Lorsqu'un appel est interrompu de manière inattendue, la fonctionnalité "Retour à la file d'attente" permet aux utilisateurs finaux de revenir à la file d'attente dans laquelle ils se trouvaient avant le début de l'appel. Si la file d'attente est configurée pour le traitement des appels par ordre d'arrivée (FIFO), l'appel est placé en tête de file pour être mis en relation avec le prochain agent disponible. Sinon, l'appel est prioritaire et est placé en tête ou presque de la file d'attente.
Il existe deux workflows de retour à la file d'attente : le workflow d'offre immédiate et le workflow d'offre de rappel. Pour en savoir plus, consultez Revenir aux workflows de file d'attente.
La fonctionnalité "Retour à la file d'attente" n'est disponible que pour les appels IVR.
Configurer le retour dans la file d'attente à l'échelle mondiale
Pour configurer l'option "Retour à la file d'attente" de manière globale, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Call (Paramètres > Appel). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Accédez au volet Détails des appels.
Dans la section Return to Queue After Disconnection (Revenir à la file d'attente après déconnexion), cochez la case Return consumer to the top of the same queue after disconnection (Revenir à la file d'attente après déconnexion).
Dans le champ Délai de déconnexion des appels, saisissez la durée maximale d'un appel au-delà de laquelle il peut être renvoyé dans la file d'attente après déconnexion. Un appel plus long ne peut pas être renvoyé dans la file d'attente. Pour un appel plus court que le délai de déconnexion, l'utilisateur final a la possibilité de retourner dans sa file d'attente dans les cas suivants :
L'agent a mis fin à l'appel. Il s'agit du workflow d'offre immédiate.
L'appel a été interrompu en raison d'un problème de réseau ou de système, et l'utilisateur final rappelle dans le délai de rappel. Il s'agit du workflow d'offre de rappel.
Dans le champ Délai de rappel, saisissez le délai dont dispose un utilisateur final pour rappeler après avoir été déconnecté en raison d'un problème de réseau ou de système afin de pouvoir réintégrer la file d'attente dans laquelle il se trouvait. Un utilisateur final qui rappelle après ce délai ne peut pas être renvoyé dans la file d'attente.
Facultatif : Pour empêcher le renvoi d'appels provenant de numéros de téléphone spécifiques vers la file d'attente, procédez comme suit :
Dans le champ Numéro de téléphone, saisissez un numéro de téléphone, puis cliquez sur Ajouter un numéro.
Pour ajouter d'autres numéros de téléphone à la liste, répétez l'étape précédente.
Les utilisateurs finaux qui appellent depuis des numéros figurant sur cette liste ne pourront pas revenir à la file d'attente dans laquelle ils se trouvaient.
Cliquez sur Enregistrer les détails de l'appel.
Configurer l'option "Retour dans la file d'attente" au niveau de la file d'attente
Vous pouvez configurer la fonctionnalité "Retour à la file d'attente" pour une ou plusieurs files d'attente. Ce paramètre remplace le paramètre global pour ces files d'attente. Par exemple, vous pouvez définir un délai de rappel plus long pour une file d'attente d'assistance à priorité élevée.
Pour configurer "Retour à la file d'attente" au niveau de la file d'attente, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings> Queue (Paramètres > File d'attente). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Dans le volet SVI (Serveur vocal interactif), cliquez sur Modifier / Afficher.
Cliquez sur la file d'attente que vous souhaitez modifier.
Dans le volet Paramètres, cliquez sur Configurer pour Revenir à la file d'attente après une déconnexion. La boîte de dialogue Revenir à la file d'attente après une déconnexion s'affiche.
Cochez la case Rediriger le consommateur en haut de la même file d'attente après la déconnexion.
Dans le champ Délai de déconnexion des appels, saisissez la durée maximale d'un appel au-delà de laquelle il peut être renvoyé dans la file d'attente après déconnexion. Un appel plus long ne peut pas être renvoyé dans la file d'attente. Pour un appel plus court que le délai de déconnexion, l'utilisateur final a la possibilité de retourner dans sa file d'attente dans les cas suivants :
L'agent a mis fin à l'appel. Il s'agit du workflow d'offre immédiate.
L'appel a été interrompu en raison d'un problème de réseau ou de système, et l'utilisateur final rappelle dans le délai de rappel. Il s'agit du workflow d'offre de rappel.
Dans le champ Délai de rappel, saisissez le délai dont dispose un utilisateur final pour rappeler après avoir été déconnecté en raison d'un problème de réseau ou de système afin de pouvoir réintégrer la file d'attente dans laquelle il se trouvait. Un utilisateur final qui rappelle après ce délai ne peut pas être renvoyé dans la file d'attente.
Cliquez sur Enregistrer.
