I codici di disposizione sono etichette brevi e predefinite che un agente utilizza durante il tempo di wrap up per classificare il risultato di una sessione con un cliente. I codici di disposizione possono indicare il tipo di problema risolto, lo stato della richiesta dell'utente, il livello di soddisfazione dell'utente finale e molto altro. Esempi includono Issue Resolved, Follow-up required, Escalated, Satisfied e Unsatisfied. I codici di disposizione aiutano la tua organizzazione a comprendere la qualità delle interazioni con i clienti e a identificare eventuali follow-up necessari.
Puoi organizzare i codici di disposizione in elenchi di disposizione per diversi tipi di sessione, ad esempio chiamate in entrata, chiamate in uscita e chat. Puoi quindi assegnare un elenco di disposizione come elenco predefinito per uno qualsiasi di questi tipi di sessione, sia a livello globale sia di coda.
Per organizzare un numero elevato di codici di disposizione, crea una gerarchia di elenchi di disposizione aggiungendo elenchi secondari agli elenchi esistenti. Un elenco di disposizione secondario funziona come una cartella su cui fai clic per visualizzarne i contenuti. Un elenco secondario può contenere altri elenchi secondari. Puoi creare una gerarchia di elenchi con un massimo di cinque livelli, incluso l'elenco di primo livello. Una gerarchia organizzata di elenchi di disposizione guida gli agenti al codice di disposizione appropriato, semplificando la procedura di disposizione.
I dati di disposizione sono disponibili per i commenti CRM, i file di metadati e le API 15 minuti dopo la fine di una sessione.
Creare un codice di disposizione
I codici di disposizione possono essere utilizzati per il tempo di wrap up di chiamate in entrata, chiamate in uscita e chat, sia a livello globale sia di coda.
Per creare un codice di disposizione:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Gestione delle operazioni. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Nel riquadro Tempo di wrap up, esegui una delle seguenti operazioni:
Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Tempo di wrap up automatico per le chiamate in entrata in modo che sia impostato su On.
Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Tempo di wrap up automatico per le chiamate in uscita in modo che sia impostato su On.
Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Tempo di wrap up automatico per le chat in modo che sia impostato su On.
Fai clic su Gestisci codici di disposizione. Viene visualizzata la pagina Codici di disposizione.
Fai clic sulla scheda Codici.
Fai clic su Crea codice di disposizione. Viene visualizzata la finestra di dialogo Crea codice di disposizione.
Nel campo Nome, inserisci un nome per il codice di disposizione.
(Facoltativo) Nel campo ID personalizzato, inserisci un ID personalizzato.
Fai clic su Aggiungi. Viene visualizzato il nuovo codice di disposizione.
Creare un elenco di disposizione
Gli elenchi di disposizione possono essere utilizzati per il tempo di wrap up di chiamate in entrata, chiamate in uscita e chat, sia a livello globale sia di coda.
Per creare un elenco di disposizione:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Gestione delle operazioni. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Nel riquadro Tempo di wrap up, esegui una delle seguenti operazioni:
Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Tempo di wrap up automatico per le chiamate in entrata in modo che sia impostato su On.
Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Tempo di wrap up automatico per le chiamate in uscita in modo che sia impostato su On.
Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Tempo di wrap up automatico per le chat in modo che sia impostato su On.
Fai clic su Gestisci codici di disposizione. Viene visualizzata la pagina Codici di disposizione.
Nella scheda Elenchi, fai clic su Crea elenco di disposizione. Viene visualizzata la finestra di dialogo Aggiungi elenco.
Nel campo Nome, inserisci un nome per l'elenco di disposizione.
(Facoltativo) Nel campo ID personalizzato, inserisci un ID personalizzato.
Fai clic su Aggiungi. Viene visualizzato il nuovo elenco di disposizione.
Per aggiungere codici di disposizione all'elenco, continua con il passaggio 4 di Aggiungere codici a un elenco di disposizione.
Aggiungere codici a un elenco di disposizione
Gli elenchi di disposizione possono essere utilizzati per il tempo di wrap up di chiamate in entrata, chiamate in uscita e chat, sia a livello globale sia di coda.
