Permitir que o SDK para dispositivos móveis (Pro) seja integrado a vários apps distintos.
Você pode controlar as configurações técnicas, as estruturas de fila e o roteamento separadamente para cada app se tiver dois apps diferentes para iOS e Android, um para clientes e outro para funcionários.
O modo Multi Mobile App (MMA, na sigla em inglês) para gerenciar apps novos ou atuais
Gerenciamento de filas no app por app para dispositivos móveis: defina estruturas de fila e atribuições de agentes distintas para cada app.
Idiomas e mensagens:defina mensagens distintas no app para cada combinação de idioma e app.
Retorno de PSTN para a fila de URA por app para dispositivos móveis:atribua cada app a uma fila de URA de nível superior para chamadas de retorno quando as chamadas VoIP não forem possíveis.
Isso não é estritamente necessário para fazer upgrade do SDK no seu app para dispositivos móveis. No entanto, a configuração baseada no portal da plataforma CCAI para retorno de PSTN e níveis de limite de conectividade de dados só está disponível usando o SDK v 0.30 ou mais recente.
Guia
As seções a seguir fornecem um guia para a configuração e vários cenários disponíveis.
Etapa 1: integração do SDK
Integre o SDK mais recente da plataforma CCAI aos seus apps para dispositivos móveis.
Cenário 1: integração do SDK atual de um único app
É recomendável, mas não estritamente necessário, fazer upgrade do SDK no seu app para dispositivos móveis. No entanto, a configuração baseada no portal da plataforma CCAI para retorno de PSTN e níveis de limite de conectividade de dados só está disponível usando o SDK v 0.30 ou mais recente.
Cenário 2: nova integração do SDK
Integre nosso SDK mais recente aos seus apps para dispositivos móveis.
Etapa 2: estrutura do menu de filas de apps para dispositivos móveis
Configure o menu de filas do app.
Cenário 1: estrutura de fila para dispositivos móveis atual
Modifique a estrutura de fila atual movendo toda a estrutura do app para um único menu de fila de nível superior.
Acesse Configurações > Fila > Dispositivos móveis e clique em Editar/visualizar.
Clique em Editar para acessar a tela de edição da estrutura de fila para dispositivos móveis.
Crie estruturas de fila para dispositivos móveis de nível superior separadas para cada app.
Cenário 2: novo app para dispositivos móveis
Crie a estrutura do menu de filas para dispositivos móveis. Comece criando uma fila de nível superior para cada app e adicione as estruturas de fila específicas do app em cada menu de fila de nível superior.
Etapa 3: configuração do app MMA
Configuração do aplicativo para dispositivos móveis.
Cenário 1: app para dispositivos móveis atual
Acesse Configurações > Configurações do desenvolvedor.
Se você tiver um app configurado, haverá uma seção "Apps para dispositivos móveis":
Para preparar o app para o modo MMA, clique no ícone Editar (lápis) e preencha os campos obrigatórios na janela Editar app para dispositivos móveis.
Nome do app para dispositivos móveis (obrigatório): precisa ser um nome exclusivo entre os apps para dispositivos móveis definidos anteriormente.
Identificador para dispositivos móveis iOS / Android: pelo menos um deles é obrigatório.
Insira os identificadores do app para dispositivos móveis. Sem os identificadores corretos, as notificações e a funcionalidade SmartAction (pelo adaptador de chamada do agente) não funcionarão.
Pelo menos um identificador (OS ou Android) precisa ser definido.
O mesmo identificador pode ser usado para iOS e Android.
O mesmo identificador não pode ser usado em vários apps para dispositivos móveis.
Para permitir que os agentes enviem um SMS para fazer o download do seu app, ative a configuração para Ativado.
Insira os URLs apropriados para a App Store e a Play Store.
