La dashboard Report sulle code offre una panoramica dettagliata e in tempo reale dei tuoi gruppi di code e delle code all'interno di ciascun gruppo. Questa dashboard è ideale per monitorare le prestazioni e lo stato quotidiani delle tue operazioni.
Visualizzare la dashboard
- Vai a Dashboard > Report in coda.
Dettagli dashboard
Nelle dashboard sono disponibili solo le interazioni in entrata. Poiché le chiamate in uscita non sono associate a una coda, non sono incluse in questa dashboard
La selezione della coda deve essere completata per essere visualizzata nella dashboard
Al momento, gli abbandoni nel menu non sono rappresentati nelle dashboard
Visualizzazioni
In alto a sinistra della pagina Dashboard dei gruppi di code, puoi passare da una visualizzazione all'altra. Una visualizzazione mostra le metriche a livello di gruppo di code, mentre l'altra mostra le metriche dettagliate per ogni coda all'interno del gruppo di code.
Riepilogo dei gruppi di code (oggi)
Visualizza informazioni dettagliate sullo stato dei gruppi di code vocali e di chat attivati. Ogni riga rappresenta uno dei tuoi gruppi di code, ad eccezione della riga Totali, che mostra un aggregato di tutti i gruppi di code. Le colonne mostrano la metrica (totale o media a seconda della metrica) per tutte le code nei gruppi di code. Il periodo di tempo è sempre impostato su "Oggi" e tutti i gruppi di code di chiamate e chat vengono visualizzati nella stessa pagina.
Dettagli gruppo di code
La sezione Dettagli gruppi di code mostra le metriche di un gruppo di code alla volta. Il gruppo di code viene selezionato dal menu a discesa nella visualizzazione in alto a destra, che mostra ogni coda come voce separata e le singole metriche per ogni coda nei gruppi di code attivati.
Chiamata, chat o tutti i display
Attiva/disattiva l'icona Chiamata, Chat o Tutto per visualizzare le opzioni di visualizzazione specifiche nella dashboard.
Questo è utile per gli utenti che vogliono visualizzare le dashboard in posizioni diverse sulle bacheche in cui sono applicabili solo Chat o solo Chiamate.
Fai clic sull'icona Tutti, Chiamata o Chat per aprire una nuova pagina e visualizzare la dashboard che preferisci.
Dettagli dei dati
I dati sono suddivisi in tre sezioni:
Livello di servizio: le metriche visualizzate in questa sezione sono legate al livello di servizio (impostato in Impostazioni > Gestione delle operazioni o alle metriche target a livello di coda.
Metriche coda in tempo reale: le metriche visualizzate in questa sezione riflettono lo stato attuale in tempo reale del gruppo di code
Stato degli agenti in tempo reale: conteggio attuale degli agenti in uno stato o in una categoria di stato
- Fai clic su una metrica qualsiasi nella sezione Agente live per visualizzare i dettagli e ulteriori informazioni, incluso un elenco degli agenti nello stato corrispondente. Puoi utilizzare i filtri in alto per modificare gli stati visualizzati.
Oggi: le metriche visualizzate in questa sezione vengono aggregate nel corso della giornata corrente. Il fuso orario viene in genere impostato dal browser, a meno che non sia specificato diversamente dal team di amministratori.
Fuso orario
Il fuso orario viene visualizzato in alto a destra nella dashboard e generalmente riflette il fuso orario configurato localmente dall'utente. La sezione Oggi della dashboard aggrega i dati per la data corrente in base al fuso orario visualizzato qui.
Definizioni delle metriche
| Livello del servizio | SL / 30min | Livello di servizio negli ultimi 30 minuti |
| SL/giorno | Livello di servizio per il giorno corrente | |
| Target SL | Target del livello di servizio impostato per la coda | |
| In diretta | CIQ | Consumer in coda |
| LCW/sec | Avviso di chiamata più lungo | |
| AQD/sec | Durata media della coda (in attesa di un agente) | |
| In diretta | Numero di chiamate attualmente in corso con un agente | |
| Agenti produttivi | Numero di agenti con uno stato produttivo | |
| Stato dell'agente live | Disponibile | Numero di tutti gli agenti disponibili |
| Sospeso | (Solo chiamate) Numero di agenti che hanno messo un consumatore in attesa | |
| Wrap-up | Conteggio di tutti gli agenti nello stato di wrap up | |
| Personalizzato | Numero di tutti gli agenti in stati personalizzati configurati come produttivi | |
| Agenti produttivi | Numero di tutti gli agenti in uno stato produttivo, come configurato in Impostazioni > Gruppi di code | |
| Oggi | ABN % | Tasso di abbandono |
| Volume | Interazioni totali offerte, incluse le sessioni non riuscite/abbandonate. Sono escluse le sessioni abbandonate nel menu. | |
| Gestite | Numero totale di interazioni completate | |
| ASA/sec | Velocità media di risposta | |
| AHT/sec | Tempo medio di gestione |