Endpoint dello stato della coda

L'endpoint dello stato della coda fornisce dati in tempo reale per le code secondarie, tra cui tempi di attesa stimati, disponibilità degli agenti, capacità degli slot di richiamata, orari di funzionamento e festività. In questo modo, i sistemi di AI vocale possono decidere dinamicamente se trasferire una chiamata a un agente umano o offrire al chiamante finestre di richiamata programmate. Per saperne di più, consulta Stato della coda.

Workflow dell'endpoint dello stato della coda

L'endpoint dello stato della coda viene esposto tramite l'API Apps ed è progettato per essere chiamato da applicazioni lato server attendibili, come piattaforme AI vocale o servizi di orchestrazione.

Ecco il workflow dell'endpoint di stato della coda a livello generale:

  1. La tua app invia una richiesta all'endpoint dello stato della coda con le seguenti informazioni:

    • Uno o più ID coda, fino a un massimo di 10 per richiesta.

    • Il tipo di menu: ivr_menu, mobile_menu o web_menu.

    • Un codice lingua.

    • Parametri facoltativi della finestra di richiamata, che determinano quanto tempo nel futuro calcolare le fasce orarie di richiamata. Il periodo di callback è espresso in ore e deve essere compreso tra 1 e 24. L'inizio della finestra di callback non deve essere nel passato.

  2. La richiesta restituisce le seguenti informazioni:

    • Metriche della coda in tempo reale: tempo di attesa stimato (EWT) della coda corrente e EWT della richiamata programmata.

    • Metriche degli agenti: connesso, disponibile, interruzione.

    • Stima della capacità di callback.

    • Configurazione della coda: orari di apertura (hoops), festività.

  3. L'app utilizza le informazioni per decidere di eseguire le seguenti operazioni:

    • Indirizza a un agente umano se il tempo di attesa stimato e la disponibilità dell'agente sono accettabili.

    • Offri una richiamata e mostra le fasce orarie disponibili per la richiamata.

Casi d'uso

Sebbene l'endpoint dello stato della coda non modifichi direttamente i record CRM, è di uso comune nei sistemi di AI vocale o nei sistemi di orchestrazione che si integrano con piattaforme esterne come Salesforce, Zendesk o ServiceNow. Questa sezione descrive alcuni casi d'uso tipici.

Decisione sul trasferimento in tempo reale

Ecco un workflow per le decisioni di trasferimento in tempo reale:

  1. Il tuo sistema di AI vocale chiama /apps/api/v1/queues/status per ottenere l'EWT e la disponibilità degli agenti.

  2. Se l'EWT rientra in una soglia accettabile e sono disponibili agenti, il sistema di AI vocale trasferisce la chiamata alla coda.

  3. Se l'EWT è troppo elevato o non sono disponibili agenti, il sistema di AI vocale offre invece un richiamo e utilizza i periodi di richiamo per presentare le opzioni di orario.

Assistente per la pianificazione delle richiamate

Ecco un workflow di supporto per la pianificazione delle richiamate:

  1. Prima di presentare le opzioni di richiamata, il tuo sistema chiama l'endpoint dello stato della coda per ottenere quanto segue:

    • Fasce orarie di richiamata valide

    • Orari di apertura e contesto delle festività

  2. La tua applicazione chiama gli endpoint di creazione dei callback dell'API Apps pertinenti, utilizzando solo gli intervalli di tempo che l'endpoint di stato della coda ha confermato come disponibili.

Comportamento durante le festività e al di fuori dell'orario di apertura

Quando l'endpoint di stato della coda indica che la coda è al di fuori dell'orario di apertura o in un giorno festivo, il sistema di AI vocale può eseguire una delle seguenti operazioni:

  • Offri richiamate solo in orari futuri validi.

  • Fornisci un messaggio personalizzato, ad esempio "Al momento siamo chiusi, ecco i prossimi orari disponibili per la richiamata".

Qualsiasi logica specifica del CRM (ad esempio, cosa fare se un ticket viene chiuso o se creare o aggiornare un record prima di pianificare un richiamo) viene gestita nell'integrazione o con altre funzionalità dell'API delle app. Il ruolo dell'endpoint di stato della coda è fornire informazioni sulla capacità e sui tempi della coda.