Per aggiungere codici a un elenco di disposizione:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Gestione delle operazioni. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Nel riquadro Tempo di wrap up, esegui una delle seguenti operazioni:
Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Tempo di wrap up automatico per le chiamate in entrata in modo che sia impostato su On.
Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Tempo di wrap up automatico per le chiamate in uscita in modo che sia impostato su On.
Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Tempo di wrap up automatico per le chat in modo che sia impostato su On.
Fai clic su Gestisci codici di disposizione. Viene visualizzata la pagina Codici di disposizione.
Nella scheda Elenchi, fai clic sull'elenco a cui vuoi aggiungere i codici.
Per aggiungere un codice di disposizione:
Fai clic su Codice di disposizione > Aggiungi codice di disposizione. Viene visualizzata la finestra di dialogo Aggiungi codice di disposizione.
Nell'elenco Codice , seleziona un codice di disposizione che hai creato in Creare un codice di disposizione e fai clic su Salva. Il codice viene aggiunto all'elenco di disposizione.
Per aggiungere un altro codice di disposizione, ripeti questa procedura.
Per creare e aggiungere un codice di disposizione:
Fai clic su Codice di disposizione > Crea codice di disposizione. Viene visualizzata la finestra di dialogo Crea codice di disposizione.
Nel campo Nome, inserisci un nome per il codice di disposizione.
(Facoltativo) Nel campo ID personalizzato, inserisci un ID personalizzato.
Fai clic su Aggiungi. Viene creato un codice e aggiunto all'elenco di disposizione.
Per creare e aggiungere un altro codice di disposizione, ripeti questa procedura.
Per aggiungere un elenco di disposizione secondario all'elenco, continua con il passaggio 4 di Aggiungere un elenco di disposizione secondario a un elenco esistente.
Aggiungere un elenco di disposizione secondario a un elenco esistente
Gli elenchi di disposizione possono essere utilizzati per il tempo di wrap up di chiamate in entrata, chiamate in uscita e chat, sia a livello globale sia di coda.
Puoi aggiungere un elenco esistente come elenco secondario a più elenchi principali. Viene creato un elenco secondario condiviso. Le modifiche apportate all'elenco secondario vengono applicate a tutti gli elenchi principali.
Il sistema impedisce la creazione di loop, ad esempio il tentativo di aggiungere un elenco a uno degli elenchi secondari dell'elenco stesso.
Per aggiungere un elenco di disposizione secondario a un elenco esistente:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Gestione delle operazioni. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Nel riquadro Tempo di wrap up, esegui una delle seguenti operazioni:
Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Tempo di wrap up automatico per le chiamate in entrata in modo che sia impostato su On.
Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Tempo di wrap up automatico per le chiamate in uscita in modo che sia impostato su On.
Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Tempo di wrap up automatico per le chat in modo che sia impostato su On.
Fai clic su Gestisci codici di disposizione. Viene visualizzato il riquadro Codici di disposizione.
Nella scheda Elenchi, verifica che venga visualizzato il riquadro Elenchi di disposizione. In caso contrario, fai clic su Elenchi di disposizione nel percorso di navigazione per accedere al riquadro Elenchi di disposizione.
Per Elenchi di disposizione, fai clic sull'elenco a cui vuoi aggiungere un elenco secondario a. Vengono visualizzati i contenuti dell'elenco, insieme a un percorso di navigazione che indica la tua posizione nella gerarchia dell'elenco. Puoi fare clic sul percorso di navigazione per spostarti nella gerarchia dell'elenco.
Per aggiungere un elenco di disposizione secondario a questo elenco:
Fai clic su Elenco di disposizione > Aggiungi elenco di disposizione. Viene visualizzata la finestra di dialogo Aggiungi elenco di disposizione.
Nell'elenco Elenco , seleziona un elenco di disposizione e fai clic su Salva. L'elenco di disposizione secondario viene aggiunto all'elenco.
Per aggiungere un altro elenco di disposizione secondario, ripeti questa procedura. Puoi aggiungere elenchi secondari fino a cinque livelli, incluso il livello superiore.
