliquez sur l'équipe ou l'agent souhaité. L'équipe ou l'agent sur lequel vous cliquez s'affiche dans le champ.
(Facultatif) Pour ajouter d'autres équipes ou agents, répétez ces étapes.
Pour ajouter le Groupe d'attribution 2, procédez comme suit :
Cliquez sur Add New Allocation Group (Ajouter un groupe d'attribution).
Pour Groupe d'attribution 2, saisissez le pourcentage de contacts entrants que vous souhaitez attribuer à ce groupe.
Pour ajouter les équipes ou les agents que vous souhaitez inclure dans ce groupe, procédez comme suit :
Dans le champ Enter agent or team name (Saisissez le nom de l'agent ou de l'équipe), saisissez une équipe ou un agent que vous souhaitez inclure dans ce groupe. À mesure que vous tapez, une liste de noms d'équipe ou d'agent valides s'affiche.
Cliquez sur l'équipe ou l'agent souhaité. L'équipe ou l'agent sur lequel vous cliquez s'affiche dans le champ.
(Facultatif) Pour ajouter d'autres équipes ou agents, répétez ces étapes.
(Facultatif) Pour ajouter d'autres groupes d'attribution, répétez ces étapes.
Cliquez sur Save (Enregistrer).
Définir un minuteur de groupe d'attribution globalement
Pour définir un minuteur de groupe d'attribution globalement, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Operation Management (Paramètres > Gestion des opérations). Si le menu Settings (Paramètres) ne s'affiche pas, cliquez sur Menu, puis sur Settings > Operation Management (Paramètres > Gestion des opérations).
Dans le volet General (Général), accédez à Group Settings (Paramètres du groupe).
Cliquez sur le bouton Percent Allocation Group (Groupe avec pourcentage attribué) pour l'activer.
Sous Percent Allocation Group (Groupe avec pourcentage attribué), définissez le nombre de secondes après lequel l'appel est proposé à tous les groupes.
Cliquez sur Save General (Enregistrer les paramètres généraux).
Définir un minuteur de groupe d'attribution au niveau de la file d'attente
Pour définir un minuteur de groupe d'attribution au niveau de la file d'attente, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Queue (Paramètres > File d'attente). Si le menu Settings (Paramètres) ne s'affiche pas, cliquez sur Menu, puis sur Settings > Queue (Paramètres > File d'attente).
Selon le type de file d'attente que vous modifiez, cliquez sur IVR (Réponse vocale interactive), Mobile ou Web.
Cliquez sur la file d'attente que vous souhaitez modifier.
Dans le volet Settings (Paramètres) de votre file d'attente, accédez à la section Routing (Routage), puis cliquez sur Configure (Configurer).
Cliquez sur le bouton Percent Allocation Group Timer (Minuteur de groupe avec pourcentage attribué) pour l'activer.
Sous Percent Allocation Group Timer (Minuteur de groupe avec pourcentage attribué), définissez le nombre de secondes après lequel l'appel est proposé à tous les groupes.
Cliquez sur Save (Enregistrer).
Détails du routage
Les règles de routage d'appel s'appliquent d'abord aux groupes en fonction des pourcentages que vous définissez.
Exemple : Deux groupes sont configurés pour une file d'attente : le groupe 1 (60%) et le groupe 2 (40%).
60% des appels seront acheminés vers le groupe 1.
40% des appels seront acheminés vers le groupe 2.
L'attribution du pourcentage est la première étape du routage d'appel. Une fois qu'un groupe a été choisi en fonction du pourcentage, les appels sont acheminés suivant les paramètres deltacast et multicast que vous avez configurés.
Après l'attribution du pourcentage
En fonction de vos paramètres de routage d'appel, les événements suivants peuvent se produire après l'attribution initiale du pourcentage de trafic entrant :
Exemple 1 : Le délai avant expiration du deltacast est antérieur au délai avant expiration de l'attribution du pourcentage.
L'appel est acheminé vers l'agent ayant le plus long délai d'inactivité dans le groupe choisi (deltacast).
Si l'agent ne décroche pas avant la fin du délai avant expiration du deltacast, l'appel reste dans la file d'attente deltacast et est diffusé au reste du groupe sélectionné pendant la durée du minuteur d'attribution du pourcentage.
Si aucun agent du groupe sélectionné ne prend l'appel et que ce paramètre est activé, l'appel est transmis en multicast à tous les groupes.
Exemple 2 : Le délai avant expiration du deltacast est postérieur au délai avant expiration de l'attribution du pourcentage.
L'appel est acheminé vers l'agent ayant le plus long délai d'inactivité dans le groupe choisi (deltacast).
Si l'agent ne décroche pas avant la fin du délai avant expiration du deltacast défini dans la gestion des opérations, l'appel reste dans la file d'attente deltacast et est diffusé à l'agent ayant le plus long délai d'inactivité de chaque groupe affecté à la file d'attente pendant la durée du minuteur deltacast.
Si aucun agent deltacast des groupes affectés ne prend l'appel, celui-ci est transmis en multicast à tous les membres de tous les groupes.
Exemple 3 : Le deltacast n'est pas activé.
L'appel est transmis en multicast à tous les agents affectés au groupe sélectionné.
Si aucun agent ne prend l'appel avant la fin du délai avant expiration configuré, l'appel est ensuite diffusé à tous les membres de tous les groupes affectés.
Exemple 4 : L'option Percent Allocation > Routing Options (Attribution du pourcentage > Options de routage) n'est pas activée.
L'appel est transmis en deltacast ou en multicast, comme configuré dans le groupe affecté.
L'appel n'est diffusé à aucun autre groupe affecté à la file d'attente.