Número de telefone de retorno: exige a inclusão do código do país. Por exemplo, nos EUA: 1 714 450 5656
Se o SDK para dispositivos móveis detectar que a conectividade de dados de uma determinada chamada não atende ao limite mínimo configurado, a chamada será retornada para uma chamada telefônica PSTN usando o número definido aqui.
Limite do número de telefone de retorno (obrigatório se o número PSTN for especificado): um limite com base na condição de conectividade da rede de dados do autor da chamada, determinando se uma chamada deve ocorrer usando VoIP ou o número de telefone PSTN de retorno.
Intervalo válido de 0 a 1. Um número de limite alto, como 0,98, indica que uma chamada ocorrerá usando PSTN, a menos que a conectividade de dados seja excelente. Um valor de limite de 0 iniciaria o uso de VOIP, mesmo para condições de conectividade de dados relativamente ruins, provavelmente resultando em qualidade de chamada reduzida. Um valor de limite de 1 inicia todas as chamadas usando PSTN.
Se a conexão de rede de dados não puder oferecer suporte a uma chamada VOIP, o retorno de PSTN ainda ocorrerá mesmo com o valor definido como 0.
Não permitir chamadas PSTN de fora do app: marque essa caixa de seleção se você quiser restringir as chamadas de retorno de PSTN às feitas de dentro do SDK para dispositivos móveis.
Quando ativado, os autores de chamadas que fazem uma chamada direta de fora do app serão direcionados a uma mensagem personalizável, e a chamada será encerrada automaticamente após a reprodução da mensagem.
Todas as chamadas do app para dispositivos móveis (supondo conectividade de dados adequada) incluirão o fluxo de dados personalizado do app para o CRM / agente.
Notificações push (obrigatório): arquivo PEM de certificado (iOS), chave FCM (Android)
Verifique se o arquivo PEM foi adicionado se o identificador iOS for especificado.
Verifique se a chave FCM foi adicionada se o identificador Android for especificado.
Configure as configurações de notificação push com base nos documentos "Leia-me".
Cenário 2: adicionar seu primeiro app para dispositivos móveis
Acesse Configurações > Configurações do desenvolvedor e navegue até a seção Apps para dispositivos móveis.
Clique em Adicionar app para dispositivos móveis e preencha a caixa de diálogo de configuração do app, conforme descrito anteriormente.
Clique em Enviar para salvar.
Lista de apps para dispositivos móveis: status do app configurado: não atribuído à fila no app
Quando o status do app para dispositivos móveis mostra uma alternância "Desativado / Ativado" inativa e um triângulo de aviso, a única opção disponível é passar para a próxima etapa e atribuir o app a uma fila no app.
Etapa 4: estrutura de fila no app: atribuição do ponto de acesso direto (DAP) do app para dispositivos móveis
Defina filas de nível superior dedicadas para cada app.
Para ativar um app para dispositivos móveis em Configurações > Configurações do desenvolvedor, ele precisa ser atribuído como um ponto de acesso direto (DAP) do tipo "App para dispositivos móveis" na estrutura do menu de filas para dispositivos móveis.
Acesse Configurações > Fila > No app > Editar / visualizar.
Clique em uma fila de nível superior.
Nas configurações do menu de filas, navegue até a seção "Ponto de acesso direto".
Clique no link Criar ponto de acesso direto.
Selecione App para dispositivos móveis como o tipo de ponto de acesso. Essa opção só está disponível para menus de fila de nível superior. Portanto, se você não a encontrar, verifique se não há uma fila acima da selecionada.
Nomeie o ponto de acesso.
Selecione o app para dispositivos móveis a que essa estrutura de fila será atribuída.
Cada app para dispositivos móveis só pode ser aplicado uma vez como um DAP em toda a estrutura de fila no app. Um app que já foi atribuído a uma fila de nível superior diferente não estará disponível para seleção em outra fila de nível superior.
Clique em Criar para salvar.
Repita a ação para atribuir um DAP de app para dispositivos móveis a cada menu de fila de nível superior se você tiver mais de um app.
