שימוש בעוזרים וירטואליים לביצוע משימות בפלטפורמת Chat API

בדף הזה מוסבר איך לשלב עוזרים וירטואליים לעזרה במשימות בשיחות צ'אט באמצעות אפליקציה בהתאמה אישית, שנבנתה באמצעות פלטפורמת Chat API. אחרי שנציג אנושי מעביר סשן צ'אט לעוזר וירטואלי לעזרה במשימות, העוזר הווירטואלי יכול להעביר הודעה למשתמש הקצה בלי שהנציג האנושי יראה אותה. כך אפשר להפוך תהליכים לאוטומטיים, כמו איסוף מידע רגיש או חיפוש נתונים, תוך הגנה על פרטיות משתמשי הקצה.

תהליך עבודה של עוזר וירטואלי לעזרה במשימות שמשתתף בסשן צ'אט

כך נראה תהליך העבודה של עוזר וירטואלי לעזרה במשימות שמשתתף בצ'אט באמצעות אפליקציה בהתאמה אישית:

  1. נציג אנושי מעביר סשן צ'אט באפליקציית צ'אט בהתאמה אישית לעוזר וירטואלי לעזרה במשימות.

  2. אפליקציית הצ'אט שולחת את ההודעה של משתמש הקצה באמצעות בקשת POST לנקודת הקצה הבאה. מבצעים אימות בסיסי.

    https://YOUR_CCAAS_HOST/apps/api/v1/chats/CHAT_ID/message

    מחליפים את מה שכתוב בשדות הבאים:

    • ‫YOUR_CCAAS_HOST: המארח של Contact Center AI Platform (פלטפורמת CCAI)

    • ‫CHAT_ID: מזהה הצ'אט

    דוגמה לבקשה

    דוגמה לגוף בקשה:

    {
  "from_user_id": 12345,
  "message": {
    "type": "text",
    "content": "This is my response to the Task VA."
  }
}

  3. אם המערכת מזהה עוזר וירטואלי פעיל, היא מעבירה את ההודעה ישירות אליו. ההודעה מוגדרת כסוג server_message וערך החשיפה שלה הוא task_virtual_agent. המתאם של הנציג ב-CCAI Platform משתמש בערך הזה כדי להסתיר את ההודעה מהנציג האנושי. ממשק סוכן מותאם אישית צריך לבדוק את ערך החשיפה ולהחיל את אותו סינון בעצמו. אם המערכת לא מזהה עוזר וירטואלי פעיל לעזרה במשימות, היא מנתבת את ההודעה למי שמטפל כרגע בסשן, שיכול להיות נציג אנושי או נציג וירטואלי לתמיכה.

  4. כשעוזר וירטואלי לעזרה במשימות שולח תשובה, נקודת הקצה של ה-webhook מקבלת אירוע message_received. המטען הייעודי (payload) של ה-webhook הזה מכיל את ההודעה מהעוזר הווירטואלי למשימות במאפיין server_message, כך שאין צורך לבצע קריאה נוספת ל-API כדי לקבל את ההודעה. מידע נוסף מופיע במדריך לשימוש ב-API של פלטפורמת Chat.

    מטען ייעודי (payload) לדוגמה של webhook

    הנה דוגמה למטען ייעודי (payload) של תגובה לפעולה מאתר אחר (webhook):

    {
  "event_type": "message_received",
  "timestamp": "2025-09-25 14:30:00 UTC",
  "chat_id": 37,
  "body": {
    "sender": {
      "id": 71,
      "type": "task_virtual_agent",
      "status": "connected"
    },
    "message": {
      "type": "server_message",
      "message_id": 1,
      "visibility": "task_virtual_agent"
    },
    "server_message": {
      "content": {
        "type": "text",
        "content": "Thank you. Please enter the 6-digit code sent to your device."
      }
    }
  }
}

  5. כשהעוזר הווירטואלי מסיים את המשימה, הוא מעביר את הצ'אט בחזרה לנציג האנושי.