O endpoint de status da fila

O endpoint de status da fila fornece dados em tempo real para filas de folhas, incluindo tempos de espera estimados, disponibilidade de agentes, capacidade de slots de retorno de chamada, horário de funcionamento e feriados. Isso permite que os sistemas de IA de voz decidam dinamicamente se vão encaminhar uma chamada para um agente humano ou oferecer janelas de retorno de chamada programadas para o autor da chamada. Para mais informações, consulte Status da fila.

Fluxo de trabalho do endpoint de status da fila

O endpoint de status da fila é exposto pela API de apps e foi projetado para ser chamado por aplicativos confiáveis do lado do servidor, como plataformas de IA de voz ou serviços de orquestração.

Confira o fluxo de trabalho do endpoint de status da fila em alto nível:

  1. O app envia uma solicitação ao endpoint de status da fila com as seguintes informações:

    • Um ou mais IDs de fila, até o máximo de 10 por solicitação.

    • O tipo de menu: ivr_menu, mobile_menu ou web_menu.

    • Um código de idioma.

    • Parâmetros opcionais da janela de retorno de chamada, que determinam até que ponto no futuro os intervalos de tempo de retorno de chamada serão calculados. O período de callback é fornecido em horas e precisa ser entre 1 e 24. O início da janela de callback não pode estar no passado.

  2. A solicitação retorna as seguintes informações:

    • Métricas de fila em tempo real: tempo de espera estimado (EWT, na sigla em inglês) da fila atual e EWT de retorno de chamada programado.

    • Métricas do agente: conectado, disponível, interrupção.

    • Estimativa da capacidade de retorno de chamada.

    • Configuração da fila: horário de funcionamento (hoops), feriados.

  3. O app usa as informações para decidir se vai:

    • Encaminhe para um agente em tempo real se o EWT e a disponibilidade do agente forem aceitáveis.

    • Ofereça uma ligação de retorno e mostre os próximos horários disponíveis.

Casos de uso

Embora o endpoint de status da fila não modifique diretamente os registros do CRM, ele é usado com frequência por sistemas de IA de voz ou de orquestração que se integram a plataformas externas, como Salesforce, Zendesk ou ServiceNow. Nesta seção, descrevemos alguns casos de uso típicos.

Decisão de transferência em tempo real

Confira um fluxo de trabalho de decisão de transferência em tempo real:

  1. Seu sistema de IA de voz chama /apps/api/v1/queues/status para receber o EWT e a disponibilidade do agente.

  2. Se o EWT estiver dentro de um limite aceitável e houver agentes disponíveis, o sistema de IA de voz transferirá a chamada para a fila.

  3. Se o EWT for muito alto ou não houver agentes disponíveis, o sistema de IA por ligação oferecerá um retorno de chamada e usará os períodos de retorno de chamada para apresentar opções de horário.

Assistente de agendamento de retorno de chamada

Confira um fluxo de trabalho de assistente de agendamento de retorno de chamada:

  1. Antes de apresentar as opções de retorno de chamada, seu sistema chama o endpoint de status da fila para receber o seguinte:

    • Slots de callback válidos

    • Horário de funcionamento e contexto de feriados

  2. Seu aplicativo chama os endpoints de criação de callback relevantes da API Apps, usando apenas os horários que o endpoint de status da fila confirmou como disponíveis.

Comportamento em feriados e fora do horário de funcionamento

Quando o endpoint de status da fila indica que a fila está fora do horário de funcionamento ou em feriado, o sistema de IA de voz pode fazer o seguinte:

  • Ofereça retornos de chamada apenas em horários futuros válidos.

  • Forneça uma mensagem personalizada, por exemplo, "Estamos fechados agora. Estes são os próximos horários disponíveis para retorno de chamada".

Qualquer lógica específica do CRM (por exemplo, o que fazer se um tíquete for fechado ou se é necessário criar ou atualizar um registro antes de agendar um retorno de chamada) é processada na sua integração ou com outros recursos da API de apps. O papel do endpoint de status da fila é fornecer as informações de capacidade e tempo da fila.