통화 연결이 예기치 않게 끊긴 경우 '대기열로 돌아가기' 기능을 사용하면 통화가 시작되기 전에 있던 대기열로 돌아갈 수 있습니다. 대기열이 선입선출 (FIFO)로 구성된 경우 통화는 대기열의 맨 앞으로 이동하여 대기 중인 다음 상담사와 연결됩니다. 그렇지 않으면 통화가 대기열의 앞쪽 또는 앞쪽 근처로 이동하도록 우선순위가 지정됩니다.
대기열로 돌아가기 워크플로에는 즉시 제안 워크플로와 재다이얼 제안 워크플로의 두 가지가 있습니다. 자세한 내용은 대기열 워크플로로 돌아가기를 참고하세요.
대기열로 돌아가기 기능은 IVR 통화에만 사용할 수 있습니다.
전역으로 대기열로 돌아가기 구성
대기열로 돌아가기를 전역적으로 구성하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 통화를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
통화 세부정보 창으로 이동합니다.
연결 해제 후 대기열로 돌아가기 섹션에서 연결 해제 후 소비자를 동일한 대기열의 상단으로 되돌리기 체크박스를 선택합니다.
통화 연결 해제 기간 필드에 연결 해제 후 통화를 대기열로 다시 보낼 수 있는 최대 통화 길이를 입력합니다. 이 시간보다 긴 통화는 대기열로 다시 보낼 수 없습니다. 통화 연결 해제 기간보다 짧은 통화의 경우 다음의 경우에 최종 사용자에게 대기열로 돌아가는 옵션이 제공됩니다.
상담사가 통화 연결을 끊었습니다. 즉시 제공 워크플로입니다.
네트워크 또는 시스템 문제로 인해 통화 연결이 끊어졌으며 최종 사용자가 콜백 기간 내에 다시 전화를 겁니다. 다이얼링 제안 워크플로입니다.
콜백 기간 필드에 네트워크 또는 시스템 문제로 인해 최종 사용자의 연결이 끊긴 후 원래 대기열로 돌아가는 옵션을 제공받기 위해 다시 전화를 걸어야 하는 시간을 입력합니다. 이 시간이 지난 후 다시 전화를 건 최종 사용자는 대기열로 다시 전송할 수 없습니다.
선택사항: 특정 전화번호에서 걸려오는 전화가 대기열로 다시 전송되지 않도록 하려면 다음 단계를 따르세요.
전화번호 필드에 전화번호를 입력한 다음 번호 추가를 클릭합니다.
목록에 전화번호를 더 추가하려면 이전 단계를 반복합니다.
이 목록에 있는 번호로 전화를 거는 최종 사용자에게는 이전 대기열로 돌아가는 옵션이 제공되지 않습니다.
통화 세부정보 저장을 클릭합니다.
대기열 수준에서 대기열로 돌아가기 구성
하나 이상의 대기열에 대해 대기열로 돌아가기 기능을 구성할 수 있습니다. 이렇게 하면 해당 대기열의 전역 설정이 재정의됩니다. 예를 들어 우선순위가 높은 지원 대기열의 경우 더 긴 콜백 기간을 설정할 수 있습니다.
대기열 수준에서 대기열로 돌아가기를 구성하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 대기열을 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
IVR (대화형 음성 응답) 창에서 수정 / 보기를 클릭합니다.
수정할 대기열을 클릭합니다.
설정 창의 연결이 끊긴 후 대기열로 돌아가기에서 구성을 클릭합니다. 연결이 끊긴 후 대기열로 돌아가기 대화상자가 표시됩니다.
연결이 끊긴 후 소비자를 동일한 대기열의 맨 위로 반환 체크박스를 선택합니다.
통화 연결 해제 기간 필드에 연결 해제 후 통화를 대기열로 다시 보낼 수 있는 최대 통화 길이를 입력합니다. 이 시간보다 긴 통화는 대기열로 다시 보낼 수 없습니다. 통화 연결 해제 기간보다 짧은 통화의 경우 다음의 경우에 최종 사용자에게 대기열로 돌아가는 옵션이 제공됩니다.
상담사가 통화 연결을 끊었습니다. 즉시 제공 워크플로입니다.
네트워크 또는 시스템 문제로 인해 통화 연결이 끊어졌으며 최종 사용자가 콜백 기간 내에 다시 전화를 겁니다. 다이얼링 제안 워크플로입니다.
콜백 기간 필드에 네트워크 또는 시스템 문제로 인해 최종 사용자의 연결이 끊긴 후 원래 대기열로 돌아가는 옵션을 제공받기 위해 다시 전화를 걸어야 하는 시간을 입력합니다. 이 시간이 지난 후 다시 전화를 건 최종 사용자는 대기열로 다시 전송할 수 없습니다.
저장을 클릭합니다.
선택사항: 소리 메시지 구성
기본적으로 CCAI 플랫폼은 통화가 예기치 않게 연결 해제될 때 텍스트 음성 변환 메시지를 최종 사용자에게 읽어주도록 구성되어 있습니다. 이러한 텍스트 음성 변환 메시지의 텍스트를 수정하거나 대신 재생되는 녹음 파일을 업로드할 수 있습니다.
