Das Dashboard „Warteschlangenberichte“ bietet eine detaillierte Live-Übersicht über Ihre Warteschlangengruppen und die Warteschlangen in jeder Gruppe. Dieses Dashboard eignet sich gut, um die tägliche Leistung und den Status Ihres Vorgangs zu überwachen.
Dashboard aufrufen
- Gehen Sie zu Dashboard > Warteschlangenberichte.
Dashboarddetails
In Dashboards sind nur eingehende Interaktionen verfügbar. Da ausgehende Anrufe nicht mit einer Warteschlange verknüpft sind, werden sie nicht in diesem Dashboard angezeigt.
Die Warteschlangenauswahl muss abgeschlossen sein, damit sie im Dashboard angezeigt wird
Abbrüche im Menü werden derzeit nicht in Dashboards angezeigt.
Aufrufe
Oben links auf der Dashboard-Seite für Warteschlangengruppen können Sie zwischen zwei verschiedenen Ansichten wechseln. In einer Ansicht werden Messwerte auf Warteschlangengruppenebene angezeigt, in der anderen detaillierte Messwerte für jede Warteschlange innerhalb der Warteschlangengruppe.
Zusammenfassung der Warteschlangengruppen (heute)
Zeigt detaillierte Informationen zum Zustand Ihrer aktivierten Sprach- und Chat-Warteschlangengruppen an. Jede Zeile steht für eine Ihrer Warteschlangengruppen, mit Ausnahme der Zeile Summen, in der eine Zusammenfassung aller Warteschlangengruppen angezeigt wird. In den Spalten wird der Messwert (je nach Messwert summiert oder gemittelt) für alle Warteschlangen in den Warteschlangengruppen angezeigt. Der Zeitraum ist immer auf „Heute“ festgelegt und alle Anruf- und Chatwarteschlangengruppen werden auf derselben Seite angezeigt.
Details zur Warteschlangengruppe
Unter „Details zu Warteschlangengruppen“ werden Messwerte für jeweils eine Warteschlangengruppe angezeigt. Die Warteschlangengruppe wird im Drop-down-Menü oben rechts ausgewählt. Jede Warteschlange wird als separate Position angezeigt und die einzelnen Messwerte für jede Warteschlange in den aktivierten Warteschlangengruppen werden aufgeführt.
Anruf, Chat oder alle Anzeigen
Wechseln Sie zwischen den Symbolen Anruf,Chat oder Alle, um die entsprechenden Ansichts optionen im Dashboard aufzurufen.
Das ist nützlich für Nutzer, die die Dashboards an verschiedenen Orten auf Wallboards anzeigen möchten, auf denen nur Chat oder nur Anrufe relevant sind.
Klicken Sie auf das Symbol Alle, Anruf oder Chat , um eine neue Seite zu öffnen und das gewünschte Dashboard aufzurufen.
Datendetails
Die Daten sind in drei Abschnitte unterteilt:
Service Level: Die in diesem Abschnitt angezeigten Messwerte sind an das Service Level gebunden, das unter Einstellungen > Betriebsverwaltung oder in den Zielmesswerten auf Warteschlangenebene festgelegt ist.
Live-Warteschlangenmesswerte: Die in diesem Bereich angezeigten Messwerte spiegeln den aktuellen Live-Status der Warteschlangengruppe wider.
Status des Live-Kundenservicemitarbeiters: Aktuelle Anzahl der Kundenservicemitarbeiter in einem Status oder einer Statuskategorie
- Klicken Sie auf einen beliebigen Messwert im Bereich „Live-Agenten“, um weitere Details aufzurufen, einschließlich einer Liste der Agenten im jeweiligen Status. Mit den Filtern oben können Sie anpassen, welche Status angezeigt werden.
Heute: Die in diesem Bereich angezeigten Messwerte werden für den aktuellen Tag zusammengefasst. Die Zeitzone wird in der Regel von Ihrem Browser festgelegt, sofern Ihr Administratorteam nichts anderes angegeben hat.
Zeitzone
Die Zeitzone wird oben rechts im Dashboard angezeigt und entspricht in der Regel der lokal konfigurierten Zeitzone des Nutzers. Im Bereich Heute des Dashboards werden Daten für das aktuelle Datum basierend auf der hier angezeigten Zeitzone zusammengefasst.
Messwertdefinitionen
| Service-Level | SL / 30 Min. | Service-Level in den letzten 30 Minuten |
| SL/Tag | Service-Level für den aktuellen Tag | |
| SL Target | Für die Warteschlange festgelegtes Service Level Target | |
| Live | CIQ | Nutzer in der Warteschlange |
| LCW/Sek. | Längste Wartezeit beim Anklopfen | |
| AQD/Sek. | Durchschnittliche Warteschlangendauer (Warten auf einen Kundenservicemitarbeiter) | |
| Live | Anzahl der Anrufe, die derzeit mit einem Kundenservicemitarbeiter geführt werden | |
| KI-Agenten für die Produktivität | Anzahl der Agenten mit produktivem Status | |
| Status des Live-Agenten | Verfügbar | Anzahl aller verfügbaren KI-Agenten |
| Pausiert | (Nur Anrufe) Anzahl der Kundenservicemitarbeiter, die einen Kunden in die Warteschleife gesetzt haben | |
| Nachbereitung | Anzahl aller Agenten im Status „Nachbereitung“ | |
| Benutzerdefiniert | Anzahl aller Agenten in benutzerdefinierten Status, die als produktiv konfiguriert sind | |
| KI-Agenten für die Produktivität | Anzahl aller Agenten mit einem produktiven Status, wie unter Einstellungen > Warteschlangengruppen konfiguriert | |
| Heute | ABN % | Abbruchrate |
| Volumen | Gesamtzahl der angebotenen Interaktionen, einschließlich fehlgeschlagener/abgebrochener Sitzungen. Ausgeschlossen sind abgebrochene Sitzungen im Menü. | |
| Verarbeitet | Gesamtzahl der abgeschlossenen Interaktionen | |
| ASA/Sek. | Durchschnittliche Antwortzeit | |
| AHT/Sek. | Durchschnittliche Bearbeitungszeit |