Les paramètres de clôture au niveau de la file d'attente vous permettent de personnaliser la communication des temps de clôture pour différentes files d'attente dans un centre de contact. Cela permet de s'assurer que les agents disposent de suffisamment de temps pour accomplir leurs tâches sans compromettre les contrats de niveau de service ni prendre un autre appel ou chat avant d'être prêts. Cela est particulièrement utile pour les files d'attente qui traitent différents types de problèmes, tels que les escalades ou les problèmes complexes, qui peuvent nécessiter plus de temps à résoudre.
Vous pouvez définir les paramètres de fin d'appel d'une file d'attente de manière explicite pour une seule file d'attente feuille ou au niveau parent, afin de partager les paramètres avec toutes les files d'attente feuille enfants.
Définir les paramètres au niveau de la file d'attente de clôture
Par défaut, tous les paramètres de clôture sont hérités par toutes les files d'attente de manière globale, sauf s'ils sont remplacés (redéfinis) au niveau de la file d'attente ou de la file d'attente parente. Les paramètres généraux sont définis dans la gestion des opérations.
Pour ajuster les paramètres de fin de conversation d'une file d'attente, vous devez accéder à cette file d'attente :
- Dans le panneau des paramètres de cette file d'attente, accédez à Paramètres de clôture.
- À côté de Récapitulatif, cliquez sur Paramètres. Le panneau Paramètres de clôture de cette file d'attente s'ouvre.
Paramètres hérités
Indique si les paramètres sont hérités ou redéfinis au niveau de la file d'attente, c'est-à-dire s'ils sont explicitement définis à ce niveau. Redéfini indique que les paramètres de clôture de cette file d'attente spécifique ont été personnalisés et sont différents des paramètres par défaut hérités du niveau de la file d'attente globale ou parente.
Rétablir le paramètre global
Le bouton Rétablir les paramètres généraux est disponible lorsque les paramètres de clôture de la file d'attente sont redéfinis au niveau de la file d'attente et ne sont pas hérités d'une file d'attente parente. En cliquant sur ce bouton, l'administrateur peut annuler toutes les modifications apportées aux paramètres de la file d'attente et revenir aux paramètres hérités du niveau global.
Paramètres de clôture
Paramètres et configuration de la fonctionnalité de conclusion.
Dépassement du temps de clôture
Ce paramètre vous permet de faire passer les agents à l'état Délai de clôture dépassé une fois qu'ils ont dépassé un certain seuil de temps pour la clôture et fermé toutes les sessions en cours. Lorsqu'un agent passe à l'état Clôture dépassée, une notification s'affiche au niveau de l'agent. Cet état ne peut être utilisé que lorsque les notes et les codes de disposition sont activés.
Pour en savoir plus, consultez États de l'agent.
Finalisation automatique des appels
Vous pouvez configurer l'arrêt automatique pour les appels entrants et sortants. Cette fonctionnalité met automatiquement fin à une session d'appel après une période définie. Cette fonctionnalité est généralement utilisée pour aider les agents à gérer leur temps plus efficacement et à s'assurer que toutes les sessions sont correctement documentées et clôturées.
Pour configurer la clôture automatique des appels :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings> Queue (Paramètres > File d'attente). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Dans le volet SVI (Serveur vocal interactif), cliquez sur Modifier / Afficher.
Cliquez sur la file d'attente que vous souhaitez modifier.
Dans le volet Paramètres, accédez à Paramètres de clôture, puis cliquez sur Configurer. Le volet Récapitulatif s'affiche.
Effectuez l'une des opérations suivantes, ou les deux, selon vos besoins :
Pour configurer la clôture automatique des appels entrants :
Cliquez sur le bouton Clôture automatique des appels entrants pour l'activer.
Définissez le nombre de secondes après lesquelles l'état de l'agent passe à Disponible.
Pour configurer la clôture automatique des appels sortants :
Cliquez sur le bouton Clôture automatique des appels sortants pour l'activer.
Définissez le nombre de secondes après lesquelles l'état de l'agent passe à Disponible.
Cliquez sur Enregistrer.
Clôture manuelle
Si un agent modifie manuellement son état en Conclusion dans l'adaptateur d'agent, les activités de conclusion sont automatiquement attribuées à la dernière session d'appel ou de chat terminée par l'agent.
Codes et notes de disposition
Une fois l'option Clôture automatique des appels activée, les paramètres des notes et codes de disposition deviennent disponibles. Les codes et notes de disposition sont des outils qui permettent aux agents de documenter le résultat final d'une interaction avec un client.
Les codes servent à classifier et à étiqueter les sessions entrantes et sortantes, tandis que les notes fournissent plus de contexte sur le résultat de la session. Cette fonctionnalité permet d'informer l'équipe du contexte de la session et de simplifier le processus de suivi pour plus d'efficacité.
Pour en savoir plus, consultez Codes et notes de disposition.