Der Endpunkt für den Warteschlangenstatus

Der Endpunkt für den Warteschlangenstatus liefert Echtzeitdaten für Blattwarteschlangen, einschließlich geschätzter Wartezeiten, Agentenverfügbarkeit, Kapazität für Rückrufzeitfenster, Betriebszeiten und Feiertagen. So können Voice-KI-Systeme dynamisch entscheiden, ob ein Anruf an einen Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet oder dem Anrufer ein geplantes Rückruffunktion angeboten werden soll. Weitere Informationen finden Sie unter Warteschlangenstatus.

Workflow für den Endpunkt des Warteschlangenstatus

Der Endpunkt für den Warteschlangenstatus wird über die Apps API bereitgestellt und ist für den Aufruf durch vertrauenswürdige serverseitige Anwendungen wie KI-Plattformen für die Sprachverarbeitung oder Orchestrierungsdienste vorgesehen.

Hier ist der allgemeine Ablauf für den Endpunkt für den Warteschlangenstatus:

  1. Ihre App sendet eine Anfrage an den Endpunkt für den Warteschlangenstatus mit den folgenden Informationen:

    • Eine oder mehrere Warteschlangen-IDs, maximal 10 pro Anfrage.

    • Der Menütyp: ivr_menu, mobile_menu oder web_menu.

    • Ein Sprachcode.

    • Optionale Parameter für das Rückruffeld, die bestimmen, wie weit in die Zukunft Rückrufzeitfenster berechnet werden sollen. Der Callback-Zeitraum wird in Stunden angegeben und muss zwischen 1 und 24 liegen. Der Beginn des Rückruffesnters darf nicht in der Vergangenheit liegen.

  2. Die Anfrage gibt die folgenden Informationen zurück:

    • Warteschlangenmesswerte in Echtzeit: aktuelle geschätzte Wartezeit (EWT) der Warteschlange und EWT für geplante Rückrufe.

    • Agentenmesswerte: Angemeldet, verfügbar, Durchbruch.

    • Schätzung der Rückrufkapazität.

    • Warteschlangenkonfiguration: Geschäftszeiten, Feiertage.

  3. Ihre App verwendet die Informationen, um Folgendes zu entscheiden:

    • An einen Kundenservicemitarbeiter weiterleiten, wenn die voraussichtliche Wartezeit und die Verfügbarkeit des Kundenservicemitarbeiters akzeptabel sind.

    • Biete einen Rückruf an und zeige die nächsten verfügbaren Zeitfenster für einen Rückruf an.

Anwendungsfälle

Der Endpunkt für den Warteschlangenstatus ändert CRM-Einträge zwar nicht direkt, wird aber häufig von Sprach-KI-Systemen oder Orchestrierungssystemen verwendet, die in externe Plattformen wie Salesforce, Zendesk oder ServiceNow eingebunden sind. In diesem Abschnitt werden einige typische Anwendungsfälle beschrieben.

Entscheidung über die Übertragung in Echtzeit

Hier ist ein Workflow für die Entscheidungsfindung bei Echtzeitübertragungen:

  1. Ihr Sprach-KI-System ruft /apps/api/v1/queues/status auf, um die voraussichtliche Wartezeit und die Verfügbarkeit von Kundenservicemitarbeitern abzurufen.

  2. Wenn die EWT innerhalb eines akzeptablen Schwellenwerts liegt und Kundenservicemitarbeiter verfügbar sind, leitet das Voice AI-System den Anruf an die Warteschlange weiter.

  3. Wenn die EWT zu hoch ist oder keine Agenten verfügbar sind, bietet das Sprach-KI-System stattdessen einen Rückruf an und verwendet die Rückrufzeiträume, um Zeitoptionen zu präsentieren.

Assistent für die Planung von Rückrufen

Hier ist ein Hilfsworkflow für die Planung von Rückrufen:

  1. Bevor Rückrufoptionen angezeigt werden, ruft Ihr System den Endpunkt für den Warteschlangenstatus auf, um Folgendes abzurufen:

    • Gültige Callback-Slots

    • Geschäftszeiten und Feiertage

  2. Ihre Anwendung ruft die relevanten Endpunkte für die Erstellung von Rückrufen der Apps API auf und verwendet dabei nur die Zeitfenster, die der Endpunkt für den Warteschlangenstatus als verfügbar bestätigt hat.

Verhalten an Feiertagen und außerhalb der Öffnungszeiten

Wenn der Endpunkt für den Warteschlangenstatus angibt, dass die Warteschlange außerhalb der Betriebszeiten oder an einem Feiertag ist, kann das Voice AI-System Folgendes tun:

  • Bieten Sie Rückrufe nur zu gültigen Zeiten in der Zukunft an.

  • Stellen Sie eine personalisierte Nachricht bereit, z. B. „Wir haben gerade geschlossen. Hier sind die nächsten verfügbaren Rückrufzeiten.“

Jegliche CRM-spezifische Logik (z. B. was zu tun ist, wenn ein Ticket geschlossen wird, oder ob ein Datensatz erstellt oder aktualisiert werden soll, bevor ein Rückruf geplant wird) wird in Ihrer Integration oder mit anderen API-Funktionen von Apps verarbeitet. Die Rolle des Warteschlangenstatus-Endpunkts besteht darin, die Kapazitäts- und Zeitinformationen auf der Warteschlangenseite bereitzustellen.