Detalhes
A avaliação do DAP de fila no app seguirá a prioridade atual: os segmentos de usuário e os DAPs gerais são avaliados antes do app para dispositivos móveis.
Alerta: verifique se a lógica de avaliação do DAP está em conformidade com as filas principais do MMA e não direciona os usuários finais de, por exemplo, MMA A para a fila principal B devido a outro DAP.
Etapa 5: atribuição do DAP de app para dispositivos móveis ao menu de filas de URA
As chamadas de retorno de PSTN geradas por um app específico podem ser enviadas a um DAP de app para dispositivos móveis configurado no menu de URA. As mensagens específicas do app serão aplicadas.
Assim como um app para dispositivos móveis é atribuído a um menu de fila de nível superior usando o DAP, um app pode ser atribuído a uma fila de URA usando um DAP do tipo "App para dispositivos móveis".
Acesse Configurações > Fila > URA | Editar / visualizar.
Clique em uma fila de nível superior.
Nas configurações do menu de filas, navegue até a seção "Ponto de acesso direto".
Clique no link Criar ponto de acesso direto.
Selecione App para dispositivos móveis como o tipo de ponto de acesso. Essa opção só está disponível para menus de fila de nível superior.
Nomeie o ponto de acesso.
Selecione o app para dispositivos móveis a que essa estrutura de menu de filas será atribuída.
Cada app para dispositivos móveis só pode ser aplicado uma vez como um DAP em toda a estrutura de fila de URA. Um app que já foi atribuído a uma fila de nível superior diferente não estará disponível para seleção em outra fila de nível superior.
Clique em Criar para salvar.
Caso extremo de discagem "0"
Em cenários de retorno de PSTN para URA, é possível que um usuário final navegue até a parte de cima da estrutura de fila de URA pressionando "0" uma vez ou o número necessário de vezes, dependendo de onde a fila é iniciada.
Isso pode ser evitado atualizando o roteamento "Discar 0" por fila, o que oferece a capacidade de impedir que um usuário alcance inadvertidamente a fila para dispositivos móveis.
Etapa 6: configuração de mensagens
Na página Configurações > Mensagens e idiomas, é possível personalizar as seguintes mensagens para cada app para dispositivos móveis:
Mensagem após o horário comercial
Mensagens audíveis
- Para especificar mensagens audíveis por app, o DAP do app para dispositivos móveis (para cada app) precisa ser aplicado aos apps de menu de URA apropriados. Consulte a Etapa 5: atribuição do DAP de app para dispositivos móveis ao menu de filas de URA.
Mensagem de correio de voz
Mensagens de URA (exceto as mensagens de "fluxo de compra")
Mensagens de retorno de chamada personalizadas
Importante:a seleção da lista suspensa de canais regula automaticamente todas as configurações de mensagens listadas nas seções "SDK para dispositivos móveis e Web" e "Mensagens audíveis" para o app selecionado, com as seguintes exceções:
Mensagens de "fluxo de compra" de URA
Todas as mensagens específicas de URA só podem ser configuradas para inglês.
Etapa 7: ativação do app para dispositivos móveis
Acesse Configurações > Configurações do desenvolvedor.
Volte para a seção de gerenciamento de apps para dispositivos móveis. Você verá que a alternância "Desativado / Ativado" do app para dispositivos móveis agora está ativada.
Mude a chave para Ativo para ativar o app.
App ativado: um app para dispositivos móveis atual será atualizado para o modo MMA.
Depois de ativado:
Novos apps: todos os novos apps serão gerados automaticamente no modo MMA.
Apps adicionais: você poderá definir e gerenciar vários apps nesta página.
Etapa 8: testar notificações push
Agora você pode testar a funcionalidade de notificação push em um app para dispositivos móveis. Uma lista suspensa permite que o administrador ou desenvolvedor selecione o app específico para iniciar o teste.
