Cuando se desconecta una llamada de forma inesperada, la función Volver a la fila les da a los usuarios finales la opción de regresar a la fila en la que estaban antes de que comenzara la llamada. Si la fila está configurada para el método FIFO (primero en entrar, primero en salir), la llamada se dirige al principio de la fila para que la conecte el siguiente agente disponible. De lo contrario, se prioriza la llamada para que se dirija al principio o cerca del principio de la fila.
Hay dos flujos de trabajo de Volver a la fila: el flujo de trabajo de oferta inmediata y el flujo de trabajo de oferta de volver a marcar. Para obtener más información, consulta Flujos de trabajo de Volver a la fila.
La función Volver a la fila solo está disponible para las llamadas de IVR.
Configura Volver a la fila de forma global
Para configurar Volver a la fila de forma global, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Llamada. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
Ve al panel Detalles de llamadas.
En la sección Volver a la fila después de la desconexión, selecciona la casilla de verificación Devolver al consumidor al principio de la misma fila después de la desconexión.
En el campo Plazo de desconexión de la llamada, ingresa la duración máxima de la llamada en la que se puede volver a enviar una llamada a la fila después de la desconexión. Una llamada que sea más larga que esta no se puede volver a enviar a la fila. En el caso de una llamada que sea más corta que el plazo de desconexión de la llamada, se le ofrece al usuario final la opción de volver a su fila en los siguientes casos:
El agente desconectó la llamada. Este es el flujo de trabajo de oferta inmediata.
La llamada se desconectó debido a un problema de red o del sistema, y el usuario final vuelve a llamar dentro del plazo de devolución de llamada. Este es el flujo de trabajo de oferta de volver a marcar.
En el campo Plazo de devolución de llamada , ingresa la cantidad de tiempo que tiene el usuario final para volver a llamar después de que se desconecta debido a un problema de red o del sistema para que se le ofrezca la opción de volver a la fila en la que estaba. Un usuario final que vuelve a llamar después de esta cantidad de tiempo no se puede volver a enviar a la fila.
Opcional: Para evitar que las llamadas de números de teléfono específicos se vuelvan a enviar a la fila, haz lo siguiente:
En el campo Número de teléfono , ingresa un número de teléfono y, luego, haz clic en Agregar número.
Para agregar más números de teléfono a la lista, repite el paso anterior.
A los usuarios finales que llamen desde números de esta lista no se les ofrecerá la opción de volver a la fila en la que estaban.
Haz clic en Guardar detalles de llamadas.
Configura Volver a la fila a nivel de la fila
Puedes configurar la función Volver a la fila para una o más filas. Esto anula la configuración global para esas filas. Por ejemplo, puedes establecer un plazo de devolución de llamada más largo para una fila de asistencia de alta prioridad.
Para configurar Volver a la fila a nivel de la fila, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Fila. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
En el panel IVR (Respuesta de voz interactiva), haz clic en Editar o ver.
Haz clic en la fila que quieras editar.
En el panel Configuración, para Volver a la fila después de la desconexión, haz clic Configurar. Aparecerá el diálogo Volver a la fila después de la desconexión.
Selecciona la casilla de verificación Devolver al consumidor al principio de la misma fila después de la desconexión.
En el campo Plazo de desconexión de la llamada, ingresa la duración máxima de la llamada en la que se puede volver a enviar una llamada a la fila después de la desconexión. Una llamada que sea más larga que esta no se puede volver a enviar a la fila. En el caso de una llamada que sea más corta que el plazo de desconexión de la llamada, se le ofrece al usuario final la opción de volver a su fila en los siguientes casos:
El agente desconectó la llamada. Este es el flujo de trabajo de oferta inmediata.
La llamada se desconectó debido a un problema de red o del sistema, y el usuario final vuelve a llamar dentro del plazo de devolución de llamada. Este es el flujo de trabajo de oferta de volver a marcar.
En el campo Plazo de devolución de llamada , ingresa la cantidad de tiempo que tiene el usuario final para volver a llamar después de que se desconecta debido a un problema de red o del sistema para que se le ofrezca la opción de volver a la fila en la que estaba. Un usuario final que vuelve a llamar después de esta cantidad de tiempo no se puede volver a enviar a la fila.
Haz clic en Guardar.
Opcional: Configura mensajes audibles
De forma predeterminada, CCAI Platform está configurado para leer mensajes de texto a voz a los usuarios finales cuando sus llamadas se desconectan de forma inesperada. Puedes editar el texto de estos mensajes de texto a voz o subir una grabación para que se reproduzca en su lugar.
