מידע על נציגים וירטואליים

סוכנים וירטואליים משתמשים בבינה מלאכותית גנרטיבית (AI גנרטיבי) ובעיבוד שפה טבעית כדי לטפל בבקשות תמיכה. נציגים וירטואליים ב-Contact Center AI Platform ‏ (CCAI Platform) מבוססים על Dialogflow או על Gemini Enterprise for Customer Experience. אתם יכולים להשתמש בסוכנים וירטואליים כקו הראשון של תמיכת הלקוחות, או להגדיר אותם לטיפול בבקשות תמיכה עם התערבות מוגבלת של נציג אנושי או ללא התערבות כזו.

אפשר להשתמש בסוכנים וירטואליים בדרכים הבאות:

  • להגדיר כמה סוכנים וירטואליים שמתמקדים בבעיות ספציפיות ולהקצות אותם לתורים ספציפיים.

  • להקצות נציג וירטואלי למענה לשיחות נכנסות או לצ'אטים, או להשתמש באפשרויות ניתוב קיימות ברמת התור.

  • אפשר לאפשר לסוכנים אנושיים לקבל העברות מסוכנים וירטואליים.

חוויית משתמש הקצה

אפשר להעביר סשנים בצורה חלקה מנציג וירטואלי לסוכן אנושי. אם נציג וירטואלי מגיע למגבלת הידע שלו או אם מתרחשת בעיה טכנית, הוא יכול להעביר את השיחה אוטומטית לטיפול ברמה גבוהה יותר ולהציג הודעה למשתמש הקצה. הסשן מועבר לתור שבו סוכן אנושי יכול לטפל בו.

צ'אטים

בממשק המשתמש של משתמש הקצה, אין הבדל ניכר בין נציג וירטואלי לבין נציג אנושי, למעט השם והדמות של הנציג הווירטואלי שאפשר להגדיר.

אתם יכולים להוסיף לממשק הצ'אט את הלחצן מעבר לנציג אנושי, שמאפשר למשתמשי הקצה לדלג על הנציג הווירטואלי וליצור קשר ישירות עם נציג אנושי. אתם יכולים גם להגדיר פלחים של משתמשים במערכת ה-CRM כדי שקבוצות ספציפיות של משתמשי קצה (לדוגמה, לקוחות VIP) יעקפו את הנציג הווירטואלי באופן אוטומטי.

שיחות

נציגים וירטואליים לשיחות משתמשים בהנחיות קוליות ובתשובות מתוכנתות מראש כדי ליצור אינטראקציה עם משתמשי הקצה. הם יכולים גם להשתמש ב-AI גנרטיבי כדי לתמוך בשיחות מורכבות. אתם יכולים ליצור תהליכים להעברת משתמשי קצה לסוכנים אנושיים או למנוע העברות כאלה. אתם יכולים להשתמש בקריינים משלכם כדי לספק הקלטות אודיו, או להשתמש בקול שנוצר מטקסט שאתם מספקים.

חוויית ההתקשרות עם הנציג

השינויים בחוויית המשתמש של הסוכן הם קלים. נציגים אנושיים יכולים לראות שהסשן הועבר מנציג וירטואלי במערכת ה-CRM ובמתאם הנציגים. בצ'אטים, נציגים אנושיים יכולים לראות שיחה עם נציג וירטואלי במתאם הצ'אט.

נציגים אנושיים ונציגים וירטואליים יכולים להעביר שיחות או צ'אטים לתורים ולנציגים אחרים. תורים שבהם יש נציגים וירטואליים מסומנים כדי ליידע את הנציגים האנושיים.