Jika panggilan terputus secara tidak terduga, kemampuan Kembali ke antrean memberi pengguna akhir opsi untuk kembali ke antrean yang mereka gunakan sebelum panggilan dimulai. Jika antrean dikonfigurasi untuk first in first out (FIFO), panggilan akan masuk ke bagian depan antrean, untuk terhubung dengan agen berikutnya yang tersedia. Jika tidak, panggilan akan diprioritaskan sehingga masuk ke bagian depan atau dekat bagian depan antrean.
Ada dua alur kerja Kembali ke antrean: alur kerja penawaran langsung dan alur kerja penawaran panggilan ulang. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Alur kerja Kembali ke antrean.
Kemampuan Kembali ke antrean hanya tersedia untuk panggilan IVR.
Mengonfigurasi Kembali ke antrean secara global
Untuk mengonfigurasi Kembali ke antrean secara global, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal CCAI Platform, klik Setelan > Panggilan. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.
Buka panel Detail Panggilan.
Di bagian Kembali ke Antrean Setelah Terputus, centang kotak Kembalikan konsumen ke bagian atas antrean yang sama setelah terputus.
Di kolom Jangka waktu terputusnya panggilan, masukkan panjang panggilan maksimum saat panggilan dapat dikirim kembali ke antrean setelah terputus. Panggilan yang lebih lama dari ini tidak dapat dikirim kembali ke antrean. Untuk panggilan yang lebih singkat dari jangka waktu terputusnya panggilan, pengguna akhir akan ditawari opsi untuk kembali ke antrean mereka dalam kasus berikut:
Panggilan terputus oleh agen. Ini adalah alur kerja penawaran langsung.
Panggilan terputus karena masalah jaringan atau sistem dan pengguna akhir melakukan panggilan balik dalam jangka waktu panggilan balik. Ini adalah alur kerja penawaran panggilan ulang.
Di kolom Jangka waktu panggilan balik, masukkan jumlah waktu, setelah pengguna akhir terputus karena masalah jaringan atau sistem, yang harus mereka gunakan untuk melakukan panggilan balik agar ditawari opsi untuk kembali ke antrean yang mereka gunakan. Pengguna akhir yang melakukan panggilan balik setelah jangka waktu ini tidak dapat dikirim kembali ke antrean.
Opsional: Untuk mencegah panggilan dari nomor telepon tertentu dikirim kembali ke antrean, lakukan hal berikut:
Di kolom Nomor Telepon, masukkan nomor telepon, lalu klik Tambahkan nomor.
Untuk menambahkan lebih banyak nomor telepon ke daftar, ulangi langkah sebelumnya.
Pengguna akhir yang melakukan panggilan dari nomor dalam daftar ini tidak akan ditawari opsi untuk kembali ke antrean yang mereka gunakan.
Klik Simpan Detail Panggilan.
Mengonfigurasi Kembali ke antrean di tingkat antrean
Anda dapat mengonfigurasi kemampuan Kembali ke antrean untuk satu atau beberapa antrean. Tindakan ini akan mengganti setelan global untuk antrean tersebut. Misalnya, Anda dapat menetapkan jangka waktu panggilan balik yang lebih lama untuk antrean dukungan prioritas tinggi.
Untuk mengonfigurasi Kembali ke antrean di tingkat antrean, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal CCAI Platform, klik Setelan > Antrean. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.
Di panel IVR (Tanggapan Suara Interaktif), klik Edit / Lihat.
Klik antrean yang ingin Anda edit.
Di panel Setelan, untuk Kembali ke Antrean setelah terputus, klik Konfigurasi. Dialog Kembali ke Antrean setelah terputus akan muncul.
Centang kotak Kembalikan konsumen ke bagian atas antrean yang sama setelah terputus.
Di kolom Jangka waktu terputusnya panggilan, masukkan panjang panggilan maksimum saat panggilan dapat dikirim kembali ke antrean setelah terputus. Panggilan yang lebih lama dari ini tidak dapat dikirim kembali ke antrean. Untuk panggilan yang lebih singkat dari jangka waktu terputusnya panggilan, pengguna akhir akan ditawari opsi untuk kembali ke antrean mereka dalam kasus berikut:
Panggilan terputus oleh agen. Ini adalah alur kerja penawaran langsung.
Panggilan terputus karena masalah jaringan atau sistem dan pengguna akhir melakukan panggilan balik dalam jangka waktu panggilan balik. Ini adalah alur kerja penawaran panggilan ulang.
Di kolom Jangka waktu panggilan balik, masukkan jumlah waktu, setelah pengguna akhir terputus karena masalah jaringan atau sistem, yang harus mereka gunakan untuk melakukan panggilan balik agar ditawari opsi untuk kembali ke antrean yang mereka gunakan. Pengguna akhir yang melakukan panggilan balik setelah jangka waktu ini tidak dapat dikirim kembali ke antrean.
Klik Simpan.