Facultatif : Configurer les messages audio
Par défaut, la plate-forme CCAI est configurée pour lire des messages de synthèse vocale aux utilisateurs finaux lorsque leurs appels sont interrompus de manière inattendue. Vous pouvez modifier le texte de ces messages de synthèse vocale ou importer un enregistrement qui sera lu à la place.
Pour configurer les messages audio, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Languages & Messages (Paramètres > Langues et messages). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Accédez à la section Messages "Retour à la file d'attente après déconnexion".
Pour configurer le message Confirmation de retour à la file d'attente, procédez comme suit. Ce message est lu lorsque l'agent raccroche et que l'utilisateur final est toujours en ligne. Il s'agit du workflow d'offre immédiate.
Pour modifier le message de synthèse vocale, modifiez le texte dans le champ de texte. Le système lit la variable
@{QUEUE}comme la file d'attente d'où provient l'utilisateur final.Pour importer un enregistrement audio à lire à la place du message de synthèse vocale, cliquez sur Importer, puis importez un fichier MP3 ou WAV contenant votre message.
Pour configurer le message Confirmation de retour à la file d'attente lors du rappel, procédez comme suit. Lorsque l'appel se termine en raison d'un problème de réseau ou de système, ce message est lu si l'utilisateur final rappelle dans le délai de rappel. Il s'agit du workflow de l'offre de rappel.
Pour modifier le message de synthèse vocale, modifiez le texte dans le champ de texte. Le système lit la variable
@{QUEUE}comme la file d'attente d'où provient l'utilisateur final.Pour importer un enregistrement audio à lire à la place du message de synthèse vocale, cliquez sur Importer, puis importez un fichier MP3 ou WAV contenant votre message.
Cliquez sur Enregistrer.
Workflows de retour dans la file d'attente
Il existe deux workflows de retour à la file d'attente :
Workflow d'offre immédiate
Processus de rappel d'une offre
Workflow d'offre immédiate
Dans le workflow d'offre immédiate, l'agent raccroche, mais l'utilisateur final reste en ligne. Pour en savoir plus, consultez Configurer l'option "Retour à la file d'attente" de manière globale et Configurer l'option "Retour à la file d'attente" au niveau de la file d'attente.
Voici le workflow de l'offre immédiate :
Un agent met fin à un appel pendant le délai de déconnexion, mais l'utilisateur final reste en ligne. Si un appel est interrompu au-delà du délai d'interruption, il ne peut pas être renvoyé dans la file d'attente.
L'utilisateur final entend le message Confirmation de retour à la file d'attente et effectue l'une des actions suivantes :
Appuyer sur 1 : l'utilisateur final est redirigé vers la file d'attente dans laquelle il se trouvait. Si la file d'attente est configurée pour le traitement des appels par ordre d'arrivée (FIFO), l'appel est placé en tête de file et sera pris en charge par le prochain agent disponible. Sinon, l'appel est prioritaire et est placé en tête ou presque de la file d'attente.
0 pression : l'utilisateur final revient au menu de lecture de premier niveau, sauf si :
L'utilisateur final a appelé un point d'accès direct. Dans ce cas, il revient à cette file d'attente au lieu de revenir au niveau supérieur.
L'utilisateur final a appelé le numéro de téléphone entrant d'une file d'attente. Dans ce cas, il revient à cette file d'attente au lieu de revenir au niveau supérieur.
Processus de rappel d'une offre
Dans le workflow d'offre de rappel, l'appel est interrompu en raison d'un problème de réseau ou de système, et l'utilisateur final rappelle. Pour en savoir plus, consultez Configurer l'option "Retour à la file d'attente" au niveau global et Configurer l'option "Retour à la file d'attente" au niveau de la file d'attente.
Voici le workflow de l'offre de rappel :
Un appel est interrompu en raison d'un problème de réseau ou de système pendant la période d'interruption de l'appel. Si un appel est interrompu au-delà du délai d'interruption, il ne peut pas être renvoyé dans la file d'attente.
L'utilisateur final rappelle dans le délai de rappel. Si l'utilisateur final rappelle au-delà du délai de rappel, l'appel ne peut pas être renvoyé dans la file d'attente.
L'utilisateur final entend le message Confirmation de retour à la file d'attente sur rappel et effectue l'une des actions suivantes :
Appuyer sur 1 : l'utilisateur final est redirigé vers la file d'attente dans laquelle il se trouvait. Si la file d'attente est configurée pour le traitement des appels par ordre d'arrivée (FIFO), l'appel est placé en tête de file et sera pris en charge par le prochain agent disponible. Sinon, l'appel est prioritaire et est placé en tête ou presque de la file d'attente.
0 appuis : l'utilisateur final revient à l'affichage du menu de premier niveau.