Per creare e aggiungere un elenco di disposizione secondario a questo elenco:
Fai clic su Elenco di disposizione > Crea elenco di disposizione. Viene visualizzata la finestra di dialogo Aggiungi elenco.
Nel campo Nome, inserisci un nome per l'elenco di disposizione.
(Facoltativo) Nel campo ID personalizzato, inserisci un ID personalizzato.
Fai clic su Aggiungi. Viene visualizzato il nuovo elenco di disposizione.
Per creare e aggiungere un altro elenco di disposizione secondario, ripeti questa procedura. Puoi aggiungere elenchi secondari fino a cinque livelli, incluso il livello superiore.
Assegnare un elenco di disposizione predefinito
Puoi configurare l'elenco di disposizione che viene visualizzato per impostazione predefinita nell'adattatore dell'agente durante il tempo di wrap up. Puoi assegnare l'elenco predefinito per chiamate in entrata, chiamate in uscita e chat, sia a livello globale sia di coda.
Per assegnare un elenco di disposizione predefinito:
Esegui una delle seguenti operazioni:
Per assegnare un elenco di disposizione predefinito a livello globale:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Gestione delle operazioni. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Vai al riquadro tempo di wrap up.
Per assegnare un elenco di disposizione predefinito a livello di coda:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Coda. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Nel riquadro IVR (Interactive Voice Response), Mobile, Web o SMS, fai clic su Modifica / Visualizza.
Fai clic sulla coda che vuoi modificare.
Nel riquadro Impostazioni , vai alla sezione Impostazioni tempo di wrap up e fai clic su Configura. Viene visualizzato il riquadro Tempo di wrap up.
Nel riquadro Tempo di wrap up, esegui una delle seguenti operazioni. Per le impostazioni a livello di coda, le opzioni visualizzate dipendono dal canale.
Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Tempo di wrap up automatico per le chiamate in entrata in modo che sia impostato su On.
Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Tempo di wrap up automatico per le chiamate in uscita in modo che sia impostato su On.
Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Tempo di wrap up automatico per le chat in modo che sia impostato su On.
Nell' elenco dei codici di disposizione predefiniti, seleziona l'elenco di disposizione che vuoi visualizzare nell'adattatore dell'agente durante il tempo di wrap up.
Fai clic su Salva completamento o Salva, a seconda che si tratti di un'impostazione a livello globale o di coda.
Visualizzare la gerarchia dell'elenco di disposizione
Puoi visualizzare l'intera gerarchia degli elenchi di disposizione nidificati in un'unica pagina.
Per visualizzare la gerarchia dell'elenco di disposizione:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Gestione delle operazioni. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Nel riquadro Tempo di wrap up, esegui una delle seguenti operazioni:
Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Tempo di wrap up automatico per le chiamate in entrata in modo che sia impostato su On.
Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Tempo di wrap up automatico per le chiamate in uscita in modo che sia impostato su On.
Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Tempo di wrap up automatico per le chat in modo che sia impostato su On.
Fai clic su Gestisci codici di disposizione. Viene visualizzata la pagina Codici di disposizione.
Fai clic sulla scheda Albero.
Espandi gli elenchi per visualizzarne i contenuti.
Esperienza con l'agente
Durante il tempo di wrap up, l'adattatore dell'agente visualizza il riquadro Disposizione. Questo riquadro contiene i contenuti dell'elenco di disposizione predefinito assegnato dall'amministratore in Assegnare un elenco di disposizione predefinito. Se non vedi il codice di disposizione di cui hai bisogno, esegui una delle seguenti operazioni:
Per cercare il codice, inserisci una parola chiave nel campo di ricerca e premi Invio.
Per trovare manualmente il codice:
Fai clic sulla cartella di un elenco di disposizione secondario per visualizzarne i contenuti.
Se non viene visualizzato il codice di disposizione di cui hai bisogno, fai clic su un'altra cartella per un elenco di disposizione secondario per visualizzarne i contenuti.
Continua finché non viene visualizzato il codice di cui hai bisogno.