Questa pagina descrive come creare un'istanza della piattaforma CCAI.
Prima di iniziare
Per utilizzare CCAI Platform, segui questi passaggi:
Utilizza un browser WebRTC completo. Devi avere la versione più aggiornata di un browser WebRTC completo. La piattaforma CCAI supporta Chrome, Safari e Firefox, ma consigliamo la versione più recente di Chrome.
Consenti notifiche, autorizzazioni e cookie di CCAI Platform. Per maggiori informazioni, consulta Concedi le autorizzazioni per le notifiche e il microfono.
Verifica la corretta configurazione della rete. I firewall possono potenzialmente bloccare le richieste di assistenza in arrivo e altre funzionalità critiche.
Ottieni quota. Per saperne di più, consulta Dimensioni e quota delle istanze.
Dimensioni e quota delle istanze
La tabella seguente mostra le dimensioni delle istanze della piattaforma CCAI e il numero massimo di sessioni di chiamata o chat simultanee.
| Dimensione istanza | Sessioni simultanee |
|---|---|
| Piccolo | 250. Nota: la dimensione minima per un'istanza di piccole dimensioni è di 25 agenti. |
| Media | 1600 |
| Grande | 3800 |
| Molto grande | 14.000 |
| Grande 2X | 38.000 |
| 3X-Large | 100.000 |
Istanze non di produzione
Google fornisce istanze non di produzione che puoi utilizzare per prove, sviluppo o dimostrazioni. Queste istanze hanno un massimo di 250 sessioni contemporanee. Puoi utilizzare queste istanze senza costi, ad eccezione della telefonia. I costi di telefonia vengono addebitati mensilmente all'account di fatturazione associato al progetto Contact Center AI Platform.
Google non consente l'utilizzo di istanze non di produzione per il traffico di produzione. Qualsiasi utilizzo in produzione su un'istanza non di produzione comporta l'arresto dell'istanza o la sua conversione in un'istanza di produzione, con l'utilizzo fatturato sul tuo account.
Sono disponibili i seguenti tipi di istanze non di produzione:
Trial Small: un'istanza per l'esecuzione di una prova.
Sandbox Small: un'istanza per i partner di Google per eseguire dimostrazioni e test per i clienti.
Dev Small: un'istanza per lo sviluppo o i test di accettazione utente.
Time-Limited Trial Small: un'istanza per l'esecuzione di una prova. Un'istanza Prova a tempo limitato - Piccola scade dopo 90 giorni. Quando l'istanza scade, tutte le impostazioni di configurazione vengono perse. Se vuoi eseguire la transizione dell'istanza di prova a tempo limitato a un'istanza di produzione, contatta l'Assistenza Google.
Modello di fatturazione
Le istanze vengono fatturate mensilmente. La fatturazione dipende da quale dei seguenti modelli di addebito è assegnato alla tua istanza:
Agenti simultanei: il numero massimo di utenti simultanei con il ruolo di agente che hanno eseguito l'accesso durante il periodo di un mese
Agenti nominati: il numero massimo di utenti nell'istanza che hanno il ruolo di agente durante il periodo di un mese
Minuti utilizzati: il numero di minuti in cui gli utenti con il ruolo di agente hanno eseguito l'accesso durante il periodo di un mese
Configura il progetto Google Cloud per CCAI Platform
Per configurare il progetto Google Cloud per la piattaforma CCAI, segui questi passaggi:
Nella console Google Cloud , vai alla dashboard del selettore di progetti e seleziona il progetto in cui creerai l'istanza della piattaforma CCAI.
Dashboard del selettore dei progetti
Puoi scegliere un progetto esistente o crearne uno nuovo. Per saperne di più sulla creazione di un progetto, consulta Creazione e gestione dei progetti.
Verifica che la fatturazione sia attivata per il tuo progettoGoogle Cloud .
