CSAT in der Chat API

Mit Kundenzufriedenheitsumfragen (Customer Satisfaction, CSAT) können Sie am Ende einer Chat-API-Sitzung Feedback von Endnutzern einholen. Mit dieser Funktion können Administratoren CSAT-Umfragen sowohl global als auch auf Warteschlangenebene aktivieren und konfigurieren, Umfragenachrichten anpassen und lokalisieren und dafür sorgen, dass CSAT-Daten in Berichts-Dashboards und CRM-Integrationen einfließen.

In diesem Dokument wird Folgendes erläutert:

  • CSAT für die Chat-API global und pro Warteschlange aktivieren oder deaktivieren

  • Nachrichten für Kundenzufriedenheitsumfragen anpassen und lokalisieren

  • Übernahmelogik zwischen globalen Einstellungen und Einstellungen auf Warteschlangenebene

Hinweis

Bevor Sie beginnen, sollten Sie prüfen, ob die folgenden Anforderungen erfüllt sind.

System- und Nutzereinrichtung

  • Sie benötigen Administratorberechtigungen.

  • Die Ein/Aus-Schaltfläche Bewertungen zur Kundenzufriedenheit unter Einstellungen > Betriebsmanagement muss aktiviert sein. Wenn dieser Hauptschalter deaktiviert ist, werden alle CSAT-Schalter für Chat-APIs in den globalen Einstellungen und den Warteschlangeneinstellungen deaktiviert.

  • Wenn Sie möchten, dass Endnutzer schriftliches Feedback geben können, muss die Option Enable Customer Satisfaction Qualitative Feedback (Qualitatives Feedback zur Kundenzufriedenheit aktivieren) unter Settings > Operation Management (Einstellungen > Betriebsverwaltung) aktiviert sein.

  • Wenn Sie möchten, dass die CSAT-Ergebnisse in CRM-Tickets veröffentlicht werden, muss die Option Enable Customer Satisfaction Rating to Post in CRM record (Kundenzufriedenheitsbewertung in CRM-Datensatz veröffentlichen) unter Settings > Operation Management (Einstellungen > Betriebsmanagement) aktiviert sein.

CSAT auf globaler Ebene konfigurieren

  • Ort: Einstellungen > Chat > Chat API > Chat API CSAT

  • Konfiguration:

    1. Gehen Sie zu Einstellungen > Chat.

    2. Rufen Sie den Abschnitt Chat API auf.

    3. Suchen Sie nach dem Ein/Aus-Schalter Chat API CSAT.

    4. Aktivieren Sie die Option, um CSAT-Umfragen standardmäßig für alle Chat-API-Sitzungen zu aktivieren.

    5. Klicken Sie auf Speichern.

Wenn diese Einstellung aktiviert ist, wird sie für alle Chatwarteschlangen übernommen, in denen die Chat API verwendet wird. Endnutzer erhalten am Ende ihrer Chatsitzungen eine Kundenzufriedenheitsumfrage, sofern diese nicht auf Warteschlangenebene überschrieben wird.

Kundenzufriedenheit auf Warteschlangenebene konfigurieren

  • Pfad: Einstellungen > Warteschlange > Web/Mobil > [Warteschlange auswählen] > Chat-API > Chat-API-CSAT

  • Konfiguration:

    1. Rufen Sie Einstellungen > Warteschlangen auf und wählen Sie die gewünschte Chat-Warteschlange (Web oder Mobil) aus.

    2. Scrollen Sie zum Abschnitt Chat API.

    3. Suchen Sie nach dem Ein/Aus-Schalter Chat API CSAT.

    4. Wenn Sie die globale Einstellung für diese Warteschlange überschreiben möchten, aktivieren oder deaktivieren Sie sie nach Bedarf.

    5. Klicken Sie auf Speichern.

Die Einstellung auf Warteschlangenebene hat Vorrang vor der globalen Einstellung. Wenn die globale Ein/Aus-Schaltfläche aktiviert, die Ein/Aus-Schaltfläche für eine bestimmte Warteschlange aber deaktiviert ist, erhalten Endnutzer in dieser Warteschlange keine Umfrage zur Kundenzufriedenheit.

