Utilizzare assistenti virtuali per le attività con la piattaforma API di chat

Questa pagina spiega come incorporare assistenti virtuali per l'assistenza alle attività nelle sessioni di chat utilizzando un'app personalizzata creata con la piattaforma API Chat. Dopo che un agente umano trasferisce una sessione di chat a un assistente virtuale per l'assistenza alle attività, quest'ultimo può comunicare un messaggio all'utente finale senza che l'agente umano lo veda. In questo modo, puoi automatizzare processi come la raccolta di informazioni sensibili o l'esecuzione di ricerche di dati, proteggendo al contempo la privacy dell'utente finale.

Flusso di lavoro per un assistente virtuale per l'assistenza alle attività che partecipa a una sessione di chat

Ecco il workflow per un assistente virtuale per l'assistenza alle attività che partecipa a una sessione di chat utilizzando un'app personalizzata:

  1. Un agente umano trasferisce una sessione di chat in un'app di chat personalizzata a un assistente virtuale per l'assistenza alle attività.

  2. L'app di chat invia il messaggio dell'utente finale utilizzando una richiesta POST al seguente endpoint. Esegui l'autenticazione utilizzando l'autenticazione di base.

    https://YOUR_CCAAS_HOST/apps/api/v1/chats/CHAT_ID/message

    Sostituisci quanto segue:

    • YOUR_CCAAS_HOST: l'host di Contact Center AI Platform (CCAI Platform)

    • CHAT_ID: l'ID chat

    Esempio di richiesta

    Di seguito è riportato un esempio di corpo della richiesta:

    {
  "from_user_id": 12345,
  "message": {
    "type": "text",
    "content": "This is my response to the Task VA."
  }
}

  3. Se il sistema rileva un assistente virtuale attivo, indirizza il messaggio direttamente all'assistente virtuale. Il messaggio è designato come tipo server_message e ha un valore di visibilità pari a task_virtual_agent. L'adattatore dell'agente della piattaforma CCAI utilizza questo valore per nascondere il messaggio all'agente umano. Un'interfaccia agente personalizzata deve controllare il valore di visibilità e applicare lo stesso filtro. Se il sistema non rileva un assistente virtuale per l'assistenza alle attività attivo, indirizza il messaggio al gestore corrente della sessione, che può essere un agente umano o un agente virtuale di assistenza.

  4. Quando un assistente virtuale per le attività invia una risposta, l'endpoint del webhook riceve un evento message_received. Questo payload del webhook contiene il messaggio dell'assistente virtuale per le attività nella proprietà server_message, quindi non è necessario effettuare un'altra chiamata API per ricevere il messaggio. Per ulteriori informazioni, consulta la guida all'API della piattaforma Chat.

    Esempio di payload del webhook

    Di seguito è riportato un esempio di payload del webhook:

    {
  "event_type": "message_received",
  "timestamp": "2025-09-25 14:30:00 UTC",
  "chat_id": 37,
  "body": {
    "sender": {
      "id": 71,
      "type": "task_virtual_agent",
      "status": "connected"
    },
    "message": {
      "type": "server_message",
      "message_id": 1,
      "visibility": "task_virtual_agent"
    },
    "server_message": {
      "content": {
        "type": "text",
        "content": "Thank you. Please enter the 6-digit code sent to your device."
      }
    }
  }
}

  5. Quando l'assistente virtuale per le attività completa la sua attività, trasferisce la sessione di chat all'agente umano.