Mudanças com o modo MMA ativado
As seções a seguir descrevem as mudanças necessárias para ativar o MMA.
Mudanças nas configurações do portal
Depois de fazer upgrade do app para dispositivos móveis para o MMA ou criar seu primeiro app MMA, as seguintes mudanças serão aplicadas:
Configurações > Gerenciamento de operações > seção "Enviar links de SMS" : será removida da página. Essa configuração poderá ser acessada usando a caixa de diálogo de configuração do app para dispositivos móveis.
Estrutura de fila no app : capacidade de atribuir um DAP de app para dispositivos móveis a filas de nível superior.
Configurações > Idiomas e mensagens : a capacidade de selecionar mensagens específicas por app para dispositivos móveis será adicionada.
Estrutura de fila de URA : capacidade de atribuir um DAP de app para dispositivos móveis a filas de nível superior para o idioma inglês.
Configurações > Configurações do desenvolvedor > Testar notificações push : uma lista suspensa de apps para dispositivos móveis é adicionada. Selecione o app apropriado para o qual você quer testar o envio de notificações.
Adaptador de chamada do agente : adicionou uma lista de seleção de apps para enviar links para instalar e abrir o app usando SMS.
Mudanças no fluxo de sessão para dispositivos móveis
Fluxo de sessão do menu para dispositivos móveis com o modo MMA ativado
Chamadas / chats: quando o modo MMA está ativado, todas as chamadas e chats recebidos são atribuídos diretamente ao app para dispositivos móveis apropriado atribuído pelo DAP do app no menu de fila de nível superior.
Menu do SDK para dispositivos móveis: depois que um app para dispositivos móveis é atribuído a uma fila de nível superior no app e o app é ativado, o SDK só recupera itens de menu no menu de nível superior atribuído ao qual ele foi atribuído usando o DAP.
Idiomas:os idiomas da fila para dispositivos móveis são aplicados automaticamente.
Mudanças no adaptador e nas ações do agente
As atualizações dos adaptadores e ações do agente são descritas nas seções a seguir.
Transferências de sessão
As transferências de sessão adotarão as seguintes regras:
Transferências para a fila
As sessões originadas do "app para dispositivos móveis A" só podem ser transferidas para filas (secundárias) na fila principal desse app usando a UI de transferência do adaptador de chamada do agente. Ou seja, um agente que queira transferir uma sessão do "app para dispositivos móveis A" para outra fila só poderá:
Ver filas de destino na fila principal de origem, como a fila principal do "app para dispositivos móveis A".
Selecionar uma fila de destino na fila principal de origem.
Transferir para o agente : uma sessão pode ser transferida para qualquer agente disponível, incluindo agentes não atribuídos a nenhuma fila na fila principal do 'app para dispositivos móveis A' .
- Considerações sobre a transferência de acompanhamento = mesmas regras do agente de transferência original, opções de fila
Enviar mensagens SMS "Instalar app"/"Abrir app"
Para os cenários a seguir, o agente precisa selecionar o dispositivo móvel apropriado antes de enviar as informações do app por SMS. Por exemplo, 'Enviar SMS para instalar' e 'Enviar SMS para abrir o app' para:
Chamadas de saída
Chamadas de URA
No adaptador de agente, quando vários apps para dispositivos móveis foram configurados e o agente está fazendo uma chamada de saída ou processando uma chamada de URA recebida, o agente receberá uma segunda tela para selecionar o app apropriado depois de selecionar uma das SmartActions "Enviar SMS para instalar / abrir o app". A lista apresenta os nomes dos apps para dispositivos móveis ativos e configurados.
Tela do app para dispositivos móveis à esquerda: várias opções de SMS / SmartAction
Tela do app para dispositivos móveis à direita: opção "Enviar SMS para instalar o app" selecionada. Em seguida, o agente seleciona o app apropriado (observação: os nomes de apps configurados reais. Por exemplo, App1, App2 neste exemplo) serão mostrados nesta lista.