Übernahmelogik

Die CSAT-Konfiguration folgt dem Vererbungsmodell Warteschlange > Übergeordnet > Global:

  • Wenn keine Überschreibung auf Warteschlangenebene festgelegt ist, übernimmt die Warteschlange die Einstellung für die Kundenzufriedenheit vom übergeordneten Element, das wiederum die globale Einstellung übernimmt.

  • Wenn eine Überschreibung auf Warteschlangenebene festgelegt ist, hat sie unabhängig von der globalen oder übergeordneten Einstellung Vorrang.

  • Wenn der Schalter Bewertungen zur Kundenzufriedenheit unter Betriebsmanagement deaktiviert ist, sind alle CSAT-Schalter auf allen Ebenen deaktiviert und schreibgeschützt.

CSAT-Mitteilungen anpassen und lokalisieren

Umfragenachrichten bearbeiten

Standort:

  • Einstellungen > Chat > Chat API > Chat API CSAT (global)

  • Einstellungen > Warteschlangen > [Name der Warteschlange] > Chat API > Chat API CSAT (Warteschlange)

Konfiguration:

  • Suchen Sie im Bereich mit den Einstellungen für die Kundenzufriedenheit (global oder auf Warteschlangenebene) nach den Nachrichtenfeldern.

  • Passen Sie die folgenden Felder nach Bedarf an. Weitere Informationen finden Sie in der folgenden Tabelle.

  • Klicken Sie auf Speichern.

Feld Standardwert Beschreibung
Formulartitel Zufriedenheit bewerten Die Überschrift, die oben im Umfrageformular angezeigt wird.
Feedback zu Formularen Teilen Sie uns mit, wie wir uns verbessern können. Unter dem Formulartitel angezeigter Untertiteltext.
Ergebnistitel Vielen Dank! Überschrift, die angezeigt wird, nachdem der Endnutzer eine Bewertung abgegeben hat.
Ergebnisuntertitel Vielen Dank für Ihr Feedback Nach dem Einreichen angezeigter Untertitel.
Feedbacklabel Zusätzliches Feedback Label für das optionale Texteingabefeld für Feedback.

Die angepassten Nachrichten werden Endnutzern in der CSAT-Umfrage am Ende ihrer Chat-API-Sitzungen angezeigt. Wenn keine benutzerdefinierten Werte angegeben werden, werden die Standardmeldungen verwendet.

Wenn in Ihrer Integration keine Nachrichtenüberschreibungen über die Chat API bereitgestellt werden, werden für die CSAT-Umfrage die Nachrichten verwendet, die im CCAI Platform-Portal konfiguriert sind (mit der Vererbung „Global“ > „Parent“ > „Queue“).

Übersetzungen für mehrere Sprachen hinzufügen

  • Ort: Derselbe Abschnitt mit CSAT-Einstellungen (global oder auf Warteschlangenebene)

  • Konfiguration:

    1. Wählen Sie oben in der Liste der Nachrichtenfelder im Drop-down-Menü Sprache eine Sprache aus.

    2. Geben Sie den übersetzten Text für jedes der fünf Mitteilungsfelder in der ausgewählten Sprache ein oder aktualisieren Sie ihn.

    3. Wiederholen Sie den Vorgang für jede unterstützte Sprache.

    4. Klicken Sie auf Speichern.

Wenn eine Chatsitzung in einer bestimmten Warteschlange stattfindet, wird die CSAT-Umfrage in der für diese Warteschlange konfigurierten Sprache gesendet. Wenn für eine bestimmte Sprache keine benutzerdefinierte Übersetzung angegeben ist, greift das System auf die Standardübersetzung zurück.

Ablauf der CSAT-Umfrage – Endnutzer

So sieht die CSAT-Umfrage für den Endnutzer aus:

  1. Wenn eine Chat-API-Sitzung endet und die Kundenzufriedenheitsumfrage (CSAT) global oder auf Warteschlangenebene aktiviert ist, wird dem Endnutzer das CSAT-Umfrageformular angezeigt.

  2. In der Umfrage werden die lokalisierten Mitteilungen angezeigt, die der Sprache der Warteschlange entsprechen.

  3. Der Endnutzer wählt eine Bewertung von 1 bis 5 aus.

  4. Wenn die Option Enable Customer Satisfaction Qualitative Feedback (Qualitatives Feedback zur Kundenzufriedenheit aktivieren) in Operation Management (Betriebsmanagement) aktiviert ist, wird für den Endnutzer ein zusätzliches Texteingabefeld angezeigt, in dem er schriftliches Feedback hinterlassen kann.