Chiedi al team degli Account Google di concedere la quota al tuo progetto per la piattaforma CCAI. Non puoi creare un'istanza senza quota. Se non hai un team dedicato all'Account Google, puoi contattare un partner di Google approvato per la piattaforma CCAI. Per trovare un partner, visita la pagina dei partnerGoogle Cloud .
Per impostare controllo dell'accesso con Identity and Access Management (IAM), segui questi passaggi:
Nel menu di navigazione principale della console Google Cloud , vai a IAM e amministrazione > IAM.
Fai clic su Modifica entità accanto all'identità a cui vuoi assegnare i ruoli.
Nel campo Ruolo, trova e seleziona il ruolo Amministratore Contact Center AI Platform.
Fai clic su Aggiungi un altro ruolo.
Nel campo Seleziona un ruolo, filtra e seleziona il ruolo Amministratore Service Usage.
Fai clic su Salva.
Crea un'istanza della piattaforma CCAI
Per creare un'istanza della piattaforma CCAI, segui questi passaggi:
Nella console Google Cloud , vai alla dashboard di selezione dei progetti e seleziona il progetto che contiene la tua istanza.
Nel menu di navigazione, fai clic su CCAI Platform.
Istanze della piattaforma CCAI
Viene visualizzata la pagina Istanze della piattaforma CCAI.
Fai clic su Crea. Viene visualizzato il riquadro Imposta le informazioni di base.
Se il pulsante Crea è disabilitato e viene visualizzato un messaggio che indica che la quota è insufficiente, devi avere una quota concessa per procedere. Per saperne di più, consulta Configura il progetto Google Cloud per la piattaforma CCAI.
Se hai confermato che la quota è stata concessa e il pulsante Crea è ancora disattivato, assicurati che l'ID fatturazione del progetto Google Cloud corrisponda all'ID fatturazione a cui è stata assegnata la quota.
Per impostare le informazioni di base:
Nel campo Nome istanza, inserisci un nome per l'istanza.
Nel campo Regione, seleziona una regione. La regione non può essere modificata dopo la creazione dell'istanza. Per saperne di più, consulta le regioniGoogle Cloud .
Nel campo Prefisso dominio, inserisci il prefisso del dominio. Il prefisso del dominio viene aggiunto all'URL dell'istanza, il che può aiutarti a identificare l'istanza guardando l'URL. Il prefisso del dominio non può essere modificato dopo la creazione dell'istanza.
Nel campo Dimensione istanza, inserisci le dimensioni dell'istanza. Le dimensioni delle istanze disponibili dipendono dalla quota che ti è stata concessa. Se vuoi modificare le dimensioni dell'istanza dopo averla creata, contatta l'assistenza Google Cloud . La modifica delle dimensioni di un'istanza causa un periodo di inattività compreso tra 30 e 60 minuti.
In Informazioni amministratore, inserisci il nome e l'indirizzo email dell'amministratore di questa istanza. Quando l'istanza viene creata, viene inviata un'email a questo indirizzo con le istruzioni per creare una password per l'account amministratore. I valori del nome e dell'indirizzo email non possono essere modificati dopo la creazione dell'istanza. Per questo motivo, se prevedi di mantenere questa istanza, Google consiglia di inserire valori per il nome e l'indirizzo email che saranno utili alla tua organizzazione nel tempo.
Fai clic su Continua. Viene visualizzato il riquadro Configura i deployment.
Nel campo Pianificazione del deployment, seleziona una delle seguenti opzioni:
Rapido: ricevi gli aggiornamenti il prima possibile.
Regolare: ricevi gli aggiornamenti almeno due giorni dopo che sono disponibili con l'implementazione rapida.
Critico: ricevi gli aggiornamenti al di fuori dell'orario di apertura della tua attività. Google aggiorna le istanze impostate per la pianificazione dei deployment critici entro una settimana dall'aggiornamento di tutte le istanze della pianificazione dei deployment regolari. Consigliamo la pianificazione di deployment critico per le istanze che si trovano in ambienti di produzione.