청각 메시지를 구성하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 언어 및 메시지를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
연결 해제 후 대기열로 돌아가기 메시지 섹션으로 이동합니다.
대기열로 돌아가기 확인 메시지를 구성하려면 다음 중 하나를 수행하세요. 이 메시지는 상담사가 연결을 해제하고 최종 사용자가 통화 중인 경우에 재생됩니다. 즉시 제공 워크플로입니다.
텍스트 음성 변환 메시지를 변경하려면 텍스트 입력란에서 텍스트를 수정합니다. 시스템은 최종 사용자가 온 대기열로
@{QUEUE}변수를 읽어옵니다.텍스트 음성 변환 메시지를 사용하는 대신 읽어줄 오디오 녹음 파일을 업로드하려면 업로드를 클릭한 다음 메시지가 포함된 MP3 또는 WAV 파일을 업로드합니다.
콜백 시 대기열로 돌아가기 확인 메시지를 구성하려면 다음 중 하나를 수행하세요. 네트워크 또는 시스템 문제로 인해 통화가 종료된 경우 최종 사용자가 콜백 기간 내에 다시 전화를 걸면 이 메시지가 재생됩니다. 이것이 다이얼링 제안 워크플로입니다.
텍스트 음성 변환 메시지를 변경하려면 텍스트 입력란에서 텍스트를 수정합니다. 시스템은 최종 사용자가 온 대기열로
@{QUEUE}변수를 읽어옵니다.텍스트 음성 변환 메시지를 사용하는 대신 읽어줄 오디오 녹음 파일을 업로드하려면 업로드를 클릭한 다음 메시지가 포함된 MP3 또는 WAV 파일을 업로드합니다.
저장을 클릭합니다.
대기열 워크플로로 돌아가기
대기열로 돌아가기 워크플로는 두 가지가 있습니다.
즉시 제안 워크플로
다시 걸기 제안 워크플로
즉시 제안 워크플로
즉시 제안 워크플로에서 상담사가 통화 연결을 끊고 최종 사용자는 통화 상태를 유지합니다. 자세한 내용은 전역으로 '대기열로 돌아가기' 구성 및 대기열 수준에서 '대기열로 돌아가기' 구성을 참고하세요.
즉시 제공되는 혜택 워크플로는 다음과 같습니다.
통화 연결 해제 기간 내에 상담사가 통화를 연결 해제하고 최종 사용자는 통화 상태를 유지합니다. 통화가 연결 해제 기간을 지나 연결 해제되면 통화를 대기열로 되돌릴 수 없습니다.
최종 사용자에게 대기열로 돌아가기 확인 메시지가 들리고 다음 중 하나를 실행합니다.
1번 누름: 최종 사용자가 원래 있던 대기열로 다시 라우팅됩니다. 대기열이 선입선출 (FIFO)로 구성된 경우 통화는 대기열의 맨 앞으로 이동하여 다음 대기 중인 상담사가 연결합니다. 그렇지 않으면 호출이 대기열의 앞쪽 또는 앞쪽 근처로 이동하도록 우선순위가 지정됩니다.
0을 누름: 다음의 경우를 제외하고 최종 사용자가 최상위 메뉴 읽기로 돌아갑니다.
최종 사용자가 직접 액세스 포인트로 전화를 걸었습니다. 이 경우 최상위 수준 대신 해당 대기열로 돌아갑니다.
최종 사용자가 대기열의 인바운드 전화번호로 전화를 걸었습니다. 이 경우 최상위 수준 대신 해당 대기열로 돌아갑니다.
다시 걸기 제안 워크플로
다시 걸기 제안 워크플로에서 네트워크 또는 시스템 문제로 인해 통화가 연결 해제되고 최종 사용자가 다시 전화를 겁니다. 자세한 내용은 전역적으로 대기열로 돌아가기 구성 및 대기열 수준에서 대기열로 돌아가기 구성을 참고하세요.
다음은 다시 걸기 제안 워크플로입니다.
통화 연결이 끊기는 시간 내에 네트워크 또는 시스템 문제로 인해 통화 연결이 끊어집니다. 통화가 연결 해제 시간 프레임을 지나 연결 해제되면 통화를 대기열로 되돌릴 수 없습니다.
최종 사용자가 콜백 기간 내에 다시 전화를 겁니다. 최종 사용자가 콜백 기간이 지난 후 다시 전화를 걸면 통화를 대기열로 되돌릴 수 없습니다.
최종 사용자에게 콜백 시 대기열로 돌아가기 확인 메시지가 들리고 다음 중 하나를 수행합니다.
1번 누름: 최종 사용자가 원래 있던 대기열로 다시 라우팅됩니다. 대기열이 선입선출 (FIFO)로 구성된 경우 통화는 대기열의 맨 앞으로 이동하여 다음 대기 중인 상담사가 연결합니다. 그렇지 않으면 호출이 대기열의 앞쪽 또는 앞쪽 근처로 이동하도록 우선순위가 지정됩니다.
0 누르기: 최종 사용자가 최상위 메뉴 읽기로 돌아갑니다.