Zurück zur Warteschlange

Wenn ein Anruf unerwartet getrennt wird, haben Endnutzer mit der Funktion „Zurück zur Warteschlange“ die Möglichkeit, zur Warteschlange zurückzukehren, in der sie sich vor dem Anruf befanden. Wenn die Warteschlange für „First In, First Out“ (FIFO) konfiguriert ist, wird der Anruf an den Anfang der Warteschlange gestellt, damit er vom nächsten verfügbaren Agenten entgegengenommen werden kann. Andernfalls wird der Anruf priorisiert, sodass er an den Anfang oder in die Nähe des Anfangs der Warteschlange gestellt wird.

Es gibt zwei Workflows für die Funktion „Zurück zur Warteschlange“: den Workflow für das sofortige Angebot und den Workflow für das Angebot zum erneuten Anruf. Weitere Informationen finden Sie unter Workflows für die Funktion „Zurück zur Warteschlange“.

Die Funktion „Zurück zur Warteschlange“ ist nur für IVR-Anrufe verfügbar.

Funktion „Zurück zur Warteschlange“ global konfigurieren

So konfigurieren Sie die Funktion „Zurück zur Warteschlange“ global:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf Menü.

  2. Rufen Sie den Bereich Anrufdetails auf.

  3. Wählen Sie im Abschnitt Zurück zur Warteschlange nach Trennung das Kästchen Kunden nach Trennung an den Anfang derselben Warteschlange zurückstellen aus.

  4. Geben Sie im Feld Zeitraum für Anruftrennung die maximale Anruflänge ein, bei der ein Anruf nach der Trennung wieder in die Warteschlange gestellt werden kann. Ein Anruf, der länger ist, kann nicht wieder in die Warteschlange gestellt werden. Bei einem Anruf, der kürzer als der Zeitraum für die Anruftrennung ist, wird dem Endnutzer in den folgenden Fällen die Möglichkeit angeboten, zur Warteschlange zurückzukehren:

  5. Geben Sie im Feld Rückrufzeitraum die Zeit ein, die ein Endnutzer nach der Trennung aufgrund eines Netzwerk- oder Systemproblems hat, um zurückzurufen und die Möglichkeit zu erhalten, zur Warteschlange zurückzukehren, in der er sich befand. Ein Endnutzer, der nach dieser Zeit zurückruft, kann nicht wieder in die Warteschlange gestellt werden.

  6. Optional: So verhindern Sie, dass Anrufe von bestimmten Telefonnummern wieder in die Warteschlange gestellt werden:

    1. Geben Sie im Feld Telefonnummer eine Telefonnummer ein und klicken Sie dann auf Nummer hinzufügen.

    2. Wiederholen Sie den vorherigen Schritt, um weitere Telefonnummern zur Liste hinzuzufügen.

    Endnutzern, die von Nummern auf dieser Liste anrufen, wird nicht die Möglichkeit angeboten, zur Warteschlange zurückzukehren, in der sie sich befanden.

  7. Klicken Sie auf Anrufdetails speichern.

Funktion „Zurück zur Warteschlange“ auf Warteschlangenebene konfigurieren

Sie können die Funktion „Zurück zur Warteschlange“ für eine oder mehrere Warteschlangen konfigurieren. Dadurch wird die globale Einstellung für diese Warteschlangen überschrieben. Sie können beispielsweise einen längeren Rückrufzeitraum für eine Support-Warteschlange mit hoher Priorität festlegen.

So konfigurieren Sie die Funktion „Zurück zur Warteschlange“ auf Warteschlangenebene:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Warteschlange. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf Menü.

  2. Klicken Sie im Bereich IVR (Interactive Voice Response) auf Bearbeiten / Anzeigen.

  3. Klicken Sie auf die Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten.

  4. Klicken Sie im Bereich Einstellungen für Zurück zur Warteschlange nach Trennung auf Konfigurieren. Das Dialogfeld Zurück zur Warteschlange nach Trennung wird angezeigt.

  5. Wählen Sie das Kästchen Kunden nach Trennung an den Anfang derselben Warteschlange zurückstellen aus.

  6. Geben Sie im Feld Zeitraum für Anruftrennung die maximale Anruflänge ein, bei der ein Anruf nach der Trennung wieder in die Warteschlange gestellt werden kann. Ein Anruf, der länger ist, kann nicht wieder in die Warteschlange gestellt werden. Bei einem Anruf, der kürzer als der Zeitraum für die Anruftrennung ist, wird dem Endnutzer in den folgenden Fällen die Möglichkeit angeboten, zur Warteschlange zurückzukehren:

  7. Geben Sie im Feld Rückrufzeitraum die Zeit ein, die ein Endnutzer nach der Trennung aufgrund eines Netzwerk- oder Systemproblems hat, um zurückzurufen und die Möglichkeit zu erhalten, zur Warteschlange zurückzukehren, in der er sich befand. Ein Endnutzer, der nach dieser Zeit zurückruft, kann nicht wieder in die Warteschlange gestellt werden.

  8. Klicken Sie auf Speichern.

Optional: Sprachnachrichten konfigurieren

Standardmäßig ist die CCAI Platform so konfiguriert, dass Endnutzern Text-to-Speech-Nachrichten vorgelesen werden, wenn ihre Anrufe unerwartet getrennt werden. Sie können den Text dieser Text-to-Speech-Nachrichten bearbeiten oder eine Aufnahme hochladen, die stattdessen abgespielt wird.

So konfigurieren Sie Sprachnachrichten:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Sprachen & Nachrichten. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf Menü.