Se selezioni Critico, devi definire le ore di punta creando almeno una pianificazione. Per creare una pianificazione:
Fai clic sul campo Giorni, seleziona i giorni da includere in questa pianificazione, quindi fai clic su OK.
Nel campo Ora di inizio, inserisci l'ora di inizio, inclusa l'indicazione AM o PM. Gli orari sono nel fuso orario UTC.
Nel campo Ora di fine, inserisci l'ora di fine, incluso AM o PM. Gli orari sono nel fuso orario UTC.
Viene visualizzato un riepilogo della programmazione nell'ora locale.
(Facoltativo) Fai clic su Freccia su o Freccia giù per spostare le pianificazioni verso l'alto o verso il basso.
(Facoltativo) Fai clic su Elimina per eliminare una programmazione.
Se hai bisogno di altre pianificazioni, fai clic su Aggiungi pianificazione e ripeti questi passaggi.
Per saperne di più, consulta Pianificazioni dei deployment.
Fai clic su Continua. Viene visualizzato il riquadro Configura autenticazione.
In Metodo di accesso, seleziona una delle seguenti opzioni:
Email/password. Gli agenti utilizzano indirizzi email e password specifici per questa istanza.
SAML. Gli agenti utilizzano il Single Sign-On (SSO) per accedere a questa istanza. Configura questa sezione seguendo le istruzioni riportate in Single Sign-On (SSO).
Fai clic su Continua. Viene visualizzato il riquadro Configura l'accesso privato (facoltativo).
(Facoltativo) Per configurare l'accesso privato (anteprima), segui questi passaggi:
Per In entrata, fai clic su Aggiungi impostazione. Nel campo Tipo di componente, è selezionato Agente.
Fai clic su Fine.
Nel campo ID progetto consentiti, inserisci uno o più ID progetto per i progetti autorizzati a creare una connessione Private Service Connect a questa istanza. Per saperne di più, consulta Private Service Connect.
(Facoltativo) Per configurare il traffico in uscita privato (anteprima), segui questi passaggi:
In In uscita, fai clic su Aggiungi impostazione. Nel campo Tipo di componente, seleziona il tipo di componente per i dati per cui stai configurando il traffico in uscita privato. Per saperne di più, consulta Componenti.
Nel campo Collegamento al servizio, inserisci il collegamento al servizio che hai pubblicato, quindi fai clic su Fine. Per saperne di più, consulta Configura il traffico in uscita privato.
(Facoltativo) Fai clic su Aggiungi impostazione e ripeti i due passaggi precedenti per ogni impostazione di traffico in uscita privato aggiuntiva di cui hai bisogno.
Fai clic su Continua. Viene visualizzato il riquadro Configura estensioni.
(Facoltativo) Per attivare i report avanzati, seleziona la casella di controllo Report avanzati.
(Facoltativo) Per attivare la dashboard dell'agente, seleziona la casella di controllo Dashboard dell'agente.
Fai clic su Crea. Una volta creata, la nuova istanza viene visualizzata nella pagina Istanze CCAI Platform. L'operazione può richiedere fino a due ore. Se hai configurato l'istanza per l'accesso privato, viene creato un collegamento al servizio che dovrai configurare per l'accesso privato. Per ottenere il collegamento al servizio, segui questi passaggi:
Nella pagina Istanze della piattaforma CCAIP, fai clic sul nome dell'istanza che hai appena creato. Viene visualizzata la pagina Dettagli dell'istanza della piattaforma CCAI.
Per Accesso privato, salva il valore Collegamento ai servizi.
Controlla il numero di versione dell'istanza
Puoi controllare il numero di versione della tua istanza e confrontarlo con i numeri di versione degli aggiornamenti e delle patch annunciati da Google nelle note di rilascio della piattaforma CCAI. In questo modo puoi sapere quali funzionalità sono disponibili nella tua istanza.
