Contact Center AI Platform (CCAI Platform) proporciona un conjunto de APIs que se pueden usar para recopilar datos de informes.
Extremos disponibles
| Extremo | Descripción |
|---|---|
| Agente | Proporciona los detalles necesarios sobre los agentes que se asignan a la plataforma de CCAI Platform. |
| Historial del estado del agente | Permite los cambios de estado y las marcas de tiempo asociadas de lo que hacen los agentes en la plataforma de CCAI Platform. Estos datos son extremadamente útiles en el análisis de series temporales. |
| Llamar | Proporciona visibilidad de cada llamada y tipo de llamada que administra la plataforma de CCAI Platform, incluidas las llamadas entrantes, salientes, los mensajes de voz y sus canales. También se pueden incluir detalles del subconjunto, incluidas las claves para unir fotos, videos, transferencias y participantes de la llamada. Además, se proporcionan claves para vincular llamadas y agentes para un análisis de seguimiento más profundo. |
| Chat | De manera similar al modelo de datos de llamadas, el modelo de datos de chat permite a los usuarios identificar los detalles de todos los chats administrados por la plataforma de CCAI Platform, incluida la ruta del menú que se tomó antes de que se tomara el chat y la transferencia del chat, si corresponde. |
| Participante de la llamada | Permite extraer los datos del agente, los usuarios finales o terceros que participaron en una llamada en particular. |
| Participante del chat | Permite extraer los datos del agente y garantiza quién participó en un chat en particular. |
| Detalle modificado | Proporciona un modelo de datos único para tener en cuenta los cambios en los valores de los datos entre el valor anterior y el nuevo por campos específicos. |
| Información del usuario | Es un subconjunto de datos que se clasifica mejor como una vista limitada del modelo de datos completo del agente. |
| Foto | Representa las fotos subidas por el usuario final que se pueden rastrear hasta los canales de llamadas y chat. |
| Video | Representa los videos subidos por el usuario final que se pueden rastrear hasta los canales de llamadas y chat. |
| Equipo | Proporciona contexto adicional sobre los detalles del agente y cómo se agrupa un agente en particular en el centro de asistencia. Los agentes pueden pertenecer a más de un equipo. |
| Equipo con asignatarios | Proporciona datos sobre el equipo y los agentes asociados. |
| Árbol de equipos | Proporciona la estructura de árbol de los equipos configurados en CCAI Platform. Por ejemplo, el equipo de EE.UU. tiene dos subequipos: Costa Este y Costa Oeste. Esta jerarquía se expone con EE.UU. como el superior con 2 hermanos, Este y Oeste. |
Métricas básicas de la API de segmentos de llamadas
Los informes del portal de CCAI Platform y las solicitudes a la API son dos formas de ver las métricas. Debido a las complejidades que existen entre las diferentes fuentes de datos, algunas métricas de llamadas aparecerán en la API que no aparecen en los informes.
Segmentos básicos de llamadas: API
Tiempo de facturación
Inicio: API: created_at
Fin: API: ended_at"
Tiempo de llamada
Inicio: API: created_at
Fin: API: ended_at
Tiempo de IVR
Inicio: API: created_at
Fin: API: queued_at
Tiempo en cola y tiempo de espera
Inicio: API: queued_at
Fin: API: connected_at
Tiempo de procesamiento
Inicio: API: connected_at
Fin: API: ended_at
Transferir
Inicio: API: /call.transfers[]['created_at']
Fin: API: /call.participants[]['connected_at']
Tiempo de conferencia
API: /calls.participants[]['connected_at']
API: /calls.participants[]['ended_at']
Nota: Superposición de los tiempos de conexión y finalización de los participantes del agente
Tiempo de conversación de terceros
API: /calls.participants[]['connected_at']
API: /calls.participants[]['ended_at']
Nota: Superposición de los tiempos de conexión y finalización de los participantes del agente
Tiempo de timbre (tiempo de conexión)
Inicio: API: connecting_at
Fin: API: connected_at
Tiempo de conversación
API: duration - hold_duration
Tiempo en espera
API: hold_duration
Tipos, segmentos y eventos de llamadas
En el siguiente gráfico, se muestra cómo se informa cada tipo de segmento de llamada a través de un modelo de ciclo de vida de la llamada. Los cuadros inhabilitados indican una situación en la que la métrica no se aplica y no se capturará en los informes.
