Quando una chiamata viene interrotta inaspettatamente, la funzionalità Torna in coda offre agli utenti finali la possibilità di tornare alla coda in cui si trovavano prima dell'inizio della chiamata. Se la coda è configurata in base al principio FIFO (first in first out), la chiamata viene inserita all'inizio della coda e verrà gestita dal primo operatore disponibile. In caso contrario, la chiamata viene assegnata a una priorità più alta, in modo che venga posizionata all'inizio o quasi della coda.
Esistono due flussi di lavoro Ritorna alla coda: il flusso di lavoro per l'offerta immediata e il flusso di lavoro per l'offerta di richiamata. Per saperne di più, consulta Flussi di lavoro di ritorno alla coda.
La funzionalità Ritorna in coda è disponibile solo per le chiamate IVR.
Configurare il ritorno alla coda a livello globale
Per configurare Ritorna alla coda a livello globale:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Chiamata. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Vai al riquadro Dettagli chiamate.
Nella sezione Torna alla coda dopo la disconnessione, seleziona la casella di controllo Riporta il consumatore all'inizio della stessa coda dopo la disconnessione.
Nel campo Intervallo di tempo per la disconnessione della chiamata, inserisci la durata massima della chiamata in cui una chiamata può essere reinserita nella coda dopo la disconnessione. Una chiamata più lunga di questo periodo di tempo non può essere restituita alla coda. Per una chiamata più breve rispetto al periodo di tempo per l'interruzione della chiamata, all'utente finale viene offerta la possibilità di tornare alla coda nei seguenti casi:
La chiamata è stata disconnessa dall'agente. Questo è il flusso di lavoro dell'offerta immediata.
La chiamata è stata disconnessa a causa di un problema di rete o di sistema e l'utente finale richiama entro il periodo di tempo previsto per il callback. Questo è il flusso di lavoro dell'offerta di ricomposizione.
Nel campo Intervallo di tempo per il richiamo, inserisci il periodo di tempo dopo il quale un utente finale viene disconnesso a causa di un problema di rete o di sistema e deve richiamare per avere la possibilità di tornare alla coda in cui si trovava. Un utente finale che richiama dopo questo periodo di tempo non può essere reindirizzato alla coda.
(Facoltativo) Per impedire che le chiamate da numeri di telefono specifici vengano reindirizzate alla coda, segui questi passaggi:
Nel campo Numero di telefono, inserisci un numero di telefono, quindi fai clic su Aggiungi numero.
Per aggiungere altri numeri di telefono all'elenco, ripeti il passaggio precedente.
Agli utenti finali che chiamano da numeri presenti in questo elenco non verrà offerta l'opzione di tornare alla coda in cui si trovavano.
Fai clic su Salva dettagli chiamate.
Configurare Riporta in coda a livello di coda
Puoi configurare la funzionalità Torna alla coda per una o più code. Questa impostazione sostituisce l'impostazione globale per queste code. Ad esempio, puoi impostare un intervallo di richiamata più lungo per una coda di assistenza ad alta priorità.
Per configurare Ritorna alla coda a livello di coda:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Coda. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Nel riquadro IVR (Interactive Voice Response), fai clic su Modifica / Visualizza.
Fai clic sulla coda che vuoi modificare.
Nel riquadro Impostazioni, per Torna alla coda dopo la disconnessione, fai clic su Configura. Viene visualizzata la finestra di dialogo Torna in coda dopo la disconnessione.
Seleziona la casella di controllo Riporta il consumatore in cima alla stessa coda dopo la disconnessione.
Nel campo Intervallo di tempo per la disconnessione della chiamata, inserisci la durata massima della chiamata in cui una chiamata può essere reinserita nella coda dopo la disconnessione. Una chiamata più lunga di questo periodo di tempo non può essere restituita alla coda. Per una chiamata più breve rispetto al periodo di tempo per l'interruzione della chiamata, all'utente finale viene offerta la possibilità di tornare alla coda nei seguenti casi:
La chiamata è stata disconnessa dall'agente. Questo è il flusso di lavoro dell'offerta immediata.
La chiamata è stata disconnessa a causa di un problema di rete o di sistema e l'utente finale richiama entro il periodo di tempo previsto per il callback. Questo è il flusso di lavoro dell'offerta di ricomposizione.
Nel campo Intervallo di tempo per il richiamo, inserisci il periodo di tempo dopo il quale un utente finale viene disconnesso a causa di un problema di rete o di sistema e deve richiamare per avere la possibilità di tornare alla coda in cui si trovava. Un utente finale che richiama dopo questo periodo di tempo non può essere reindirizzato alla coda.
Fai clic su Salva.