Per controllare il numero di versione dell'istanza, segui questi passaggi:
Nella console Google Cloud , vai alla dashboard di selezione dei progetti e seleziona il progetto che contiene la tua istanza.
Nel menu di navigazione, fai clic su CCAI Platform.
Istanze della piattaforma CCAI
Viene visualizzata la pagina Istanze della piattaforma CCAI.
Visualizza la colonna Versione per l'istanza di cui vuoi conoscere la versione.
Passaggi e risorse di configurazione iniziale per l'ambiente CCAI Platform
Questa sezione mostra come configurare l'ambiente CCAI Platform.
Inserisci i dettagli del centro assistenza
Aggiunta dell'indirizzo email e del nome del centro assistenza: Dettagli del centro assistenza - Impostazioni generali.
Configura i fusi orari, l'orario di apertura e le chiusure per festività: Orario di apertura.
Personalizza i messaggi e configura altre lingue
-
- Personalizza i messaggi riprodotti ai chiamanti e mostrati ai consumatori.
Se utilizzi lingue diverse dall'inglese, consulta Attiva più lingue per IVR, dispositivi mobili e web per aggiungere lingue.
Configura le impostazioni di gestione delle operazioni
Esamina elementi come i seguenti:
Crea gli stati degli agenti personalizzati necessari per la tua operazione.
Stabilisci le metriche target, come lo SLA e l'orario di ritiro target.
Decidi come instradare le chiamate.
Aggiungi utenti e team
Per comprendere i ruoli utente e le autorizzazioni.
Aggiunta di utenti, assegnazione di agenti e gestori ai team.
Crea code e assegna agenti alle code
Configurazione e assegnazione degli agenti a canali e code: IVR, mobile, web in modo che possano ricevere chiamate/chat.
Configura le impostazioni per la gestione delle chiamate
Registrazione delle chiamate, timer e display delle chiamate e impostazioni predefinite per l'instradamento delle chiamate: Impostazioni > Chiamate > Dettagli chiamata.
Impostazione dei numeri in uscita.
Annunci del chiamante e varie impostazioni di deviazione.
Configura le impostazioni per la gestione delle chat
Attiva la chat, crea trigger web proattivi, stabilisci le impostazioni del canale di chat, come la soglia di chat per gli agenti e le impostazioni di timeout, in Impostazioni > Chat
Crea scorciatoie di chat che gli agenti possono utilizzare.
Se necessario, ottieni informazioni dalle impostazioni sviluppatore
L'area Impostazioni > Impostazioni sviluppatore è riservata esclusivamente agli sviluppatori. Se stai configurando SDK o creando configurazioni CRM personalizzate, devi fornire agli sviluppatori le informazioni contenute in questa pagina.
Informazioni sugli SDK di CCAI Platform
Gli SDK della piattaforma CCAI ti consentono di fornire assistenza in chat e vocale ai tuoi clienti sul tuo sito web o all'interno della tua app su iOS e Android.
SDK web
Con l'SDK web della piattaforma CCAI, i tuoi clienti possono contattare il tuo team di assistenza direttamente sul tuo sito web.
Chiamate web istantanee: fornisci ai visitatori un tempo di attesa stimato e avvia automaticamente una chiamata in uscita a un visitatore del sito quando viene raggiunto il suo posto nella coda di assistenza.
Chiamate programmate: consenti ai visitatori del sito di programmare un orario per parlare con il tuo team di assistenza.
Deviazione della coda: indirizza automaticamente gli utenti finali a un messaggio o a una pagina del tuo sito.
Assistenza in chat: offri assistenza in chat live direttamente dal tuo sito web.
Trigger proattivi: mostra automaticamente un fumetto di contatto per le chiamate e le chat web in base al comportamento dei visitatori. I trigger proattivi possono essere configurati in base a:
URL di una pagina specifica.
Tempo trascorso sulla pagina.
Numero di visite a una determinata pagina.