Para configurar mensajes audibles, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Idiomas & mensajes. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
Ve a la sección Mensajes de Volver a la fila después de la desconexión.
Para configurar el mensaje Confirmación de Volver a la fila, realiza una de las siguientes acciones. Este mensaje se reproduce cuando el agente se desconecta y el usuario final aún está en la llamada. Este es el flujo de trabajo de oferta inmediata.
Para cambiar el mensaje de texto a voz, edita el texto en el campo de texto. El sistema lee la variable
@{QUEUE}como la fila de la que proviene el usuario final.Para subir una grabación de audio para que se lea en lugar de usar el mensaje de texto a voz, haz clic en Subir y, luego, sube un archivo MP3 o WAV con tu mensaje.
Para configurar el mensaje Confirmación de Volver a la fila en la devolución de llamada, realiza una de las siguientes acciones. Cuando finaliza la llamada debido a un problema de red o del sistema, este mensaje se reproduce si el usuario final vuelve a llamar dentro del plazo de devolución de llamada. Este es el flujo de trabajo de oferta de volver a marcar.
Para cambiar el mensaje de texto a voz, edita el texto en el campo de texto. El sistema lee la variable
@{QUEUE}como la fila de la que proviene el usuario final.Para subir una grabación de audio para que se lea en lugar de usar el mensaje de texto a voz, haz clic en Subir y, luego, sube un archivo MP3 o WAV con tu mensaje.
Haz clic en Guardar.
Flujos de trabajo de Volver a la fila
Hay dos flujos de trabajo de Volver a la fila:
Flujo de trabajo de oferta inmediata
Flujo de trabajo de oferta de volver a marcar
Flujo de trabajo de oferta inmediata
En el flujo de trabajo de oferta inmediata, el agente desconecta la llamada y el usuario final permanece en ella. Para obtener más información, consulta Configura Volver a la fila de forma global y Configura Volver a la fila a nivel de la fila.
Este es el flujo de trabajo de oferta inmediata:
Un agente desconecta una llamada dentro del plazo de desconexión de la llamada, y el usuario final permanece en ella. Si se desconecta una llamada más allá del plazo de desconexión, no se puede volver a enviar a la fila.
El usuario final escucha el mensaje Confirmación de Volver a la fila y realiza una de las siguientes acciones:
Presiona 1: Se vuelve a enrutar al usuario final a la fila en la que estaba. Si la fila está configurada para el método FIFO (primero en entrar, primero en salir), la llamada se dirige al principio de la fila para que la conecte el siguiente agente disponible. De lo contrario, se prioriza la llamada para que se dirija al principio o cerca del principio de la fila.
Presiona 0: El usuario final regresa a la lectura del menú de nivel superior, a menos que ocurra lo siguiente:
El usuario final llamó a un punto de acceso directo. En ese caso, regresa a esa fila en lugar del nivel superior.
El usuario final llamó al número de teléfono entrante de una fila. En ese caso, regresa a esa fila en lugar del nivel superior.
Flujo de trabajo de oferta de volver a marcar
En el flujo de trabajo de oferta de volver a marcar, la llamada se desconecta debido a un problema de red o del sistema, y el usuario final vuelve a llamar. Para obtener más información, consulta Configura Volver a la fila de forma global y Configura Volver a la fila a nivel de la fila.
Este es el flujo de trabajo de oferta de volver a marcar:
Una llamada se desconecta debido a un problema de red o del sistema dentro del plazo de desconexión de la llamada. Si se desconecta una llamada más allá del plazo de desconexión, no se puede volver a enviar a la fila.
El usuario final vuelve a llamar dentro del plazo de devolución de llamada. Si el usuario final vuelve a llamar más allá del plazo de devolución de llamada, no se puede volver a enviar la llamada a la fila.
El usuario final escucha el mensaje Confirmación de Volver a la fila en la devolución de llamada y realiza una de las siguientes acciones:
Presiona 1: Se vuelve a enrutar al usuario final a la fila en la que estaba. Si la fila está configurada para el método FIFO (primero en entrar, primero en salir), la llamada se dirige al principio de la fila para que la conecte el siguiente agente disponible. De lo contrario, se prioriza la llamada para que se dirija al principio o cerca del principio de la fila.
Presiona 0: El usuario final regresa a la lectura del menú de nivel superior.