Contact Center AI Platform (פלטפורמת CCAI) מספקת קבוצה של ממשקי API שאפשר להשתמש בהם כדי לאסוף נתוני דיווח.
נקודות קצה זמינות
| נקודת קצה (endpoint) | תיאור |
|---|---|
| סוכן | מספק פרטים נדרשים על הסוכנים שהוקצו לפלטפורמת CCAI Platform. |
| היסטוריית הסטטוס של הנציג | ההגדרה הזו מאפשרת לראות שינויים בסטטוס וחותמות זמן משויכות לגבי הפעולות של הסוכנים בפלטפורמת CCAI Platform. הנתונים האלה שימושיים מאוד בניתוח של סדרות עיתיות. |
| התקשרות | הגישה מאפשרת לראות כל שיחה וכל סוג שיחה שמנוהלים בפלטפורמת CCAI, כולל שיחות נכנסות, שיחות יוצאות, הודעות קוליות והערוצים שלהן. אפשר לכלול גם פרטים של קבוצת המשנה, כולל מפתחות לצירוף תמונות, סרטונים, העברה ומשתתפים בשיחה. בנוסף, מפתחות מסופקים כדי לקשר בין שיחות וסוכנים לצורך ניתוח מעקב מעמיק יותר. |
| צ'אט | בדומה למודל נתוני השיחות, מודל נתוני הצ'אט מאפשר למשתמשים לזהות את הפרטים של כל הצ'אטים שמנוהלים על ידי פלטפורמת CCAI Platform, כולל נתיב התפריט שנבחר לפני שהצ'אט התחיל והעברת הצ'אט אם רלוונטי. |
| המשתתף בשיחה | ההרשאה מאפשרת לשלוף את הנתונים של הסוכן, משתמשי הקצה ו/או הצד השלישי שהשתתפו בשיחה מסוימת. |
| משתתף בצ'אט | ההרשאה מאפשרת לשלוף את הנתונים מהנציג ולוודא מי השתתף בצ'אט מסוים. |
| פרטים שהשתנו | מודל הנתונים הייחודי מאפשר להסביר את השינויים בערכי הנתונים בין הערך הקודם לערך החדש לפי שדות ספציפיים. |
| פרטי המשתמש | קבוצת משנה של נתונים שאפשר לסווג אותה בצורה הטובה ביותר כתצוגה מוגבלת של מודל הנתונים המלא של הסוכן. |
| תמונה | מייצג את התמונות שהמשתמשים העלו, שאפשר לעקוב אחריהן בערוצי שיחות וצ'אט. |
| וידאו | מייצג את הסרטונים שהמשתמשים העלו, שאפשר לעקוב אחריהם בערוצי שיחות וצ'אט. |
| ChromeOS | מספק הקשר נוסף לגבי פרטי הנציג ואיך נציג מסוים מקובץ במרכז התמיכה. סוכנים יכולים להשתייך ליותר מצוות אחד. |
| צוות עם נִמְחים | מספק נתונים על הצוות ועל הסוכנים שמשויכים אליו. |
| Team Tree | הפלטפורמה מספקת את מבנה העץ של הצוותים שהוגדרו ב-CCAI Platform. לדוגמה, לצוות בארה"ב יש שני צוותי משנה: החוף המזרחי והחוף המערבי. ההיררכיה הזו נחשפת כשארה"ב היא ההורה עם 2 אחים, מזרח ומערב. |
מדדים בסיסיים של API של פלחים של שיחות
יש שתי דרכים לבדוק את המדדים: דוחות בפורטל של CCAI Platform ובקשות API. בגלל המורכבות שקיימת בין מקורות הנתונים השונים, חלק ממדדי השיחות יופיעו ב-API ולא בדוחות.
פלחים בסיסיים של שיחות: API
זמן החיוב
התחלה – API: created_at
End - API: ended_at"
משך השיחה
התחלה – API: created_at
סיום – API: ended_at
זמן ב-IVR
התחלה – API: created_at
End - API: queued_at
זמן בהמתנה וזמן המתנה
התחלה – API: queued_at
End - API: connected_at
זמן טיפול
התחלה – API: connected_at
End - API: ended_at
העברה
התחלה – API: /call.transfers[]['created_at']
End - API: /call.participants[]['connected_at']
זמן בשיחת הוועידה
API: /calls.participants[]['connected_at']
API: /calls.participants[]['ended_at']
הערה: חפיפה בין זמני ההתחברות והסיום של משתתפים שהם נציגי תמיכה
זמן שיחה עם צד שלישי
API: /calls.participants[]['connected_at']
API: /calls.participants[]['ended_at']
הערה: חפיפה בין זמני ההתחברות והסיום של משתתפים שהם נציגי תמיכה
זמן הצלצול (זמן החיבור)
התחלה – API: connecting_at
End - API: connected_at
זמן שיחה
API: משך – hold_duration
זמן ההמתנה
API: hold_duration
סוגי שיחות, פלחים ואירועים
בתרשים הבא מוצג אופן הדיווח על כל סוג של פלח שיחה באמצעות מודל מחזור החיים של השיחה. תיבות מושבתות מציינות מצב שבו המדד לא רלוונטי ולא יתועד בדוחות.