Supporto per il web mobile: i clienti su dispositivi mobili possono accedere anche al tuo SDK web
Punti di accesso diretto: decidi quale coda, lingua o canale deve raggiungere un utente finale quando si trova su una determinata pagina o con dettagli dell'account predefiniti
SDK iOS
Con l'SDK per iOS di CCAI Platform, puoi creare esperienze di assistenza vocale e in chat senza interruzioni per gli utenti delle tue app per iPhone e iPad.
Chiamate VoIP: consenti agli utenti di effettuare chiamate vocali utilizzando i dati anziché i minuti.
Chiamate di riserva RTG: quando l'utente finale non dispone di una connessione dati sufficientemente forte per una chiamata VoIP, la piattaforma CCAI eseguirà il fallback a una chiamata RTG, continuando a inviare l'importante pacchetto di dati dei clienti al tuo record CRM.
Chiamate programmate: consenti agli utenti di programmare un orario per parlare con il tuo team di assistenza. Gli algoritmi basati sull'AI prevedono e forniscono fasce orarie di 15 minuti in base alla disponibilità degli agenti, assicurando che gli utenti non debbano mai attendere in linea.
SmartAction: verifica istantaneamente gli utenti con Touch ID e Face ID e richiedi foto, video, screenshot e input di testo.
SmartAction SMS: invia un SMS per attivare le SmartAction all'interno della tua app.
Deviazioni delle chiamate: configura le deviazioni delle chiamate in base al volume e all'orario di apertura e, se necessario, per:
Consenti all'utente di programmare una chiamata per un altro momento.
Fornisci un indirizzo email.
Inoltrare la chiamata direttamente a un altro numero.
Inoltrare la chiamata alla segreteria.
Fornire impostazioni di configurazione della coda visiva uniche
Indirizza le code a un sito web specifico, ad esempio un articolo del Centro assistenza per una domanda comune.
Indizi diretti per un messaggio visivo
Punti di accesso diretto: decidi quale coda, lingua o canale deve raggiungere un utente finale quando l'SDK viene richiamato in varie parti della tua app in base ai dati di contatto predefiniti
SDK Android
Con l'SDK Android di CCAI Platform, puoi creare esperienze di assistenza in chat e vocale fluide per gli utenti delle tue app per Android.
Chiamate VoIP: consenti agli utenti di effettuare chiamate vocali utilizzando i dati anziché i minuti.
Chiamate di riserva PSTN: quando l'utente finale non dispone di una connessione dati sufficientemente forte per una chiamata VoIP, la piattaforma CCAI eseguirà il fallback a una chiamata PSTN, inviando comunque l'importante pacchetto di dati dei clienti al tuo record CRM.
Chiamate programmate: consenti agli utenti di programmare un orario per parlare con il tuo team di assistenza. Gli algoritmi basati sull'AI prevedono e forniscono fasce orarie di 15 minuti in base alla disponibilità degli agenti, assicurando che i tuoi utenti non debbano mai attendere in linea.
SmartAction: verifica istantaneamente gli utenti con l'impronta, il volto o il passcode e richiedi foto, video, screenshot e input di testo.
SmartAction SMS: invia un SMS per attivare le SmartAction all'interno della tua app.
Deviazioni delle chiamate: configura le deviazioni delle chiamate in base al volume e all'orario di apertura e, se necessario:
Consenti all'utente di programmare una chiamata per un altro momento.
Fornisci un indirizzo email.
Inoltrare la chiamata direttamente a un altro numero.
Inoltrare la chiamata alla segreteria.
Fornisci impostazioni di configurazione uniche per la coda visiva:
Indirizza le code a un sito web specifico, ad esempio un articolo del Centro assistenza per una domanda comune.
Indizi diretti a un messaggio visivo.
