Virtuelle Aufgabenassistenten mit der Chat API-Plattform verwenden

Auf dieser Seite wird beschrieben, wie Sie virtuelle Aufgabenassistenten mithilfe einer benutzerdefinierten Anwendung, die mit der Chat API-Plattform erstellt wurde, in Chatsitzungen einbinden. Nachdem ein menschlicher Kundenservicemitarbeiter eine Chatsitzung an einen virtuellen Aufgabenassistenten übertragen hat, kann der virtuelle Aufgabenassistent eine Nachricht an den Endnutzer senden, ohne dass der menschliche Kundenservicemitarbeiter sie sieht. So können Sie Prozesse wie das Erfassen vertraulicher Informationen oder das Durchführen von Datensuchen automatisieren und gleichzeitig die Privatsphäre der Endnutzer schützen.

Workflow für einen virtuellen Aufgabenassistenten, der an einer Chatsitzung teilnimmt

Hier ist der Workflow für einen virtuellen Aufgabenassistenten, der mit einer benutzerdefinierten App an einer Chatsitzung teilnimmt:

  1. Ein menschlicher Kundenservicemitarbeiter überträgt eine Chatsitzung in einer benutzerdefinierten Chat-App an einen virtuellen Aufgabenassistenten.

  2. Die Chat-App sendet die Nachricht des Endnutzers mit einer POST-Anfrage an den folgenden Endpunkt. Authentifizieren Sie sich mit der Basisauthentifizierung.

    https://YOUR_CCAAS_HOST/apps/api/v1/chats/CHAT_ID/message

    Ersetzen Sie Folgendes:

    • YOUR_CCAAS_HOST: Ihr Contact Center AI Platform-Host (CCAI Platform)

    • CHAT_ID: die Chat-ID

    Beispielanfrage

    Das folgende Beispiel zeigt einen Anfragetext:

    {
  "from_user_id": 12345,
  "message": {
    "type": "text",
    "content": "This is my response to the Task VA."
  }
}

  3. Wenn das System einen aktiven virtuellen Aufgabenassistenten erkennt, wird die Nachricht direkt an den virtuellen Aufgabenassistenten weitergeleitet. Die Nachricht wird als server_message-Typ gekennzeichnet und hat den Sichtbarkeitswert task_virtual_agent. Der CCAI Platform-Agent-Adapter verwendet diesen Wert, um die Nachricht vor dem menschlichen Kundenservicemitarbeiter zu verbergen. Eine benutzerdefinierte Agent-Schnittstelle muss den Sichtbarkeitswert prüfen und dieselbe Filterung selbst anwenden. Wenn das System keinen aktiven virtuellen Aufgabenassistenten erkennt, wird die Nachricht an den aktuellen Bearbeiter der Sitzung weitergeleitet. Das kann ein menschlicher Kundenservicemitarbeiter oder ein virtueller Support-Agent sein.

  4. Wenn ein virtueller Aufgabenassistent eine Antwort sendet, empfängt Ihr Webhook-Endpunkt ein message_received-Ereignis. Diese Webhook-Nutzlast enthält die Nachricht des virtuellen Aufgabenassistenten im Attribut server_message. Sie müssen also keinen weiteren API-Aufruf ausführen, um die Nachricht abzurufen. Weitere Informationen finden Sie im API-Leitfaden für die Chat-Plattform.

    Beispiel für eine Webhook-Nutzlast

    Hier ist ein Beispiel für eine Webhook-Nutzlast:

    {
  "event_type": "message_received",
  "timestamp": "2025-09-25 14:30:00 UTC",
  "chat_id": 37,
  "body": {
    "sender": {
      "id": 71,
      "type": "task_virtual_agent",
      "status": "connected"
    },
    "message": {
      "type": "server_message",
      "message_id": 1,
      "visibility": "task_virtual_agent"
    },
    "server_message": {
      "content": {
        "type": "text",
        "content": "Thank you. Please enter the 6-digit code sent to your device."
      }
    }
  }
}

  5. Wenn der virtuelle Aufgabenassistent seine Aufgabe abgeschlossen hat, wird die Chatsitzung wieder an den menschlichen Kundenservicemitarbeiter übertragen.