  2. Rufen Sie den Abschnitt Nachrichten für die Funktion „Zurück zur Warteschlange nach Trennung“ auf.

  3. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus, um die Nachricht Bestätigung für die Funktion „Zurück zur Warteschlange“ zu konfigurieren. Diese Nachricht wird abgespielt, wenn der Agent die Verbindung trennt und der Endnutzer noch in der Leitung ist. Dies ist der Workflow für das sofortige Angebot.

    • Wenn Sie die Text-to-Speech-Nachricht ändern möchten, bearbeiten Sie den Text im Textfeld. Das System liest die Variable @{QUEUE} als die Warteschlange vor, aus der der Endnutzer kam.

    • Wenn Sie eine Audioaufnahme hochladen möchten, die anstelle der Text-to-Speech-Nachricht vorgelesen werden soll, klicken Sie auf Hochladen und laden Sie dann eine MP3- oder WAV-Datei mit Ihrer Nachricht hoch.

  4. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus, um die Nachricht Bestätigung für die Funktion „Zurück zur Warteschlange“ beim Rückruf zu konfigurieren. Wenn der Anruf aufgrund eines Netzwerk- oder Systemproblems beendet wird, wird diese Nachricht abgespielt, wenn der Endnutzer innerhalb des Rückrufzeitraums zurückruft. Dies ist der Workflow für das Angebot zum erneuten Anruf.

    • Wenn Sie die Text-to-Speech-Nachricht ändern möchten, bearbeiten Sie den Text im Textfeld. Das System liest die Variable @{QUEUE} als die Warteschlange vor, aus der der Endnutzer kam.

    • Wenn Sie eine Audioaufnahme hochladen möchten, die anstelle der Text-to-Speech-Nachricht vorgelesen werden soll, klicken Sie auf Hochladen und laden Sie dann eine MP3- oder WAV-Datei mit Ihrer Nachricht hoch.

  5. Klicken Sie auf Speichern.

Workflows für die Funktion „Zurück zur Warteschlange“

Es gibt zwei Workflows für die Funktion „Zurück zur Warteschlange“:

  • Workflow für das sofortige Angebot

  • Workflow für das Angebot zum erneuten Anruf

Workflow für das sofortige Angebot

Im Workflow für das sofortige Angebot wird der Anruf vom Agenten getrennt und der Endnutzer bleibt in der Leitung. Weitere Informationen finden Sie unter Funktion „Zurück zur Warteschlange“ global konfigurieren und Funktion „Zurück zur Warteschlange“ auf Warteschlangenebene konfigurieren.

Der Workflow für das sofortige Angebot:

  1. Ein Anruf wird von einem Agenten innerhalb des Zeitraums für die Anruftrennung getrennt und der Endnutzer bleibt in der Leitung. Wenn ein Anruf außerhalb des Zeitraums für die Anruftrennung getrennt wird, kann er nicht wieder in die Warteschlange gestellt werden.

  2. Der Endnutzer hört die Nachricht Bestätigung für die Funktion „Zurück zur Warteschlange“ und führt einen der folgenden Schritte aus:

    • Drückt die 1: Der Endnutzer wird wieder in die Warteschlange gestellt, in der er sich befand. Wenn die Warteschlange für „First In, First Out“ (FIFO) konfiguriert ist, wird der Anruf an den Anfang der Warteschlange gestellt, damit er vom nächsten verfügbaren Agenten entgegengenommen werden kann. Andernfalls wird der Anruf priorisiert, sodass er an den Anfang oder in die Nähe des Anfangs der Warteschlange gestellt wird.

    • Drückt die 0: Der Endnutzer kehrt zur Ansage des Menüs der obersten Ebene zurück, es sei denn:

      • Der Endnutzer hat eine Direktzugriffsnummer angerufen. In diesem Fall kehrt er stattdessen zu dieser Warteschlange zurück.

      • Der Endnutzer hat die eingehende Telefonnummer einer Warteschlange angerufen. In diesem Fall kehrt er stattdessen zu dieser Warteschlange zurück.

Workflow für das Angebot zum erneuten Anruf

Im Workflow für das Angebot zum erneuten Anruf wird der Anruf aufgrund eines Netzwerk- oder Systemproblems getrennt und der Endnutzer ruft zurück. Weitere Informationen finden Sie unter Funktion „Zurück zur Warteschlange“ global konfigurieren und Funktion „Zurück zur Warteschlange“ auf Warteschlangenebene konfigurieren.

Der Workflow für das Angebot zum erneuten Anruf:

  1. Ein Anruf wird aufgrund eines Netzwerk- oder Systemproblems innerhalb des Zeitraums für die Anruftrennung getrennt. Wenn ein Anruf außerhalb des Zeitraums für die Anruftrennung getrennt wird, kann er nicht wieder in die Warteschlange gestellt werden.

  2. Der Endnutzer ruft innerhalb des Rückrufzeitraums zurück. Wenn der Endnutzer außerhalb des Rückrufzeitraums zurückruft, kann der Anruf nicht wieder in die Warteschlange gestellt werden.

  3. Der Endnutzer hört die Nachricht Bestätigung für die Funktion „Zurück zur Warteschlange“ beim Rückruf und führt einen der folgenden Schritte aus:

    • Drückt die 1: Der Endnutzer wird wieder in die Warteschlange gestellt, in der er sich befand. Wenn die Warteschlange für „First In, First Out“ (FIFO) konfiguriert ist, wird der Anruf an den Anfang der Warteschlange gestellt, damit er vom nächsten verfügbaren Agenten entgegengenommen werden kann. Andernfalls wird der Anruf priorisiert, sodass er an den Anfang oder in die Nähe des Anfangs der Warteschlange gestellt wird.

    • Drückt die 0: Der Endnutzer kehrt zur Ansage des Menüs der obersten Ebene zurück.