Rileva le chiamate al tuo numero di assistenza principale dal tastierino del dispositivo e le converte in chiamate mobile
Punti di accesso diretto: decidi quale coda, lingua o canale deve raggiungere un utente finale quando l'SDK viene richiamato in varie parti della tua app in base ai dati di contatto predefiniti
Lavorare da casa
Contact Center AI Platform (CCAI Platform) è lo strumento perfetto per consentire agli agenti di lavorare da casa. Seguendo alcune linee guida descritte nelle sezioni seguenti, gli agenti saranno operativi in pochissimo tempo dalla sicurezza delle loro case.
Idealmente, gli agenti utilizzeranno gli stessi laptop che utilizzavano in ufficio, che mantengono il controllo sulle liste consentite o bloccate e sulle applicazioni utilizzate dal dispositivo, come AdBlock, autorizzazioni del microfono e così via. Se gli agenti non hanno accesso a un laptop di lavoro, possono utilizzare i propri computer personali se seguono le best practice descritte nelle sezioni seguenti.
Requisiti di rete
Le sezioni seguenti descrivono i requisiti di rete specifici per supportare un'esperienza facoltativa per agenti e customer experience.
Larghezza di banda
Ti consigliamo di avere una larghezza di banda di 2 Mbps in caricamento e 2 Mbps in download per agente. Come minimo, dovresti avere almeno 1 Mbps di larghezza di banda di rete per agente.
Se gli agenti condividono una connessione a internet con coinquilini o membri del gruppo Famiglia, devono fare in modo che gli altri non guardino contenuti in streaming o scarichino file di grandi dimensioni durante l'orario di lavoro.
Firewall
Assicurati che i firewall di casa non blocchino l'accesso all'applicazione Contact Center AI Platform (CCAI Platform).
Se gli agenti hanno configurato impostazioni di sicurezza o firewall personalizzate con l'inserimento degli IP nella lista consentita (anziché nella lista bloccata), è necessaria la configurazione del router ed eventualmente del firewall per consentire gli indirizzi IP di Contact Center AI Platform (CCAI Platform).
Per un elenco di URL e indirizzi IP, consulta Inserimento di indirizzi IP nella lista consentita.
Requisiti della workstation
La sezione seguente descrive i requisiti per la workstation dell'agente.
Programmi e requisiti fisici
Gli agenti devono utilizzare una connessione cablata, poiché la connettività Wi-Fi non può garantire il supporto di una qualità vocale adeguata.
L'esecuzione di applicazioni che richiedono un uso intensivo della rete o della CPU sullo stesso computer, come lo streaming di musica o caricamenti/download di grandi dimensioni, competerà con la larghezza di banda per l'audio di Contact Center AI Platform (CCAI Platform) ed è sconsigliata.
I computer degli agenti devono avere un processore hardware Core i5 o superiore. La RAM consigliata è di almeno 8 GB.
Assicurati che sia installata la versione più recente del browser supportato da Contact Center AI Platform (CCAI Platform) e che le notifiche del browser siano state attivate per Contact Center AI Platform (CCAI Platform). Supportiamo Chrome, Safari e Firefox, ma consigliamo l'ultima versione di Chrome.
Disattiva le estensioni del browser di terze parti che potrebbero bloccare le integrazioni di terze parti. Ad esempio: AdBlock, Ghostery, AdBlock Plus e così via.
Browser supportati
Contact Center AI Platform (CCAI Platform) è supportata dall'ultima versione di Google Chrome. Per saperne di più, consulta la pagina di aggiornamento di Google Chrome.
Cuffie
I clienti di Contact Center AI Platform (CCAI Platform) hanno ottenuto i migliori risultati con i seguenti standard per le cuffie. Le cuffie devono essere collegate al computer tramite cavo. Le cuffie wireless soffrono di congestione del segnale, ritardo e possono esaurire la batteria, possibilmente durante una chiamata.
Funzionalità consigliate per le cuffie
Binaurale: l'audio in entrambe le orecchie riduce il rumore di fondo
Microfono con cancellazione del rumore
Cuffie con cancellazione del rumore
Connessione USB
Brand di visori utilizzati dai nostri clienti
Jabra
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