  5. Nach dem Einreichen sieht der Endnutzer die konfigurierten Bestätigungsmeldungen Ergebnistitel und Ergebnisuntertitel.

Optional: CSAT-Nachrichten mit der Chat API überschreiben

Die CSAT-Nachrichtenstrings können bei der Anfrage überschrieben werden, wenn die CSAT-Konfiguration für einen Chat abgerufen wird. Alle Nachrichtenfelder, die Sie nicht überschreiben, werden auf die Konfiguration des CCAI Platform-Portals zurückgesetzt (Global > Parent > Queue inheritance).

Endpunkt (vorhanden): GET /apps/api/v1/chats/:chat_id/csat

Überschreibbare Felder (unabhängig optional):

  • form_title

  • form_feedback

  • result_title

  • result_subtitle

  • feedback_label

Beispielanfrage (zwei Felder überschreiben, für die restlichen Felder Standardwerte verwenden):

{
  "messages": {
    "form_title": "How was your shopping experience?",
    "feedback_label": "Tell us anything else"
  }
}

Beispielantwort (wird überschrieben, wenn angegeben, ansonsten Standard):

{
  "form_title": "How was your shopping experience?",
  "form_feedback": "Let us know how we can improve.",
  "result_title": "Thank you!",
  "result_subtitle": "We appreciate your feedback",
  "feedback_label": "Tell us anything else"
}

Berichterstellung und CRM-Integration

CSAT in Berichterstellungs-Dashboards

  • CSAT-Werte und Text-Feedback aus Chat-API-Sitzungen werden in den Metadaten der Chatsitzung gespeichert.

  • Die Ergebnisse sind in den standardmäßigen NRP-CSAT-Dashboards verfügbar.

CSAT in CRM-Einträgen

  • Wenn die Option Enable Customer Satisfaction Rating to Post in CRM record (Kundenzufriedenheitsbewertung in CRM-Datensatz posten) in Operation Management (Betriebsmanagement) aktiviert ist, werden CSAT-Bewertungen und Textfeedback automatisch in das CRM-Ticket gepostet, das der Chatsitzung zugeordnet ist.

  • Diese Integration funktioniert mit allen unterstützten CRMs.

Fehlerbehebung

Symptom Mögliche Ursache Lösung
CSAT-Schaltfläche ist nicht verfügbar / schreibgeschützt Der Ein/Aus-Schalter Bewertungen zur Kundenzufriedenheit unter Einstellungen > Betriebsmanagement ist deaktiviert. Gehen Sie zu Einstellungen > Betriebsmanagement und aktivieren Sie den Ein/Aus-Schalter Bewertungen zur Kundenzufriedenheit.
Das Textfeld für Feedback wird in der Umfrage nicht angezeigt Die Option Qualitatives Feedback zur Kundenzufriedenheit aktivieren ist deaktiviert. Aktivieren Sie die Option unter Einstellungen > Betriebsverwaltung.
CSAT-Daten werden nicht im CRM-Ticket angezeigt Die Option Kundenzufriedenheitsbewertung in CRM-Datensatz posten ist deaktiviert. Aktivieren Sie die Option unter Einstellungen > Betriebsmanagement und bestätigen Sie, dass die CRM-Integration aktiv ist.
Umfragenachrichten werden in der falschen Sprache angezeigt Für die Sprache der Warteschlange wurden keine Übersetzungen konfiguriert. Wählen Sie in den Einstellungen für die Kundenzufriedenheitsumfrage der Warteschlange die richtige Sprache aus dem Drop-down-Menü aus und geben Sie die Übersetzungen ein.
In der Warteschlange wird keine CSAT-Umfrage angezeigt, obwohl die globale Option aktiviert ist Für die Warteschlange ist eine lokale Überschreibung festgelegt, die deaktiviert ist. Rufen Sie die Einstellungen für die Kundenzufriedenheit der Warteschlange auf und aktivieren Sie sie oder setzen Sie sie zurück, damit sie von den globalen Einstellungen übernommen werden.