(Facoltativo) Configura i messaggi udibili
Per impostazione predefinita, CCAI Platform è configurata per leggere i messaggi di sintesi vocale agli utenti finali quando le loro chiamate vengono interrotte in modo imprevisto. Puoi modificare il testo di questi messaggi di sintesi vocale oppure caricare una registrazione che verrà riprodotta al suo posto.
Per configurare i messaggi vocali:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Lingue e messaggi. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Vai alla sezione Messaggi di ritorno alla coda dopo la disconnessione.
Per configurare il messaggio Conferma ritorno in coda, procedi in uno dei seguenti modi. Questo messaggio viene riprodotto quando l'agente si disconnette e l'utente finale è ancora in chiamata. Questo è il flusso di lavoro dell'offerta immediata.
Per modificare il messaggio di sintesi vocale, modifica il testo nel campo di testo. Il sistema legge la variabile
@{QUEUE}come la coda da cui proviene l'utente finale.Per caricare una registrazione audio da leggere anziché utilizzare il messaggio di sintesi vocale, fai clic su Carica e poi carica un file MP3 o WAV con il tuo messaggio.
Per configurare il messaggio Conferma ritorno in coda per richiamata, esegui una delle seguenti operazioni. Quando la chiamata termina a causa di un problema di rete o di sistema, questo messaggio viene riprodotto se l'utente finale richiama entro il periodo di richiamata. Questo è il flusso di lavoro dell'offerta di ricomposizione.
Per modificare il messaggio di sintesi vocale, modifica il testo nel campo di testo. Il sistema legge la variabile
@{QUEUE}come la coda da cui proviene l'utente finale.Per caricare una registrazione audio da leggere anziché utilizzare il messaggio di sintesi vocale, fai clic su Carica e poi carica un file MP3 o WAV con il tuo messaggio.
Fai clic su Salva.
Torna ai workflow della coda
Esistono due workflow di restituzione alla coda:
Workflow dell'offerta immediata
Flusso di lavoro per l'offerta di richiamata
Workflow dell'offerta immediata
Nel flusso di lavoro dell'offerta immediata, la chiamata viene disconnessa dall'agente e l'utente finale rimane in linea. Per saperne di più, consulta Configurare il ritorno alla coda a livello globale e Configurare il ritorno alla coda a livello di coda.
Ecco il flusso di lavoro dell'offerta immediata:
Una chiamata viene disconnessa da un agente entro il periodo di tempo previsto per la disconnessione e l'utente finale rimane in chiamata. Se una chiamata viene disconnessa oltre il periodo di tempo per la disconnessione, non può essere restituita alla coda.
L'utente finale sente il messaggio Ritorno alla conferma della coda ed esegue una delle seguenti operazioni:
Premere 1: l'utente finale viene reindirizzato alla coda in cui si trovava. Se la coda è configurata in modalità FIFO (first in first out), la chiamata viene inserita all'inizio della coda, per essere collegata al primo operatore disponibile. In caso contrario, la chiamata viene assegnata a una priorità più alta, in modo che venga inoltrata all'inizio o quasi della coda.
Premere 0: l'utente finale torna alla lettura del menu di primo livello, a meno che:
L'utente finale ha chiamato un punto di accesso diretto. In questo caso, tornano a questa coda anziché al livello superiore.
L'utente finale ha chiamato il numero di telefono in entrata di una coda. In questo caso, tornano a quella coda anziché al livello superiore.
Flusso di lavoro per l'offerta di richiamata
Nel flusso di lavoro dell'offerta di ricomposizione, la chiamata viene interrotta da un problema di rete o di sistema e l'utente finale richiama. Per ulteriori informazioni, vedi Configurare il ritorno alla coda a livello globale e Configurare il ritorno alla coda a livello di coda.
Ecco il flusso di lavoro dell'offerta di richiamata:
Una chiamata viene disconnessa a causa di un problema di rete o di sistema entro il periodo di tempo di disconnessione della chiamata. Se una chiamata viene disconnessa oltre il periodo di tempo di disconnessione, non può essere restituita alla coda.
L'utente finale richiama entro il periodo di tempo di richiamata. Se l'utente finale richiama oltre il periodo di richiamata, la chiamata non può essere restituita alla coda.
L'utente finale ascolta il messaggio Return to queue confirmation on callback e svolge una delle seguenti azioni:
Premere 1: l'utente finale viene reindirizzato alla coda in cui si trovava. Se la coda è configurata in modalità FIFO (first in first out), la chiamata viene inserita all'inizio della coda, per essere collegata al primo operatore disponibile. In caso contrario, la chiamata viene assegnata a una priorità più alta, in modo che venga inoltrata all'inizio o quasi della coda.
Premere 0: l'utente finale torna alla lettura del menu di primo livello.