Opsional: Mengonfigurasi pesan suara
Secara default, CCAI Platform dikonfigurasi untuk membacakan pesan text-to-speech kepada pengguna akhir saat panggilan mereka terputus secara tidak terduga. Anda dapat mengedit teks pesan text-to-speech ini, atau mengupload rekaman yang diputar sebagai gantinya.
Untuk mengonfigurasi pesan suara, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal CCAI Platform, klik Setelan > Bahasa & Pesan. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.
Buka bagian Pesan Kembali ke Antrean Setelah Terputus.
Untuk mengonfigurasi pesan Konfirmasi kembali ke antrean, lakukan salah satu hal berikut. Pesan ini diputar saat agen terputus dan pengguna akhir masih dalam panggilan. Ini adalah alur kerja penawaran langsung.
Untuk mengubah pesan text-to-speech, edit teks di kolom teks. Sistem akan membacakan variabel
@{QUEUE}sebagai antrean asal pengguna akhir.Untuk mengupload rekaman audio yang akan dibacakan, bukan menggunakan pesan text-to-speech, klik Upload , lalu upload file MP3 atau WAV yang berisi pesan Anda.
Untuk mengonfigurasi pesan Konfirmasi kembali ke antrean saat panggilan balik, lakukan salah satu hal berikut. Saat panggilan berakhir karena masalah jaringan atau sistem, pesan ini akan diputar jika pengguna akhir melakukan panggilan balik dalam jangka waktu panggilan balik. Ini adalah alur kerja penawaran panggilan ulang.
Untuk mengubah pesan text-to-speech, edit teks di kolom teks. Sistem akan membacakan variabel
@{QUEUE}sebagai antrean asal pengguna akhir.Untuk mengupload rekaman audio yang akan dibacakan, bukan menggunakan pesan text-to-speech, klik Upload , lalu upload file MP3 atau WAV yang berisi pesan Anda.
Klik Simpan.
Alur kerja Kembali ke antrean
Ada dua alur kerja Kembali ke antrean:
Alur kerja penawaran langsung
Alur kerja penawaran panggilan ulang
Alur kerja penawaran langsung
Dalam alur kerja penawaran langsung, panggilan terputus oleh agen dan pengguna akhir tetap dalam panggilan. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Mengonfigurasi Kembali ke antrean secara global dan Mengonfigurasi Kembali ke antrean di tingkat antrean.
Berikut alur kerja penawaran langsung:
Panggilan terputus oleh agen dalam jangka waktu terputusnya panggilan dan pengguna akhir tetap dalam panggilan. Jika panggilan terputus di luar jangka waktu terputusnya panggilan, panggilan tidak dapat dikembalikan ke antrean.
Pengguna akhir mendengar pesan Konfirmasi kembali ke antrean dan melakukan salah satu hal berikut:
Menekan 1: Pengguna akhir akan dialihkan kembali ke antrean yang mereka gunakan. Jika antrean dikonfigurasi untuk first in first out (FIFO), panggilan akan masuk ke bagian depan antrean, untuk terhubung dengan agen berikutnya yang tersedia. Jika tidak, panggilan akan diprioritaskan sehingga masuk ke bagian depan atau dekat bagian depan antrean.
Menekan 0: Pengguna akhir akan kembali ke pembacaan menu tingkat teratas, kecuali:
Pengguna akhir melakukan panggilan ke titik akses langsung. Dalam hal ini, mereka akan kembali ke antrean tersebut, bukan ke tingkat teratas.
Pengguna akhir melakukan panggilan ke nomor telepon masuk antrean. Dalam hal ini, mereka akan kembali ke antrean tersebut, bukan ke tingkat teratas.
Alur kerja penawaran panggilan ulang
Dalam alur kerja penawaran panggilan ulang, panggilan terputus karena masalah jaringan atau sistem dan pengguna akhir melakukan panggilan balik. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Mengonfigurasi Kembali ke antrean secara global dan Mengonfigurasi Kembali ke antrean di tingkat antrean.
Berikut alur kerja penawaran panggilan ulang:
Panggilan terputus karena masalah jaringan atau sistem dalam jangka waktu terputusnya panggilan. Jika panggilan terputus di luar jangka waktu terputusnya panggilan, panggilan tidak dapat dikembalikan ke antrean.
Pengguna akhir melakukan panggilan balik dalam jangka waktu panggilan balik. Jika pengguna akhir melakukan panggilan balik di luar jangka waktu panggilan balik, panggilan tidak dapat dikembalikan ke antrean.
Pengguna akhir mendengar pesan Konfirmasi kembali ke antrean saat panggilan balik dan melakukan salah satu hal berikut:
Menekan 1: Pengguna akhir akan dialihkan kembali ke antrean yang mereka gunakan. Jika antrean dikonfigurasi untuk first in first out (FIFO), panggilan akan masuk ke bagian depan antrean, untuk terhubung dengan agen berikutnya yang tersedia. Jika tidak, panggilan akan diprioritaskan sehingga masuk ke bagian depan atau dekat bagian depan antrean.
Menekan 0: Pengguna akhir akan kembali ke pembacaan menu tingkat teratas.