Contact Center AI Platform (CCAI) oferece um conjunto de APIs que podem ser usadas para coletar dados de relatórios.
Endpoints disponíveis
| Endpoint | Descrição |
|---|---|
| Agente | Fornece os detalhes necessários sobre os agentes atribuídos à plataforma CCAI. |
| Histórico de status do agente | Permite mudanças de status e carimbos de data/hora associados para o que os agentes estão fazendo na plataforma CCAI. Esses dados são extremamente úteis na análise de séries temporais. |
| Ligar | Oferece visibilidade de todas as chamadas e tipos de chamadas gerenciados pela plataforma CCAI, incluindo chamadas recebidas, efetuadas, mensagens de voz e os canais delas. Os detalhes do subconjunto também podem ser incluídos, como chaves para unir fotos, vídeos, transferências e participantes de chamadas. Além disso, as chaves são fornecidas para vincular chamadas e agentes para uma análise de rastreamento mais detalhada. |
| Chat | Semelhante ao modelo de dados de chamadas, o modelo de dados de chat permite que os usuários identifiquem os detalhes de todos os chats gerenciados pela plataforma CCAI, incluindo o caminho do menu feito antes do chat e a transferência dele, se aplicável. |
| Participante da chamada | Permite que os dados sejam extraídos do agente, dos usuários finais e/ou de terceiros que participaram de uma chamada específica. |
| Participante do chat | Permite que os dados sejam extraídos do agente e garante quem participou de um chat específico. |
| Detalhe alterado | Fornece um modelo de dados exclusivo para contabilizar as mudanças de valor de dados entre o valor antigo e o novo por campos específicos. |
| Informações do usuário | Um subconjunto de dados que é melhor categorizado como uma visualização limitada do modelo de dados completo do agente. |
| Foto | Representa as fotos enviadas pelo usuário final que podem ser rastreadas para canais de chamadas e chats. |
| Vídeo | Representa os vídeos enviados pelo usuário final que podem ser rastreados para canais de chamadas e chats. |
| Equipe | Fornece mais contexto sobre os detalhes do agente e como um agente específico é agrupado na Central de Ajuda. Os agentes podem pertencer a mais de uma equipe. |
| Equipe com responsáveis | Fornece dados sobre a equipe e os agentes associados. |
| Árvore de equipes | Fornece a estrutura em árvore das equipes configuradas na plataforma CCAI. Por exemplo, a equipe dos EUA tem duas subequipes: Costa Leste e Costa Oeste. Essa hierarquia é exposta com os EUA como o pai com dois irmãos, Leste e Oeste. |
Métricas básicas de segmento de chamada da API
Os relatórios do portal da plataforma CCAI e as solicitações de API são duas maneiras de analisar as métricas. Devido às complexidades que existem entre as diferentes fontes de dados, algumas métricas de chamada vão aparecer na API, mas não nos relatórios.
Segmentos básicos de chamada: API
Tempo de faturamento
Início: API: created_at
Fim: API: ended_at"
Tempo de chamada
Início: API: created_at
Fim: API: ended_at
Tempo de URA
Início: API: created_at
Fim: API: queued_at
Tempo na fila e tempo de espera
Início: API: queued_at
Fim: API: connected_at
Tempo de atendimento
Início: API: connected_at
Fim: API: ended_at
Transferir
Início: API: /call.transfers[]['created_at']
Fim: API: /call.participants[]['connected_at']
Tempo de conferência
API: /calls.participants[]['connected_at']
API: /calls.participants[]['ended_at']
Observação: sobreposição dos horários de conexão e término dos participantes do agente
Tempo de conversa de terceiros
API: /calls.participants[]['connected_at']
API: /calls.participants[]['ended_at']
Observação: sobreposição dos horários de conexão e término dos participantes do agente
Tempo de toque (tempo de conexão)
Início: API: connecting_at
Fim: API: connected_at
Tempo de conversa
API: duration - hold_duration
Tempo de espera
API: hold_duration
Tipos, segmentos e eventos de chamada
O gráfico a seguir mostra como cada tipo de segmento de chamada é informado por um modelo de ciclo de vida de chamada. As caixas desativadas indicam uma situação em que a métrica não se aplica e não será capturada nos relatórios.
